■本报记者 张学勇

题记

　　7天满意鉴赏期内可退货、7天无理由退货……为吸引消费者购物，不少电视购物、网络购物的商家纷纷作出了诸如此类的退换货承诺。这些承诺能否兑现？根据四川省成都市一消费者反映的情况，记者近日进行了调查。四川省保护消费者权益委员会有关人士提醒消费者，通过电视、网络等渠道购物时，要把好3道关，以免出现退换货纠纷。

1．投诉

　　7天满意鉴赏期内可退货难兑现

　　年过六旬的四川省成都市消费者金女士，有过多次在四川广电星空电视购物有限公司 （以下简称星空购物公司）购物的经历。11月初，金女士看到星空购物公司在电视上播出的一款某品牌家用跑步机的促销广告，其中称该跑步机移动方便，购物后在“7天满意鉴赏期”内，消费者如果不满意可退货。金女士便于11月3日订购了一台。当天下午，生产厂家工作人员将跑步机送至金女士家，安装调试完毕后离去。金女士打算把跑步机移至电视机前，一边锻炼一边看电视节目，这才发现自己难以搬动该跑步机。“不像电视广告中宣传的那样，我一个60多岁的人独自在家难以移动该跑步机，但星空购物公司说我已使用过该跑步机了，不能退货。”11月4日，金女士向中国消费网四川频道反映了此事，并对星空购物公司“7天满意鉴赏期”的退货承诺提出质疑，“我不用怎么知道满不满意，星空购物公司这样的承诺有意义吗？”11月5日，在中国消费网四川频道的协调下，生产厂家上门收回了跑步机，星空购物公司退还了金女士货款，但金女士为此向厂家支付了运费100元。

　　11月8日，星空购物公司书面回函记者称：“我公司‘7天满意鉴赏期’是指消费者所订购的商品，在不影响二次销售的情况下，可享受自收到商品之日起7天内的考虑期。因金女士所购商品已拆封并安装试用，会影响二次销售，已超越‘7天满意鉴赏期’范畴，所以不能退货。此次退货属于特殊处理。”

　　记者随后登录星空购物公司官方网站发现，该公司对销售的多类商品有“7天满意鉴赏期”承诺，但均设有退换货限制性条件。以小家电类商品为例，其“7天满意鉴赏期”的退换货限制性条件为“如果您对商品不满意，请不要开机插电试机”；3C数码类商品，其“7天满意鉴赏期”的退换货限制性条件为“不插电池、不开机、不上内存卡（电话卡）”等，同时均称“一经使用无商品质量问题，我们将无法为您办理退换货”。

2．调查

　　有些退换货标准存在模糊用语

　　近年来，电视购物、网络购物受到了越来越多消费者的欢迎，由此引发的消费纠纷也不少。据统计，中国消费网四川频道今年以来已累计接到消费者有关上述两类购物的投诉26起，9起纠纷发生在退货环节，其中两起与商家退换货承诺兑现难有关，两起与退换货期限起算点有关，3起与退货费用该谁承担有关，两起与“影响二次销售导致无法退货”有关。

　　各商家、网站制定的相关退换货标准是否明确、合理？记者调查发现，不少商家、购物网站均建有自己的售后服务体系，并制定有专门的退换货政策。不过，针对上述7天退换货期的时间起算点、退货费用由谁承担等问题，仅淘宝网等知名购物网站有明确规定，多数商家、网站则以“不影响二次销售”之类的模糊用语代之，甚至没有规定。

　　以淘宝网为例，其“7天无理由退换货”的时间计算规则为，以物流签收单时间为准，如有准确签收时间，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。

　　记者同时发现，部分商家、网站的退换货政策不同程度存在可能加重消费者负担的内容。以当当网所售手机等商品为例，该网站制定的退货政策为：“顾客收到商品之日起（以发票日期为准）7日内，有非人为质量问题凭有效检测报告可选择退货；顾客收到商品之日起（以发票日期为准）8至15日内，有非人为质量问题凭有效检测报告可选择更换同型号商品……”

　　消费者购物前对相关退换货政策是否已有充分了解？常在淘宝网上购物的消费者周女士说：“我在很长一段时间内一直以为，淘宝网上卖的所有商品都可以7天无理由退换货，后来才知道只是部分商家有此服务。为此，我曾经差点跟商家发生纠纷。”

3．提醒

　　充分了解商家相关退换货政策

“合法、合理、明确，这是商家制定退换货政策的最基本要求，对于国家已制定有退换货政策的商品，商家自身制定的退换货政策必须高于或等同于国家相关政策，而不能低于国家相关政策。”四川省消委会副秘书长刘乔接受记者采访时说，我国已针对手机、电视机、摩托车等商品制定有“三包”规定，因此，商家在退换货时首先必须遵守这些“三包”规定，不能人为地给消费者制造退换货障碍。

　　针对当当网“凭有效检测报告退货”的规定，刘乔认为，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》即手机“三包”规定详细列出了消费者可退货的多种商品性能故障情形，诸如“主机无法开机”等故障，并非一定要消费者找权威机构出具检测报告才能证明问题存在，况且要求权威机构7天内出具检测报告，这本身就有一定困难，“这样的规定，看似合理合法，实则加重了消费者负担”。

　　刘乔同时指出，消费者通过电视、网络方式购物，对商品的了解、认知一般都仅限于商家的宣传内容而非实体商品，局限性大，特别是购买了家电、数码等产品，消费者只有在插电、插卡、开机使用后才能知道自己对该产品是否满意。鉴于此，商家以消费者已使用某些产品为由拒绝退货，这同样是不合理的。

　　刘乔提醒选择电视、网络方式购物的消费者，要注意3点：购物前一定要充分了解商家的相关退换货政策，如退换货时间起算点、费用由谁承担等；尽量选择先验货后付款的交易方式，以免事后退款难；及时保存相关证据，以免因证据灭失、事后无法举证而陷入维权困境。