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自新冠肺炎爆发以来，同程艺龙已经连续奋战了二十余天：对外，启动2亿元危机保障金并先后推出八大护航之举，为用户、旗下商户乃至相关中小企业给予力所能及之力;对内，迅速对员工、现金流进行盘点，无论是在家办公还是火线支援，在公司上下形成了同舟共济的氛围。
同程艺龙CEO马和平表示，同程艺龙所有员工要对战胜疫情保持信心，同时抓紧时间苦练内功，目前公司已经开启了交叉培训、全员学习计划。
交叉培训、全员学习，知识查漏补缺只争朝夕
陈飞(化名)是同程艺龙市场中心的一名“85后”运营男，突如其来的疫情改变了他的生活节奏，原定的开工时间一再延迟，最后改为居家办公。
上午9点，陈飞和平时去公司上班一样着装整齐，打开笔记本电脑，准备好耳机、手机，首先要和部门的同事视频开晨会，回顾昨天一天的工作并规划新一天的工。陈飞的居家办公时间跟平时的上班作息时间一致，上午9点上班，下午6点下班。最近每天下班后他都会参加在线培训，这一天的下午6点30分，他要参加一堂关于用户运营的高阶网络课程，讲师来自用户运营部门。这堂课程是陈飞之前一直想要深入学习的一个领域，自居家办公以来，这是他参加的第五次同主题的培训。
每次课上完后，陈飞都要根据课程的要求写一个简短的学习总结，并结合自己的工作写下一步的改进提升计划，学习总结需要发到对应的微信群里和一起参加培训的同事讨论分享，通过审核后可以拿到参加培训的“学分”。陈飞因为累积的“学分”位居小组第一名，被评为“优秀学员”，还可以获得一定的现金奖励。
作为一名从业8年的资深运营人，陈飞同时也是市场中心运营条线“讲师库”的一名讲师，他将在一周后主讲一门活动运营的课程，学员来自同程艺龙市场中心以及各BG运营条线的伙伴。
交叉培训，一个人既是学员又是讲师，部门之间互相给对方讲课，这是同程艺龙疫情期间全员学习的一大亮点。同程艺龙住宿事业群在最近的几次内部培训中，就组织了国内住宿和国际住宿两个业务单元之间的交叉培训，互相帮助对方查漏补缺、开阔视野。
同程大学平台上的部分课程
疫情危机之下，一线业务有了更多时间思考和学习，高效、实用的培训必不可少。同程艺龙各个业务板块的“政委”条线和培训条线迅速行动起来，讲师库里的所有优秀讲师几乎同时被“激活”，各种临时激励政策迅速出台，学员可按照学分参评优秀学员，讲师可以按照学员对自己的评分参评优秀讲师。很快，整个公司内部形成了弄厚的学习氛围，上“网课”成为很多同程员工居家办公之余最重要的一件事情。
据了解，“同程大学”是同程的内部学习平台，近期陆续上线了大量新课程，涵盖了产品、客服、管理、研发等专业领域以及疫情防控知识、职业发展等公共知识，加上各个BG自行组织的内部学习，基本上每天都会有新课程上线。2月前两周时间，“同程大学”的累积访问量将近6万，平均每人在线学习时长48.1分钟。
珍惜“极限”压力之下的改进良机
王晓(化名)是同程艺龙住宿供应链部门的一名员工，虽然现在业务量减少了很多，但最近一段时间她每天都要从上午10点工作到很晚，经常是夜里11点多了还在跟同事视频讨论业务流程的优化，因为她和团队都知道眼前正是梳理业务最好的时间点，等疫情过后重新忙碌起来了，就很难再找到这么好的机会了。
自2月10日复工以来，王晓和他们的同事们已经对同程艺龙的住宿供应链、资源端做了一次较为系统的梳理，发现了不少问题。其中，查询图片缺失类资源 6280条，2周内完成了3200条图片增加、完善，提升了产品的竞争力和客户的体验度;对240家高星级酒店的床型进行了重新分类，便于准确定位客户的实际需求，提升客户在选择产品上的体验度;对所有资源进行有效性筛查，将不能接单的产品、酒店做关停下线处理，平均每人每天核查1000条产品，累计关停无效产品4万多条，大幅提升了疫情期间用户的体验度。
疫情期间，同程艺龙的客户服务部门是承受“极限”压力最具代表性的部门。随着新冠肺炎疫情的突然爆发，旅游行业原本热热闹闹的春节黄金周变成了“退改周”，巨大的退改工作量使得同程艺龙的平台和一线客服人员都面临“极限”压力。据统计，仅春节假期前5天，同程艺龙累计投入了服务人力10800多人次，每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。
“极限”压力下的创新，同程艺龙客服首次尝试直播答疑
面对罕见的“极限”压力，同程艺龙的客服流程改造与创新一夜之间实现了大提速。在最短时间内上线了自助退改入口，用机器代替人工提高订单处理效率，同时，还第一次引入了视频直播的形式在线答疑解惑。同程艺龙的直播客服罗雨婷和她的小伙伴除夕当天开始直播，首次4小时解答400多用户问题，上线3日服务人次突破5000，上线7日服务人次突破8000。智能客服建设成就也首次在这次的“极限”压力中得到了检验，研发人员近期也一直在不断完善改进相关的功能和技术。
此外，同程艺龙的研发团队一方面全力保障后台系统的稳定运行，为一线人员提供强有力的技术保障，另一方面加快推进重要设备的扩容，为疫情过后的业务恢复做好充分的准备。开工后，同程研发中心继续推进IDC机房建设，为未来产能提升和保障打下基础。因为疫情原因，不能到各个IDC机房现场勘查，研发和采购同事就通过电话会议等方式完成了第一轮的供应商遴选。
马和平表示，疫情当前，同程艺龙在保障用户和协同产业链同舟共济之外，还需要借机苦练“内功”，在公司上下形成优化产品流程、提升用户体验、修炼自我素养的氛围。
“疫情寒冬只是一时的，行业的复苏迟早会来临，练好内功只争朝夕，待到春暖花开之时，同程艺龙每一个团队、每一个人才能以更好的状态为用户提供更好的服务。”马和平如此表示。
