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“别看我寄的东西不贵，但对我来说特别有意义。极兔速递不但给寄丢了，而且对我的投诉不搭理。难道丢的东西没有价值凭证、没保价，快递公司就理当不赔了吗?”日前，浙江温州的小陆气愤地向记者表达了自己的疑问。
近段时间，关于快递丢失的理赔纠纷不断登上热搜，热搜下充斥着网友对快递服务的吐槽。快递物流行业在给消费者带来巨大便利的同时，快递丢失、未按保价赔偿、理赔规则混乱等问题备受诟病。
丢就丢，没人管
近日，消费者小陆向记者反映了她的维权经历。“2月初，我委托极兔速递给家里寄了一包明信片，运费12元，快递信息显示已到达我家附近的网点，但等了好几天，就是不配送，物流信息也没有更新。”小陆对记者说，她给快递网点打过电话询问，网点工作人员表示，无法提供快件能够何时送达的准确时间，也没有这个快件的更新信息。
快递信息显示快件到达小陆家附近的网点，几天都没有再更新。(消费者供图)
小陆非常着急，为此专门跑到物流信息显示的最后一站，在堆得像小山一样的快件中逐一翻找。“我用了一下午的时间，把那个地方全都找了一遍，可是一无所获，快递员表示，基本上东西就是丢了。”小陆不满地说，“快递员问我是什么东西，我说是明信片，要求至少按法律规定的以运费为标准进行赔偿，但快递公司根本不搭理我，无人过问。”
消费者在堆积的快件中找了一下午，没有找到自己的快件。(消费者供图)
小陆认为，极兔速递网点工作人员态度不屑一顾，认为明信片不值什么钱。“但对我来说，这些明信片是六七年来无法复制的生活历程记载，无处可买。如果东西不重要，我会去网点翻找一下午吗?”
河南商丘的王先生也有类似遭遇：他的快递变成了“疑难件”，耗时66天也没能得到合理的解释和赔偿。
王先生的快件在郑州中转时变成“疑难件”。(消费者供图)
去年12月，王先生需要寄回老家一些物品。快件从郑州发往商丘，价值大约1000多元，里面有一双价值400多元的篮球鞋，还有一些化妆品、生活用品和学习用品等，运费花了56元。没想到，这单快件在郑州中转时却变成了疑难件，不见踪影。
王先生向极兔速递客服人员反映此情况，并要求赔偿，可工作人员只是一味地表示“没有保价就不给赔偿”。“如今，66天过去了，一直没有人跟我联系处理此事，这种态度让人无法接受。”王先生对记者说。
赔多少，问当地
快件丢失，极兔速递通常如何赔偿?近日，极兔速递客服人员在接受《中国消费者报》记者采访时说：“如果没有保价，货物价值3000元以内且有价值证明的，总部理赔专员界定清楚责任后，会按价值证明金额赔付;如果货物价值在3000元以上，界定清楚责任后，会按保价金额赔付。有关保价的收费标准、赔偿标准，由具体网点负责。”那么，如果没有保价，货物价值也无法证明的话，快件丢失了，消费者可以拿到赔偿吗?赔偿标准又如何?对此，该客服人员没有回答。
记者询问了极兔速递北京学院路网点。其负责人王先生表示，保价费用为货物价值3‰至5‰，并强调并不是保多少就赔多少，需要有市场价格或者价值评估证明;没有货值证明的，赔付上限为运费的8倍。“公司有规定，如果是学位证书、档案等无法证明价值的，即便保价了，赔付最高也只有300元。”王先生说。
针对上述消费者丢件却无人跟进处理一事，极兔速递品牌部相关人士邮件回复记者称：“在实际运营中，受交通、天气、节日等因素影响，极兔在快件价格、时效及服务范围等方面会做适度的调整，进而可能给部分客户带来了一些不便，对此我们表示非常抱歉。针对此类情况，我们内部制定了比较完备的处理制度，用户可以通过咨询当地极兔收派员或拨打全国统一客服热线咨询、解决具体的快件问题。”
针对丢件后极兔速递如何赔偿的问题，品牌部工作人员回复称“因极兔速递过错导致客户快件延误、破损以及丢件造成客户损失的，赔偿金额一经双方确定，1小时内极速赔付到账”，但对具体赔偿标准未做任何解答。
频投诉，难解决
记者了解到，极兔速递自2020年正式在国内建立起自有配送网络以来，网络平台上关于极兔速递的投诉不在少数。2月22日，记者在黑猫投诉平台上发现，有关极兔速递的投诉量高达19863件，仅最近30天的投诉就有1322件，最近30天已完成的有361件，完成率只有27%。其中，网友投诉的主要问题有快递严重超时、丢件损件不赔偿、服务态度差、无人配送等。
2月22日，黑猫投诉平台显示有关极兔速递的投诉量达19863件。资料图片
记者在黑猫投诉平台上还发现，“丢失近4万元商品，只同意赔偿4000”“部分货物丢失，保价2000元，只赔200元”“已保价、拒赔付”等投诉问题频发。记者以“极兔+丢件”“极兔+赔偿”为关键字样进行搜索，分别显示出1274条和1645条相关投诉。
江苏省消费者权益保护委员会发布的2022年消费投诉和消费维权舆情分析显示，快递消费领域的主要问题之一是快件丢失、损坏索赔难、保价服务“形同虚设”。从江苏省消保委梳理到的投诉内容和舆情监测来看，消费者邮寄贵重物品时多数选择保价服务，但由于快递员对保价服务细则告知不清，使得双方对快递保价无法达成一致意见;当快递丢失、损毁时，围绕保价问题双方往往各执一词，进而引发消费纠纷。
•律师观点
商业快递按民事法律赔偿未保价货物
快件价值如何认定?深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示，快递投诉难解决，很大因素在于快递从揽收到送达整个过程涉及到的环节很多，责任认定存在一定难度，如发生金额较大的丢件或破损就容易产生难以解决的纠纷。快件的价值往往靠投递者自己估计、揽收员现场目测，没有实际价值的认定，这也是容易发生争执的原因之一。而如果引入专业价值评估，又不符合效率原则了。
那么快递丢件，消费者有权要求按照原价赔偿吗?北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对记者说，在赔偿额度方面，需要考虑消费者是否能证明托运货物的价值。如果证据充分，可以要求全部赔偿。另外，还需考虑双方具体责任，比如承运时是否进行过开箱验视，消费者是否如实告知托运货物，承运人是否存在没有尽到承运义务的情况比如冷链、安全保护措施等。“但是，在实际情况中，消费者往往受困于举证能力，很多人在托运物品时，相关单据可能早已遗忘或灭失，无法举证托运物品的价值，这也是相关纠纷难以解决的原因之一。”芦云表示。
未保价货物如何处理?北京理道律师事务所主任律师王久成认为，消费者和快递公司对丢件、损件事宜有约定的，应按照约定处理。保价货物按照被保价金额进行赔偿，未保价货物则要区分开两种情况：一是根据《邮政法》第四十七条规定，邮政企业最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;二是其他快递公司不同于邮政服务业务，不具有公益性质，属于商业服务，应当按照《民法典》等民事法律相关规定承担责任，而非只承担赔偿不超过三倍资费的责任。
《快递暂行条例》第二十七条也明确规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
芦云对记者表示，如果消费者没有保价，双方也没有关于丢件赔偿的事先约定，那么通常做法是快递公司会通过格式条款的约定，按照运费的倍数进行赔偿。如果运输货物价值比较高，格式条款明显存在对消费者不合理、不公平的情况，那有可能被认定为“霸王条款”，在司法实践中被认定为无效条款。
王久成指出，目前，我国法律对于限制性赔偿制度有关的消费者权益救济并不完善。如何规范定价、合理分配风险，是否需要在大额快件寄托时引入商业保险机制以完善保价制度，是当下快递行业需要共同研讨的问题。(孙蔚)
