作为拥有600万用户的运营商，无锡移动始终秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，扎实开展“为民服务 创先争优”活动，针对用户最关心、最直接、最现实的问题，推出多项服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。


透明消费举措，让用户明白消费

    中国移动历时一年时间，梳理数百个自有业务及大量合作业务，升级后台支撑系统，于2011年一开局，在国内率先推出“业务扣费主动提醒”和“增值业务查询退订”两项透明消费举措。

    基于“业务扣费主动提醒”和“增值业务查询退订”两项业务，用户订购增值业务后，在扣费之前会得到短信提醒，且只要发送“0000”到10086，就能便捷查询和退订已订购的包月类增值业务，用户可根据短信提示，直接回复序列号，即可自由选择退订某项、多项或全部已订购的增值业务。为了更好地服务用户，业务扣费主动提醒和增值业务“0000”统一查询退订两项服务均免费向中国移动用户提供。两项措施不仅囊括了移动的自有业务，更包括合作伙伴的相关业务，例如手机报、歌曲下载、天气预报等。此外，通过“增值业务查询退订”业务还可查询集团彩铃、校讯通、农信通、手机邮箱等部分集团业务。此举充分保障了手机用户的知情权和选择权，让用户能够明明白白消费，并且将根据用户的反馈，不断优化服务举措，提高服务质量。

    在集团公司的指导下，无锡移动大力推广两项透明消费举措，多渠道宣传，让所有的消费者知晓并享受到透明消费的权利。除两项透明消费举措外，无锡移动还推出了1008611话费查询直通车业务，用户拨打1008611，即可收到各项套餐的准时消费情况，让用户时时刻刻了解自己的套餐使用情况，轻松做到我的套餐我做主。2011年7月，无锡移动完成了新版账单的改造工作，秉承“明白消费”的理念，每月通过各实体及电子渠道为用户提供月结话费账单，方便用户了解自己的每月话费情况。新版账单内容更加详细明晰，将每项费用一一列出、一目了然。更有资费方案评估功能，根据用户上月话费方案支出情况，经过分析提供套餐使用评估给用户参考。


    无锡移动秉承“正德厚生 臻于至善”的价值观，全心为用户打造一个透明消费体系，做到不该赚的钱一分也不赚，誓做值得用户信赖的通信运营商。

优质服务，让用户舒心消费

    品牌的塑造离不开过硬的服务，如果一个企业没有过硬的服务，那么这个企业就不可能走得更远。秉承“沟通从心开始”的服务理念，无锡移动始终以追求客户百分百满意为目标，推出十大优质服务：领先网络，深度覆盖；系统稳定，计费精准；资费减负，百姓省钱；网点众多，遍布全省；话务代表，贴心服务；电子渠道，尽享便捷；新版账单，清晰易懂；1111，便捷订购；0000，透明消费；终端服务，精细专业。

    无锡移动所倡导的服务不仅仅是行动，更是企业文化，并且把这种文化转化为具体的行为落实到每一位服务人员，在服务人员中开展“三心”服务，让顾客在与移动的每一次接触中，都能感受到最真实的优质服务。“耐心、细心、用心”的“三心”服务精神，展现的是移动人服务的“形、神、髓”。“耐心”展现服务之形，用不厌其烦的态度认真解答每一位用户的疑问，这是每一位移动服务人员具备的基础素质；“细心”展现服务之神，用明察秋毫的态度认真完成服务过程中的每个环节，把各个环节做细、做优，让用户感到舒心、温馨；“用心”打造服务之髓，用设身处地的态度急用户之所急，做用户之所需，在标准化、规范化服务的基础上，提供更多个性化、人性化的服务。

    为了更好地贯彻“三心”服务精神，无锡移动组织员工前往海底捞、深圳航空公司，通过现场观摩学习，取其精华，领会服务的真谛。取经之后，无锡移动动员服务人员开展“自我批评”、“三心”服务提升思考分享及示范厅建设，从“人性化”服务与“家庭式”管理两个层面着手，在灌输一线优质服务对标的基础上，将“三心”服务精神落实到实处。


    同时，为了更好地为用户提供服务，创先争优，无锡移动举办一线员工技能大赛，以赛代练，切实提升服务能力与水平，达到提升服务技能的目的。无锡移动还为全球通尊贵客户推出了10088电话经理专属热线服务，不仅可以第一时间得到最新的优惠信息，而且业务咨询、办理、话费理财一站式搞定，为全球通用户配备了一个随身通信理财专家。

    一直以来，无锡移动不断提升员工的服务技能，为用户量身打造系列、便捷、贴心的服务产品，为用户提供更多的便利，让用户舒舒服服消费。

垃圾短信治理，让用户安心消费

    无锡移动一贯坚持与违法、垃圾短信做斗争，专门成立了“打击不良信息传播专项整治”工作组，持续开展了有害短信、垃圾短信综合整治工作，对各种源头的垃圾违法短信形成“前封后堵”的完整治理方案。一是加强梦网SP端口、集团行业端口监控和短信内容审核，实行SP订制服务的“二次确认”制度，缔结梦网诚信联盟以及公开招聘“梦网卫士”，施行严管重罚措施等来规范SP商业行为；二是根据有害短信、垃圾短信多由普通手机群发产生的实际情况，无锡移动通过技术创新，攻克识别难题，建立了垃圾短信监控系统，并联合公安部门从源头查堵有害短信，专门开通了“10086999”短信举报平台，方便市民举报违法、垃圾短信，较好地遏制了群发垃圾违法短信的势头；三是全面清查和清理低资费短信、彩信套餐，进行实时欠费监控，一旦欠费立即停机，避免因过低资费或欠费未及时停机等原因助长垃圾短信蔓延；四是及时向社会发布垃圾短信警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理，将垃圾短信对用户造成的负面影响降到最低。通过以上措施，无锡移动垃圾短信治理取得明显成效，2011年点对点不良信息举报量较去年同期下降52.89%。

    同时，无锡移动非常重视客户信息的保密工作，严格按照电信法规的要求，履行通信信息保密义务。专门成立了信息安全委员会，制定详细的管理规定和奖惩办法，落实检查和考核机制。加强一线员工的用户信息保密教育，严格执行“五项禁令”。对于涉及“五项禁令”相关违规行为，一经查证属实，将严厉惩处，誓为用户筑起信息安全的防火墙。

取消话费有效期，让用户从容消费

    2012年一开局，中国移动即宣布自2012年1月1日起，对于新入网客户不再推出有话费有效期的产品。无锡移动表示，从2011年1月1日起，无锡移动就已对新入网用户不再设置话费有效期。也就是说，无锡移动的新入网客户已经提前一年告别了话费有效期。

    对于还存在话费有效期的老客户，也就是全市2011年1月1日之前入网的动感地带和神州行品牌客户，从2012年1月1日起可自由选择是否取消话费有效期。如需取消话费有效期，可至移动营业厅办理。取消话费有效期后，如果客户申请办理报停业务，在停机保号期间，跨整月将收取5元/月的停机保号费。

    无锡移动率先推出取消话费有效期，消除用户话费余额超出有效期的后顾之忧，让用户真正做到“我的话费我做主”。此外，无锡移动还推出了充值延期惠民服务：2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期将由2年延长至5年，已经发行的未到期充值卡有效期自动顺延3年。

    无锡移动取消话费有效期服务与充值卡有效期延期服务，让用户使用更轻松，尊享从容生活。

    无锡移动将认真听取客户意见，持续优化、完善服务措施，坚持以人为本、以客户满意为导向的科学发展理念，深入推进“为民服务创先争优”活动，全面提升服务质量和水平，争创客户满意品牌，打造群众信赖企业。