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近日，国家旅游局通报了今年第二季度旅游投诉举报案例，主要涉及无资质导游、改变行程安排购物、实际行程与约定不符、拒绝履行合同等问题。
案例一 旅行社委派无资质导游
案情：游客王先生今年参加了某旅行社组织的“广西双卧10日游”旅游团，到达集合地点后他发现随团导游是一位年龄较大的马姓女士;更令他惊奇的是，这位马导游还带着自己的亲戚一起跟随旅游团游玩，路上还抢占旅游车的前排座位。在从桂林到北海的路上，马导游因为疏忽，漏掉了两位游客，随团游客随即将其投诉到旅游质监部门。
分析：经旅游质监执法部门核查，该旅行社委派的导游马女士无导游资质，是该旅行社的老客户。根据《旅游法》第九十六条规定，安排未取得导游证或领队证的人员提供导游或领队服务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款。
案例二 未经游客同意安排购物点
案情：游客范先生报名参加了“广西、越南11日”旅游团。行程开始后，范先生发现旅行社并未兑现自己的“无购物安排”承诺。在国内段旅游时，导游张某在旅游车上向游客推销龙眼干。在越南段旅游时，当地地接导游一天中带游客进了5个购物点，因耽误了大量时间，行程中计划的剑湖商业区及河内36条古街等游览项目被取消。在从越南返回国内的途中，导游又带领游客进了一家“芒街免税店”，造成约定的游览北部湾广场30分钟项目变成了乘坐大巴车匆匆观赏。
分析：在国内段，导游张某在旅游车上推销商品的行为违反了 《导游人员管理条例》第十五条“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售商品”的规定，同时，其还违反了《旅游法》第三十五条第二款规定，“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。
案例三 领队擅自更改约定行程
案情：游客刘先生一家在某旅行社报名参加了“美国阿拉斯加、夏威夷、西海岸豪华15日”旅游团。行程开始后，按照约定，旅行社应安排游客住在拉斯维加斯的威尼斯人酒店或蒙特卡洛酒店。但实际上，团内游客被安排住在了美高梅酒店。行程开始后的第三天，按照约定应参观夏威夷的珍珠港和亚利桑那纪念堂。可当旅游团参观完珍珠港后，随团领队宣布亚利桑那纪念堂的参观项目取消了，而且随后参观的几个景点，均只给游客留出15分钟的照相时间。最后，随团领队带游客来到一个珊瑚购物店。此时，刘先生才明白该领队为何要压缩参观景点的时间。
分析：根据《旅游法》第六十九条规定，旅行社应按照旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。
案例四 导游未按要求讲解
案情：游客高女士在某旅行社报名参加了赴山西等地游玩的旅游团。在赶往五台山景区时，导游在车上对游客讲述了自己对当地个别公众人物的看法，其中掺杂了很多庸俗的内容，高女士感到不堪入耳，她便要求导游讲解一些有关五台山的文化内容。导游表示，讲解什么内容由他自己说了算，不愿意听可以下车，并当场辱骂高女士。在到达五台山景区入口时，该导游未提供高女士门票，高女士只好自行购票进入景区。
分析：根据《导游人员管理条例》第十二条规定，导游人员进行导游活动时，应向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。本案中，导游未按要求讲解五台山的人文和自然情况，并在讲解中掺杂庸俗内容，违反了上述规定，高女士予以提醒属适当行为。此外，该导游未按合同约定安排高女士进入景区游览，按照《旅游法》第七十条规定，旅行社应承担违约责任，向高女士做出赔偿。(孟刚)
