定制商品不退换也有前提，要么属于法定情形，要么双方明确约定，避免后期产生误会引发消费争议。最近，常州市新北区消协调解了一起定制商品因颜色差异引发争议的消费纠纷。

　　今年4月，消费者王女士与新北区一全屋家具店签订了《产品订货合同》，定制了一套细棕沙发，当时约定整套细棕沙发共计人民币2000元。5月16日，王女士将货款全部支付完毕。几天后，商家送货上门，王女士发现沙发比自己想要的颜色深了一些，并不是自己所定制的细棕，随即要求商家退货退款，商家表示定制商品不能退。多次协商无果后，王女士向新北消协寻求帮助。

　　 接诉后，新北消协薛家分会组织“党员先锋调解队”介入调查。经查，双方对细棕的概念理解存在差异，商家认为王女士想要的细棕就是自己售卖的粗棕颜色，另外在整个订购过程中并无实物对照，所以双方并未就颜色进行确认，合同中也未提及，造成了本次误会。最后，在消协人员的调解下，商家同意全额退款，消费者表示满意。

　　根据《消法》有关规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定;经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传;经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。本案中，商家既没有实物样本作对比，也没有在《产品订货合同》中注明王女士要求的沙发颜色，由此可见，商家对本次因沙发颜色差异引发的纠纷有不可推卸的责任，理应承担主要的违法责任。

　　定制家具不能二次出售的特殊性，因此成了商家“不退不换’的说辞，新北消协在此提醒：1、作为商家，应当用国家标准、行业标准或地方标准中的规范名称来推销商品，慎用行业用语推销。必要时将实物作对比，在合同内容以及图纸上应明确标明，以免引起消费误解与纠纷。2、作为消费者，应该事先对定制家具的企业进行详细了解，对定制家具的基材、颜色、尺寸等，确定各种材料使用无误，并保留一笔尾款在验货确保没问题后再付。另外，只要是符合国家“三包”规定，即便是定制商品，消费者仍然享有退换的权利。(许刚 张维明 张嘉翔)

编辑：刘军

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