今年春节假期，直播界迎来了不少新人。其中，有因为迟迟不能开学不得不开起网课的老师们，也有因为退订太多措施又不断升级不得不开直播解答的旅游行业客服们。

　　同程艺龙的直播客服罗雨婷和她的小伙伴除夕当天开始直播，4小时解答了400多位用户问题，上线3日服务人次超过5000，上线7日服务人次超过8000，截至2月3日累计服务人次超过40000。

　　

 

　　开设直播，只是同程艺龙客服中心疫情期间提升服务效率的一个动作。这次的疫情，对客服中心而言，是一次无法提前预知的大考，也是一次严格的实战训练。近一个月过去了，他们终于可以说，交卷了。

 

　　用技术缩减服务流程，实现更快服务

 

　　疫情来时，正值春节假期即将开始，同程艺龙客服中心此前早已根据春节运力情况排好值班、部好人力，非当前值班客服因此陆续放假。疫情一来，不少一线客服人员临时结束休假回到岗位，仅假期前5天，同程艺龙累计投入服务人力10800多人次，每天平均工作时长10小时以上。

　　

 

　　客服人员加班，在坐席用餐

 

　　由于放假及响应疫情防控，部分客服人员无法前往办公场所，同程艺龙客服中心生产力部门紧急联动技术、业务等部门全力推进家庭坐席铺设，截至2月17日，已成功安装1400多人，有效保障了服务人力跟进。

　　

 

　　

 

　　同程艺龙客服中心搬运设备铺设家庭坐席

 

　　然而，疫情期间用户的问题在短时间内集中涌来的，只靠人力扑上去还不够，技术开发部门也紧急加入进来。

 

　　酒店方面，上线“订单组查单工具”，客服人员可查到涉及全国范围酒店关停时间内的订单，以及时通知用户退改;根据酒店保障政策，符合条件的订单增加“无损取消”标识，便于客服人员直观操作;通过技术手段快速刷新订单担保和预付规则，实现用户端自助取消。

 

　　机票方面，在用户端增加可随时根据新政策调整的自助退票功能。针对极速改期的机票，上线免手续费申请功能，未出票订单增加自助取消功能。

 

　　大交通方面，火车票增加涉及武汉区域出发到达的电子应急退票流程，以及学生票免费退改流程;用户端上线并实时更新最新退改规则公告;地面用车上线消毒和司机健康等安心标识。

 

　　此外，由于前期一直在不断提升用户保障措施，为了便于用户理解，针对关注较高的政策和服务，同程艺龙客服中心制作上线了讲解视频，同时为解决用户需求集中的情况，还开通了客服直播服务。

 

　　智能化客服助力“自助服务”

 

　　此次疫情期间，一直致力于智能化客服的同程艺龙客服中心也全方位借助智能IVR(交互式语音应答)优化了服务流程和用户体验。

 

　　智能IVR扫房，可对同程艺龙平台全渠道酒店营业状态进行过滤，从而针对关停酒店实现服务实时介入，最大程度保障用户体验。

 

　　在线服务平台，在既有文本满足不了用户需求时，会触发转人工逻辑进入文本+外呼双技能专组客服，缩短用户等待时长。平台还会根据用户与文本客服的交流内容引入AI计算逻辑，进行智能会话总结，更快接入针对性客服。针对一定时限内的订单取消，在智能IVR中一键取消，可直接分流进人工客服。

 

　　机票、火车票上线了IVR应急导航流程，在用户端公示最新退改规则及引导用户自助办理退票、退款查询操作，有效缩短了用户咨询时长和处理时间，使得客服可以在更短时间内解决更多用户问题。

 

　　据悉，围绕智能化，同程艺龙客服中心推出了智能机器人、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能出行管家、智能自助等多项应用，均能有效提升用户服务效率。

 

　　疫情期间，同程艺龙客服中心在最短时间内，充分调动人员和资源，不断优化解决一个又一个问题。客服中心把这场疫情当成大考，全力应对的同时，也是在全面练兵。打赢了疫情这场仗，也练就了一身重大突发事件的应急处理能力和效率，通过人力和技术的双重保障，抓了服务质量，也抓了服务效率。