315和解平台
在近日的2021“金钥匙——面向SDG的中国行动”发布典礼上，江苏移动适老化信息服务从112家企业报送的126个项目中脱颖而出，荣获“人人惠享”类别“金钥匙·冠军奖”。这是对江苏移动“适老化”服务成效的肯定。
“金钥匙——面向SDG的中国行动”由中国国际经济技术交流中心主办的《可持续发展经济导刊》在2020年正式发起，是助力落实联合国可持续发展目标(SDG)的评选活动。为了让更多老年人享受数字经济发展的红利，江苏移动通过手机课堂让老年人学会使用智能手机，并依托线上线下服务升级让他们畅快上网、顺利办理业务，全面助力江苏千万名老年人跨越“数字鸿沟”，融入信息社会。
让老人用好智能手机：“手机课堂”惠及10余万人
第七次全国人口普查数据显示，江苏省60岁及以上常住老年人口已有1850.53万。在今年江苏省政府印发的《江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》里，提出实施50条措施助力老年人跨越“数字鸿沟”。江苏移动积极贯彻落实省政府相关要求，在便利老年人使用智能化产品和服务应用方面下足了功夫。
手机课堂上，移动讲师手把手指导老年用户如何拨打视频电话。
在无锡，梁溪区的移动第一营业厅办起了“手机课堂”，市民刘大爷是这里的常客，时不时过来坐坐。手机业务怎么办、新下的APP怎么用、收到的中奖短信咋回事……刘大爷学到了丰富的知识，把智能手机玩的风生水起。
在苏州，移动志愿者积极参与金阊街道石路社区“乐龄姑苏社保添福”系列活动，为老人开展智能手机以及微信使用培训，帮助老年人适应智能生活。
在镇江，移动志愿者联合星瑞养老服务中心和大港街道办事处，在伯先社区开办智慧助老讲座，重点普及信息泄露、钓鱼网站等电信诈骗手段。讲解全程深入浅出，颇受老人们赞赏。
移动志愿者走进社区，手把手教授老年人使用智能手机。
江苏移动聚焦营业厅、社区、老年大学等场所，重点围绕智能手机使用、热门软件使用、防诈骗知识普及等内容，举办厅内小课堂超2000次，并积极组织志愿者们“走出去”，联合街道社区和老年机构，面向全省861个街道的老年群体开展2300多场手机相关课程培训，惠及10余万老年人。
此外，由移动人编撰的《智能手机使用手册》也颇受老年人欢迎。“手电筒如何打开”“医院线上挂号如何申请”“微信视频通话和表情包搜索”“手机支付如何操作”等等老年人关注的问题都在手册中有详细介绍。无锡市民李阿姨说，“上过手机课堂后，有些功能一段时间不用还是会忘记，现在有了手册，我们也能自己解决问题了”。她还把手上多余的手册送给身边好友，“好东西当然要分享”。
线下“学习”抓得紧，线上“复习”也不容忽视。江苏移动拍摄了让老年人喜闻乐见的《冲浪吧爸妈》系列小视频，科普智能手机基础知识，在官方视频号、微博、掌上营业厅APP等渠道发布，目前62个视频教程累计播放量已超100万人次。
扬州范大爷一口气追完了《冲浪吧爸妈》系列小视频。
扬州市民范广珠是个老“宅男”，没事就喜欢窝家里刷手机。自从上次移动营业员给他介绍了《冲浪吧爸妈》系列小视频，老范一口气追完了所有教程，“内容有趣，还能学到知识，一举两得”。现在他不仅能顺畅使用手机，还帮家里人解决了不少手机问题。“他们觉得不可思议，一个不爱出门的老头居然懂这么多。现在周围朋友用手机遇到问题，都喜欢来找我。”老范高兴地说道。
无锡市老年人运用智能技术专项普及培训工程启动仪式上，无锡移动代表现场授课。
此外，江苏移动积极对接全省13个地市政府相关部门，联合举办适老化信息服务行动，如与南京市民政局共同开展“我来教您用手机”万名老人免费学用智能手机活动，承办无锡老年人运用智能技术专项普及培训工程，均取得良好社会反响。
让老人顺利办业务：服务优化一处不漏
在南京江宁区竹山路沟通100营业厅，“资深客户”李奶奶进厅后无需引导，就直接坐到老年专席前的爱心座椅上。不出五分钟，营业员就帮她办好了和目看家业务，并详细介绍了她目前的套餐资费情况，照常聊几句家长里短后，李奶奶满意地离开了。为让老年用户享受更便捷舒心的线下服务，江苏移动在全省2000多家营业厅设置爱心专区专座，面向老年用户提供优先接待服务。
淮安杜阿姨通过掌上营业厅APP关爱版查询话费。
线上服务方式改造方面，江苏移动紧抓产品简单、好用的老年人基本诉求，推出掌上营业厅APP“关爱版”和5G云台席视频客服，让老年人足不出户尽享智能服务，感受数字生活带来的便利。目前，掌上营业厅APP“关爱版”累计访问量超200万人次，近万名老年用户通过“5G云台席”解决通信问题。
打开江苏移动掌上营业厅APP，点击“我的”页签，再点击页面顶端的设置图标，选择“切换关爱版”，就设置成老年人“关爱版”界面，话费充值、账单查询、套餐余量等功能清晰明了，还有类似微信语音的“问一问”功能，方便老年人语音查询。家住淮安的杜阿姨对此赞不绝口，“这上面字大，什么都能看得清楚”。她还可以通过界面上的“视频办业务”功能直接转到5G云台席，点击“立即进入”就能足不出户享受细致入微的“面对面”服务。杜阿姨表示，在云台席上办理业务和在营业厅一样，十分方便。
不仅如此，江苏移动根据手机号码登记的身份证判定用户年龄，对65岁及以上老年用户拨打的客服热线予以优先接入，并直接转入人工客服，目前10086“一键转人工”服务老年人达412万人次。徐州泉山区的刘爷爷自从发现拨打10086不用根据语音提醒按键再转人工台后，他只要遇到手机使用问题就会拨打10086热线咨询，每次移动客服都会耐心解答，“电话接通的很快，特别方便”。
线上线下服务升级之外，江苏移动还十分关注适老产品服务优化，推出更加实惠的老年人专属资费套餐，并联合属地政府和养老机构，为老年人上门办理手机、定位手环等，累计为36万位老人提供了服务。在南通如皋，“老年人一键通”手机近期推出。在老人遇到紧急情况时，只需按下其中一个按钮就可求助。目前，首批“老年一键通”手机已免费配发给如皋95位城乡低保老人和70周岁失独老人。(王婷)
