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中消协公布今年第一季度全国消协组织受理投诉情况
电视购物预付费消费投诉热度不减
■本报记者 任震宇
4月24日，中国消费者协会公布了今年第一季度全国消协组织受理投诉情况。数据显示，第一季度共受理消费者投诉134413件，同比下降6．5％，解决126104件，为消费者挽回经济损失13508万元。
第一季度中，消费者对涉及合同、安全、人格尊严方面的投诉有所上升，对服务的投诉已经超过对家电产品的投诉。投诉增长居前6位的商品和服务是销售、种子苗木化肥、邮政快递业、首饰工艺品、儿童类用品和美容美发洗浴（见表格）。其中，电视购物和预付费消费既是投诉热点，也是解决难点。
电视购物市场秩序混乱
在第一季度的投诉中，关于销售的投诉上升幅度最大，达到60．2％。其中，电视购物引发的纠纷成为最突出的问题。
中消协表示，目前电视购物市场秩序混乱，虚假广告、误导消费者情况较为严重，消费者购物风险较大。具体表现为，广告发布者为了自身利益，不依法查验有关证明，不依法核实广告内容。一些电视购物节目销售假冒伪劣产品或“三无”产品，随意夸大产品的功效，甚至以玩具或样品冒充真品，以所谓低价格、高性能诱骗消费者。电视购物过程中，速递人员通常要求消费者必须先交钱签收才能验货，消费者发现问题后，速递人员推卸责任，要求消费者直接找订货公司。但邮寄单上常常没有订货公司地址，消费者打电话联系，订货公司要么推诿拖延，要么诱骗消费者再次上当，消费者的知情权、选择权、公平交易权和求偿权难以保障。
预付费消费风险较大
上升幅度较快的还包括预付费消费投诉。中消协公布的统计数据显示，第一季度，消费者对美容美发洗浴类的投诉上升了6．9％，其中多为预付费方式导致的纠纷。美容美发质量、安全的投诉均有所上升。
调查显示，预付费消费引发的投诉多为经营者不择手段忽悠消费者所致。具体表现为，有的经营者为了吸引消费者，以一定的折扣为消费者办理年卡消费，包括美容、美发、健身等。一旦经营状况不好，或一走了之，或转手给其他经营者时，不做好服务交接，对消费者不负责任，导致继任的经营者不愿承担义务。有的经营者打着免费的幌子，在大商场或超市引诱消费者试用其产品，并利用各种方式强迫消费者购买其他美容美发产品或服务卡，事后拒不兑现有关服务承诺。有的经营者以消费者持有的计次卡的配套产品提前用完为由，巧立名目，推销其他产品，中途加价，强行收取费用；或以自设的霸王条款侵犯消费者的权益，如：消费卡过期作废、本公司拥有最终解释权、本卡丢失恕不退款、单方设置消费期限、一次性消费金额等。有的经营者利用信息的不对称，在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者，服务设施不完善，专业知识缺乏，不尽告知义务，不询问消费者是否存在身体上的个体差异，导致消费者使用产品后过敏、受伤。
农资消费投诉有所上升
第一季度，消费者对农资的投诉同比上升了30．3％，种子苗木化肥投诉上升40．5％，主要反映在种子苗木化肥和个别地区农机具存在质量等问题。
为了准备春耕生产，农民大量购买化肥、种子、农用机械等农资产品。一些经销商利用部分农民喜欢价格低廉的特点，销售质量不合格或已被淘汰的产品，欺骗消费者。个别农用车出厂时质量不过关，使用不久发生性能故障。一些农机具维修服务网点少，售后服务不及时，维修人员技术不过关，反复修理不能排除故障，耽误农时造成消费者的经济损失。
节庆消费引发投诉多
元旦、春节都在第一季度，一些经营者利用节日购物高峰，在商品销售中以假充真，虚假折扣，明降暗升，欺骗消费者，也引发了较多的投诉。个别消费者因为过分关注价格，对商品质量、颜色、款式等往往不在意，一旦购买后感觉不合适，退换起来比较困难。个别经营者仍然利用返券促销的形式吸引消费者，却又设置种种障碍限制消费者的权利。个别地区的餐饮业经营者为了获利，大量接受年夜饭订单，超出自身服务能力，服务质量大打折扣。个别饭店节前接受大量预订，可到过节时，因员工短缺被迫关门，影响消费者正常用餐。
随着国家“家电下乡”政策的全面铺开，个别不法经营者打着“家电下乡”的旗号，将收购来的废旧家电换上新壳以旧充新，在偏远地区，利用农民没有掌握“家电下乡”产品的信息，冒充正规渠道和优质产品销售。这些废旧产品零部件已经老化，质量安全无法保障。
此外，进入股市购买股票基金和彩票的人越来越多。一些经营者以“高额回报、绝对中奖，只赚不赔”的虚假承诺，签订违法合同，诱使欺骗用户购买所谓的分析预测软件或中奖信息，收取手续费、服务费。用户根据他们的信息购买的股票和基金往往只赔不赚，彩票难以中奖。用户再想追究，对方早已踪影全无。
