■本报记者 武晓莉/文
郝 军/摄
　　
    “仿佛一夜之间，营业厅都开始卖手机了。”一位北京消费者对记者说，同时作为一位业内人士，他认为：“这是必然的。”
　　
    伴随着3G移动互联时代的到来，移动通信终端的销售方式正在发生翻天覆地的变化，运营商主导的捆绑定制模式成为智能手机销售的主要渠道，在这一大环境下，通信营业厅便不得不在拓展社会渠道销售的同时，开放自己的营业厅渠道。

通信营业厅业务转型

    “我们必须自己推TD手机，因为我们的终端销售是有压力的。”中国移动北京公司一位负责人对记者说。对于消费者来说，中国移动采取了最方便的2G转3G方式，即只要使用TD制式的手机，不用换卡就可以自动使用3G网络。“在这一点上，我们和另外两家运营商都不同，他们是要换号码的。”这位负责人说。
　　
    中国移动的这一特点也成为其自有营业厅销售手机的一个重要原因。上述负责人说，用户到社会渠道购买手机时，由于他们大多数不明白TD手机对于3G的意义，所以很难主动选择TD手机。因此，有意识地引导消费者使用TD终端，对中国移动普及3G意义重大。这位负责人同时表示：“我们的手机卡最低面额是5元，高中低端用户都能使用3G。”
　　
    北京联通一位负责人对记者说，我们的营业厅卖手机已经好几年了。随着3G业务的普及，集终端展示、家庭网关等业务展示、iPhone手机体验服务以及为用户提供现场的通讯录转存、免费APP应用程序下载等服务为一体的综合体验厅，肯定将逐步取代传统营业厅。
　　
    在中国电信的移动用户发展及终端销售中，社会渠道的拉动作用日益凸显。目前，由社会渠道发展移动用户和销售终端的比例均已超过60%。但与此同时，中国电信自有营业厅也纷纷向电子消费品卖场转型。

应用与终端水乳交融

    除了运营商定制终端主导产业链外，无线互联应用与终端的水乳交融，也是运营商在自有营业厅卖手机的另一个重要原因。
　　
    业内人士指出，不断推出的移动互联新业务，需要通过智能手机这一载体来保证其推广和普及。运营商捆绑定制模式将主导未来的手机终端渠道，移动运营商对手机进行全面的捆绑定制，可以方便、快捷地结合移动网络，推广和普及新的3G用户和移动互联网业务，实行差异化销售。因此，手机定制模式既是运营商发展 3G移动互联网业务的重要策略，也是营业厅卖手机的重要原因。
　　
    对消费者来说，运营商的移动互联网新业务必须要通过智能终端来体验，而这个体验必须通过在手机零售终端建立与消费者直接互动的体验场所。因此，才会有运营商与各分销商纷纷以合作营业厅、引商入柜、店中店等形式进行手机终端零售，这成为手机渠道特有的现象。而产品服务一体化的经营模式，以手机终端的销售带动高利润的移动互联网服务业务的增长，也同时可以提供良好的消费体验。

消费者的感受最重要

    广东省广州市用户刘女士想去中国电信营业厅为宽带包年续约，在营业厅领号时，她前面排了59个人，她很生气地对记者说：“现在营业厅都以卖手机为主了，本来在网上营业厅就可以办理的，但由于我没有银行捆绑账号，所以不得不来这样的‘手机卖场’排长队。我向电信客服投诉，对方居然说，你不会去远点的营业厅啊？听听，这是什么服务态度？”
　　
    业内人士指出，营业厅卖手机本无可厚非，但因此让消费者的体验大打折扣就得不偿失了。“去营业厅看看手机，营业员一问三不知，这能卖得出去吗？”广州用户叶女士说。记者也有同样的感受，在北京西单某营业厅，记者想问两款手机的优劣，营业员还得向其他工作人员咨询，最终记者也没能得到明确的答复。而比较优劣，是用户购买手机的主要步骤。
　　
    上述北京联通负责人说：“我们的营业员在3G时代真是感觉知识不够用。但如果全面引进厂商的促销员，又会让用户有大卖场的感觉，我们也两难。”

不能沦为手机卖场

    花费多年心血构建的营业厅体系，不能在消费者心目中沦落为“像菜市场一样”的手机卖场，这是业内的共识。但单纯的销售任务、与收入直接挂钩的销售政策，还是会让营业厅注重终端销售而轻服务感受。
　　
    一位联通员工分析说：“以标签为例，目前沃店终端的标签延续了传统商品价格标签形式与内容，突出‘零元购’、‘预存话费分月转兑’等优惠，在以价格吸引用户方面，营业员仅是将用户引导到关注终端价格上，而不是3G智能手机的移动互联应用体验上，这样就极易沦落为单纯卖手机终端的2G运营商，这与沃店本身追求的目标是背道而驰的。”
　　
    中国电信陕西公司一位员工认为，营业员只对看手机和买手机的客户热情，而在为办理业务的用户介绍政策时却经常出错，对于前来缴费和有售后服务需求的用户就更不关心了。造成这种现象的原因有三点，一是利益驱动点不准确；二是业务不熟悉，培训不到位；三是用工机制有问题。这位员工认为，丰富的终端、公道的价格、实惠的合约，以及服务至上的理念才是通信营业厅未来发展的出路。