惠普的金牌服务受到用户质疑

惠普笔记本电脑屡屡出现质量问题，引发消费者集体维权

■本报记者 张 磊

　　花屏、黑屏、高温死机、烧显卡、噪音大……这一系列质量问题，怎么会一股脑地接连发生在跨国知名电脑品牌惠普身上？更让用户无法接受的是，尽管小心翼翼地使用，惠普问题电脑仍然屡修屡坏。强烈要求惠普召回更换问题电脑遭到拒绝之后，互联网上质疑惠普的声浪此起彼伏，众多消费者被迫通过互联网联合起来，准备诉诸法律，一场针对惠普电脑质量问题的集体诉讼如箭在弦上。

惠普电脑问题不断

　　2010年2月26日，江苏省江阴市峭岐中学朱建虎愤怒地向记者讲述了惠普电脑给该校20多位老师带来的烦恼。

　　2007年7月，峭岐中学20多位老师集体购买了26台惠普笔记本电脑，包括V3414TX、V3431AU两种型号，价格分别是6500元和5500元。目前，已经有19台惠普笔记本电脑更换过硬件。过去两年中，惠普笔记本电脑不断出现死机、黑屏、烧毁显卡的故障，甚至个别老师的电脑前后维修更换硬件4次也不能最终解决发热量大的问题。另外，电池续航能力很差。惠普电脑质量问题严重影响了老师们正常的教学工作。

　　峭岐中学老师们的遭遇并非个案。

　　河南濮阳地区消费者葛复宁在2007年8月19日也买了惠普v3000系列的产品V3414TX。葛复宁告诉记者：“刚开始使用就感觉很烫手，温度出奇的高，我还专门买了散热器供电脑散热，可是用了不到半年时间，电脑就总蓝屏死机，然后无法重启，过半小时后才能开机。”

　　重庆消费者刘凯于2009年2月购买了一台惠普HP541笔记本电脑，价格4900元。刘凯向记者介绍，虽然是所谓的商务电脑，但一直放在家里使用，他十分爱惜。2009年11月10日，他在正常使用过程中，惠普笔记本显示屏最下面突然出现一道非常刺眼的亮线，紧接着整个显示屏不停地跳动，电脑无法继续正常使用。

　　峭岐中学的朱建虎等20多位老师、葛复宁、刘凯等人遇到的惠普电脑质量问题非常具有代表性。从2007年以来，惠普电脑频频发生类似的质量问题，愤怒的消费者开始在互联网上倾诉，寻找同样遭遇的网友，结果发现，惠普电脑用户可谓怨声载道。目前，网友们自发创建的惠普电脑维权QQ群有20多个，涉及北京、上海、浙江、广东等全国各大省市。一些网友自动发起的惠普维权联盟中已经有数百名网友参与其中。北京一家维权网统计显示，来自全国的惠普DV2000系列和V3000系列的用户投诉达到上千人次。

　　北京市盈科律师事务所王昱丰律师向记者介绍，目前，已经收到1300多份信息比较齐全的惠普电脑用户的投诉，涉及到惠普各个机型，其中DV2000系列和V3000系列居多。用户反映的惠普笔记本质量问题比较集中在两大类：一是温度过热，主板显卡容易烧毁；二是花屏，表现形式多样，电脑开机后的画面就像老式电视机没有调试好的画面。

　　遭遇质量问题的惠普电脑用户纷纷开始了艰难的交涉。但是，堪称世界知名品牌的惠普电脑金牌售后服务令他们感到雪上加霜。以比较典型的峭岐中学教师集体投诉为例，朱建虎介绍，惠普开始态度比较积极，一位惠普员工朱某答应延长保修期二年，免费更换电池。但不久之后，另一位惠普员工胡某推翻了朱某的承诺，不承认电脑存在质量问题。老师们也曾派代表到惠普金牌售后服务中心去咨询，该中心的工程师一会儿说使用环境不好，一会儿说是电脑在运行时移动造成的问题，以“没有接到上面的通知”为由搪塞。

　　维权网针对惠普金牌售后服务做的一项调查显示，网民认为其是“玩太极功夫的高手”的看法很集中，有38．0％的网友认为“金牌服务态度推诿”，29．3％的网友选择“态度挺好，就是修不好”，仅有的1．0％的网友对惠普的服务表示满意。

“金牌服务”遭诟病

　　一些惠普电脑用户在维修过程中发现，惠普明显违反了我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（俗称电脑三包规定），但是，消费者想维护自身合法权益并非易事。

　　重庆消费者刘凯购买的新电脑刚使用不到一年就出现闪屏，几经联系，惠普金牌售后服务同意免费维修。刘凯询问维修人员，换屏后三包期如何计算？对方称，仍按销售日期算。刘凯当即表示反对。依据国家电脑三包规定，三包期内如果更换主要部件，主要部件三包期从更换日起重新开始计两年。刘凯质疑惠普金牌售后服务为何不按国家法律执行电脑三包规定？惠普金牌售后服务工程师称，有问题就打总部的投诉电话。为了讨还公道，刘凯走上了漫漫维权路。

　　刘凯拨通惠普800投诉电话，一个接线员要求刘凯把究竟是国家法律哪一条哪一款规定找出来，刘凯一时语塞。挂断电话后，刘凯查阅到国家电脑三包规定，并把相关法律条款发到接线员邮箱。接线员不久打电话通知刘凯，让刘凯再联系惠普重庆金牌售后服务。刘凯告诉记者，惠普重庆金牌售后服务人员又给刘凯打电话，居然又问刘凯向惠普总部投诉什么？他就这样一连几天被推过来推过去。

　　忍无可忍的刘凯告知惠普重庆金牌售后服务人员，“如果你们不管，咱们就法院见。”惠普重庆金牌售后服务人员不得不再次表示，将向上级反映情况。身心疲惫的刘凯终于等到惠普方面的电话称，同意刘凯要求显示器延两年三包期，整机延一年三包期，但刘凯须提供购机发票、三包卡、保修凭证等等，给刘凯做“升级处理”，但得等候一段时间。刘凯又等了一个月，当刘凯打电话询问时，对方说还在处理。刘凯意识到，再等就要超过原来的保修期了，于是向重庆当地有关部门求助。刘凯说，没想到，这时惠普办事的效率提高了。刘凯不久就得到通知，“相关升级”已成功。虽然维权行动总算有了结果了，但刘凯心里很不是滋味。

　　记者在调查中了解到，像刘凯这样懂法且执着维权的消费者不在少数。但是也有部分消费者不了解电脑三包规定，一些消费者虽然得到在保修期内免费维修的合法权益，但是，没有按照三包规定继续主张重新计算三包期。

　　有关人士还提醒消费者，根据电脑三包规定，在整机三包有效期内，微型计算机主机出现该规定所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的电脑。也就是说，两次维修后第三次出现质量问题换新机，并没有要求是同一故障或同一部件，不同的质量问题出现三次即可换新机。

消费者呼吁召回缺陷电脑

　　峭岐中学老师朱建虎告诉记者，老师们平时也就是用笔记本上网、备课，拿到教室里连接投影仪，很注意爱护笔记本，这么多台笔记本同时出现同样的故障，使他们对惠普电脑的质量产生怀疑，希望惠普能对有质量问题的笔记本进行更换，然而惠普的态度非常冷漠，不仅拒绝更换新电脑，也不同意延长保修期。

　　河南濮阳的葛复宁购买的惠普电脑如今摆在家里成了鸡肋。原来时常烫手并自动关机的电脑突然间黑屏。葛复宁只好拿到濮阳市惠普售后维修点，服务人员告知显卡烧坏，因为刚过保修期，维修需要900元，换主板需要2000元。葛复宁非常郁闷：“为什么刚出保修期硬件就坏？惠普电脑就是这样的质量水平吗？”

　　葛复宁认为，V3414这款机器在保修期内或刚过保修期就出问题的很多，应该属于设计缺陷，消费者有权要求延长保修时间或者直接召回更换新品。但是，葛复宁的要求遭到惠普拒绝。

　　消费者刘屿晨在2007年6月购买了惠普笔记本电脑V3202AU，不到一年就开始出现高温自动关机现象。2008年8月，笔记本因温度过高主板烧毁，然后在惠普金牌售后服务维修换了主板，但是正常使用不到3个月，又开始出现高温自动关机现象。一直到2009年3月，笔记本实在无法使用，刘屿晨不得不到惠普金牌售后服务中心更换了CPU风扇，并做了清理。然而，高温死机症状没有改善。

　　“现在的惠普笔记本已经变成纯聊天的工具了，其他事情一概不敢做。”刘屿晨说，“因为一开机CPU温度就超过60度，只能使用QQ等聊天工具，在使用聊天工具的时候网站还不能多开，要不然肯定温度过高自动关机，其他大型软件甚至是看看视频之类的都不能使用，否则10分钟内必定因高温自动关机。”

　　刘屿晨认为，保修期内反复修理仍无法正常使用，应该属于产品质量缺陷问题，惠普应无条件延长保修时间或召回更换产品。

　　朱建虎、葛复宁、刘屿晨等消费者的观点要求颇具普遍性。据记者了解，有关惠普DV2000、V3000系列笔记本的投诉量居高不下。许多惠普电脑用户反映，惠普DV2000系列和V3000系列笔记本左掌托位置（显卡与主板连接处）温度过高，利用软件测试最高温度达到100多度，有的用户电脑在保修期内进行过多次维修，但是，保修期过后不久仍出现同样的质量问题。众多消费者认为，造成问题的原因是惠普电脑在设计、质量方面存在缺陷，由此造成的后果不应由消费者买单。

集体诉讼不可避免

　　据了解，惠普问题电脑用户之所以要求惠普召回更换产品，与惠普电脑部件提供商NVIDIA（英伟达）的一则声明有关。早在2008年7月，NVIDIA已承认部分显卡存在瑕疵，如果核心温度变化起伏比较频繁，可能会引发种种故障。NVIDIA声明，将预留一次性支付费用解决这一问题。

　　而惠普也表示，某些笔记本使用的NVIDIA显卡有一批的确存在问题。受影响的机型包括 PavilionDV2000、DV6000、DV9000以及Com－paqPresarioV3000、V6000系列。对于出现问题的机型，惠普提供了一个“有限质保服务增强”计划，如果用户已经遇到了由此引起的故障，则将提供免费维修。但是，对于惠普的解决方案，许多消费者并不接受。多数消费者认为，惠普应无条件更换质量不合格的电脑或者全额退货。

　　目前，朱建虎等20多位老师与惠普僵持不下，电脑问题拖延至今未能妥善解决。朱建虎表示，已委托北京法易网的公益律师团针对惠普笔记本电脑存在的质量问题起诉惠普公司，要求惠普公司更换问题电脑。

　　记者在北京法易网看到一则《惠普电脑集体维权聘请律师公告》称，北京法易律商科技有限公司现正式委托国内最大律师事务所之一的北京市盈科律师事务所作为唯一受托人全权处理惠普电脑集体维权事件，盈科律师所现已组成强大律师团，并委派律师承办此事，由法易网惠普电脑质量问题律师团全国百位律师予以协助。法易网正在收集消费者维修记录，持续关注惠普笔记本事件的动态，并将组织公益律师帮助受害者免费维权诉讼。

　　2月27日，北京市盈科律师事务所王昱丰和同事紧急开会商讨组织惠普电脑受害者维权诉讼。据了解，已经有130多人正式委托他们起诉惠普。王昱丰等律师正在抓紧时间整理诉讼材料，起诉惠普的前期准备工作业已展开。

　　惠普消费者集体诉讼有何进展？惠普究竟共有多少台电脑发生质量问题？问题型号的电脑是否仍在市场上销售？惠普电脑质量事件屡屡发生的根源是什么？消费者对惠普电脑是否失去信心？惠普公司对此又是如何认识？有没有采取相关措施进行弥补？种种疑问，本报将继续追踪报道。