案例一

　　骑马被踢断小腿

　　●时间：9月24日下午3点

　　●地点：内蒙古希拉穆仁大草原

　　●旅行社：湖南中青旅常德国际旅行社有限公司

　　●事件：体验员在内蒙古希拉穆仁大草原参加草原骑马项目。工作人员没有向游客交代任何骑马的注意事项和操作方法，直接让其上马，导致其被一匹马踢断小腿住院。意外发生后，地接社未主动联系受伤游客，组团社只是在游客受伤时电话联系过，后未再主动联系。当事人家属主动联系，组团社和地接社相互推诿。一个月之后，合同承诺的保险仍然没有兑现。

　　案例二

　　团餐馒头已发霉

　　●时间：9月17日

　　●地点：山西

　　●旅行社：中国旅行社总社(北京)有限公司

　　●事件：体验员参加由中国旅行社总社(北京)有限公司组织的山西旅游线路，在进餐时发现，餐桌上的馒头都已经发霉。

　　案例三

　　导游擅自取消景点

　　●时间：9月24日

　　●地点：云南丽江

　　●旅行社：四川省中国青年旅行社

　　●事件：在合同的行程单中包括有丽江金塔，并非“赠品”。导游却擅自取消了这一景点行程，并表示“金塔其实就是一个烧香的地方，是一个赠送的景点，那里确实没什么意思”。该景点行程被取消后，导游让游客休息，白白浪费了半天。

　　案例四

　　一天行程缩成半天

　　●时间：8月24日

　　●地点：青海

　　●旅行社：广州携程国际旅行社有限公司

　　●事件：导游将上午和下午的两个景点(塔尔寺、坎布拉地质公园)压缩在一起连续游览，导致下午两点游客还没吃上午饭，饭后游客自由活动，导游得以休息半天。

　　案例五

　　不买门票轰下车

　　●时间：10月5日

　　●地点：地点：北京十三陵

　　●旅行社：海南航空国际旅行社

　　●事件：体验员发现，由于十三陵是自费项目，部分游客不愿购买门票，导游即要求游客下车，不允许游客留在车上。

　　案例六

　　不买自费项目被讽刺

　　●时间：9月24日

　　●地点：海南

　　●旅行社：张家界悠途旅游服务有限公司

　　●事件：导游在途中向游客推销自费项目“美丽之冠拉斯维加斯歌舞表演”和“特种车技表演”，部分游客不愿购买该项目，导游用带有讽刺性的口气对游客说：“你要怕花钱就别出来了!你来到海南岛这边花280你还心疼?你别出来了，真的，不是我说你!”

　　案例七

　　想游湿地得骑马

　　●时间：9月24日

　　●地点：云南

　　●旅行社：四川省中国青年旅行社

　　●事件：体验员在去茶马古道拉市海湿地公园游览时，发现行程单上仅列明游览时间(不少于120分钟)以及“未包含骑马、划船费用”。但是到游览时，景区解说员告知游客，若要进入湿地公园游览必须骑马，否则无法游览。

　　案例八

　　一天逛4个购物点

　　●时间：9月25日

　　●地点：云南

　　●旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司

　　●事件：旅行团在园博园景点，一天内逛了4个购物点：翡翠馆、黄石馆、茶叶馆、银器馆，旅游体验完全变成了购物体验。甚至用餐时间也遭遇多次云南土特产推销，如酸枣膏、饺子、牛肉酱等。每个游客都发一个胸卡，用于给导游计算回扣。

　　案例九

　　强迫游客租耳机

　　●时间：9月28日

　　●地点：陕西

　　●旅行社：中国青年旅行社

　　●事件：导游在大巴车上强迫游客租用耳机，并诱导游客：“来旅游不能一分钱都不想花，这个耳机一定要租的，咱们都要用的，这个钱不能省……”，甚至暗含威胁地表示：“一分钱都不想花，那么我跟您说，今天您走丢了，我没有办法去找您的。”

　　案例十

　　无证导游也带团

　　●时间：9月22日

　　●地点：云南

　　●旅行社：四川省新东方国际旅行有限公司

　　●事件：带团导游由于涉嫌“无证带团”，在景区被当地旅游局现场查处。

　　案例十一

　　诱导购物有回扣

　　●时间：9月23日

　　●地点：湖南

　　●旅行社：张家界纳百利国际旅行社

　　●事件：导游在劝说游客去购物点时，明确表示：“两个都去提得多一点，去一个提得少一点，这也是和我的业绩挂钩的。”

　　案例十二

　　导游推销保健食品

　　●时间：10月2日

　　●地点：云南

　　●旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司

　　●事件：旅行团在第三天行程增加了购物点螺旋藻物流批发站，导游摇身一变成为一名“健康顾问”，在大巴上全程向游客介绍螺旋藻，称能治疗各种疾病，尤其是痛风和高血压。实际上，该产品包装标注的批准文号为国食健字G20120258，属保健食品。

　　■回应

　　国家旅游局——

　　核实后将依法查处

　　国家旅游局监督管理司副司长余繁10月28日表示，针对此次调查活动中发现的旅游经营者和从业人员涉嫌违法违规的线索，国家旅游局将责成相关地区旅游局会同其他部门，进行调查核实，一旦查实将依法依规进行处理。下一步，国家旅游局将深化和中消协的合作，并加强和其他行政部门的联络，推动各方共同建立旅游市场监管长效机制，通过一系列组合拳，对影响旅游服务质量的问题和扰乱旅游市场秩序的行为，进行综合治理，发现一起，处理一起，曝光一起，不断规范市场秩序，切实提升旅游质量。

　　■建议

　　中消协——

　　协同治理 治防结合

　　针对调查情况，中消协提出以下建议：

　　旅游、工商、物价、公安、交通等多部门应加强协同治理，严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为，依法查处各种扰乱市场秩序、侵害旅游者利益的不法行为，进一步净化旅游市场环境。

　　有关部门应建立并完善旅游行业定期抽检制度和“黑名单”制度，严格按照有关法规条令的规定，组织执法人员实行线上线下定期市场抽检，将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示，加大旅游市场秩序整治和查处力度。要做到“治理”和“预防”并重，“防”“治”结合，促进国内旅游消费市场的全面可持续健康发展。

　　为缓解集中出行带来的种种不利，有关方面还应严格落实带薪休假制度，让公众自主安排休假，进一步分流旅游需求，缓解旅游接待压力，更好地享受旅游服务带来的身心愉悦。