常州市民张女士和老伴上月在旅行社报名，到庐山游玩。由于团费中没有包含门票费用，途中，导游向他们补收了150元门票费。张女士的老伴已年过七旬，按照合同约定，应该免收门票，但当时两人为了避免争执，还是交了钱。从庐山回来后，张女士向旅行社提出了异议。

　　70岁以上的老人在国内很多景区都可享受免费入园政策，庐山景区也是如此。目前，市旅游局已经责成旅行社退还了多收的150元门票费。

　　如何在此类事件中保障游客的权益?本月4日，记者采访了市旅游局党委副书记、副局长张立新。

　　今年上半年，市旅游局共受理旅游投诉24起，为游客挽回经济损失约16万元。张立新坦承，随着旅游业的快速发展，市场矛盾也随之增多，旅游市场监管工作日趋复杂和繁重。如在全国范围内还存在比较普遍的 “不合理低价旅游团”现象，这种低价团往往存在强制购物、服务较差等问题，不仅侵害了游客权益，更损害了城市形象。再比如，新型旅游行为的出现，在一定程度上干扰了市场秩序，如买保险、买房、买车送旅游，培训机构、户外运动俱乐部等组织的会员旅游等，这些非旅游行业组织的旅游活动经常产生纠纷，且出现纠纷后往往维权困难。

　　为推进旅游市场综合监管，市旅游局开展了各类专项整治行动，以规范“一日游”市场秩序，打击“黑车、黑导、黑社”为重点，严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为。重点查处旅游企业以不合理低价组织从事旅游经营活动的行为，强迫或变相强迫旅游者购物、通过合同外加点收费等欺客宰客行为。今年“五一”小长假，市旅游局开展市场检查时，发现有人在景区冒充导游等干扰旅游市场秩序，及时予以制止，并依法进行了处理。

　　张立新提醒游客，遇到纠纷时，可拨打国家旅游投诉电话12301或我市旅游投诉电话88163333，双休日、节假日均24小时有人值班，受理旅游投诉。同时他建议，外地旅行社开设分公司，旅游服务质量保证金应交在分公司所在地，否则分公司所在地的监管部门无法监管，一旦游客权益受到损害，不能及时维护游客权益。

编辑：刘军 苏俊松

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