■本报记者 任震宇

　　10月28日，中国消费者协会通报了开展“国内部分旅游线路体验式调查”的情况。在实际体验的96条线路中，行程前、行程中和行程后的各个环节均存在不同程度的问题，行程中的问题更为突出，“吃住行游购导”处处有“坑”，74%以上的线路存在较为严重的问题。

　　旅游服务整体水平较低

　　中消协于9月11日至10月7日派出196名体验员，以普通消费者身份对96条国内旅游线路进行了暗访。每条线路包含有3-5个独立景点，涵盖目的地主要为5A和4A景区。调查主要针对行程前的网站信息提供、合同履行情况，行程中的导游、购物、餐饮、住宿、交通、景区等服务，以及行程后的票据提供情况及售后服务等重点环节进行了体验。调查共获得有效问卷141份，以及上千份暗访录音、暗拍视频以及照片，经过专业市场调查公司的整理，形成了这份“国内部分旅游线路体验式调查”报告。“调查结果显示，体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分，平均分为70分。可见，目前旅游服务的整体水平较低，且各环节的得分较为相近，均有较大的提升空间。”10月28日，中消协商品服务监督部副主任皮小林在通报会上介绍说，调查报告对数据的分析采用的是百分制评价：90-100为优，80-90为良，70-80为中，60-70为及格，60以下为不及格。

　　中消协根据旅游目的地对线路进行了地区划分，分为东北(黑吉辽)、华北(京冀晋蒙)、华东(江浙沪皖闽鲁)、华中(湘鄂赣豫)、华南(桂琼)、西南(云贵川渝)、西北(陕甘宁青)七大区域。

　　调查报告显示，各地对“行程准备服务”的评价差异较大，其中，华南地区得分相对较高，华北地区得分相对较低，分别为79分和60分。对于“行程中服务”的评价，华东地区得分相对较高，东北地区得分相对较低，分别为76分和59分。对“行程结束后服务”的评价，华东地区得分相对较高，东北地区得分相对较低，分别为74分和60分。

　　超七成线路问题严重

　　调查显示，行程前的主要问题为，合同规范性和效力方面存在漏洞。

　　调查数据显示，有32.6%的体验员提出，旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致。有1.4%的体验员表示没有与旅行社签有旅游合同，而以电子行程或无旅行社签章的电子合同替代。

　　有41.2%的体验员表示所签订合同中的旅游价格并非固定，而是可以讨价还价。体验员发现，旅游行程单缺少详细的餐饮、交通、住宿、景点门票等信息，选择比例分别为55.9%、47.0%、39.3%和23.4%。部分旅游行程单虽有相关信息，但用语不规范。

　　25.0%的体验员表示，合同内容与官网信息不一致。38.8%的体验员认为合同不能全面保障其合法权益。13.5%的体验员认为签署的合同不规范。

　　调查显示，96条线路都在不同环节存在问题，74%以上线路问题相对严重，主要问题是：

　　违反合同，如团餐与合同写明的数量不一致;强制消费，强制购物、强制增加景点、强制游客乘车骑马坐索道等现象屡见不鲜，导游从中获取提成，手段各异，主要包括软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁;更改路线，导游为推销商品或缩短自己的工作时间，擅自更改路线，该问题在节假日尤为突出;无导游证、无带团资质的人员依然活跃在市场中，导游服务质量难以保证;景区环境恶劣，倒卖门票现象依然存在。

　　行程后的主要问题是：整体行程与合同存在出入，旅行社解决投诉的及时性仍需提升。一方面，服务内容和合同中计划不一致，选择比例为16.2%;另一方面，18.0%的体验员表示除个人消费以外，旅行费用与合同中计划的不一致。9.8%的体验员反映，旅行社没有在承诺期限内提供发票，并且有5.0%的体验员指出旅行社提供的发票不规范。有11.9%的体验员表示，旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况，但能够及时解决的不足两成。

　　食住行游购导问题多

　　“食住行游购导”是旅游中的六大环节，也决定了旅游的质量，在本次调查中，体验员专门对这六大环节进行了体验。

　　吃——

　　团餐爽约不卫生

　　很多旅游合同中餐饮标准包括正餐规格和早餐标准，一般为20元/人/餐，根据合同规定每餐为8菜1汤或10菜1汤。调查发现，餐饮部分的体验得分为60分，突出问题为部分团餐与合同不符且不卫生。

　　调查显示，有25.2%的体验员表示旅途中的餐饮与合同承诺的不一致，主要表现为减量、加钱。例如，某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际是8菜1汤。某旅行社从湖南到海南的线路中，导游要求游客现场补交100元，将餐标从合同的20元增加到120元，如果游客不同意，则不能跟团一起行动。

　　有31.6%的体验员评价餐厅卫生不够整洁、餐具不够干净、食物不够新鲜。比如，体验员参加某旅行社线路在拉市海茶马古道的午餐中出现苍蝇。35.9%的体验员指出旅途中，餐饮食物价格明显高出其他地区同类食物价格。

　　住——

　　酒店报价水分大

　　调查发现，住宿的体验得分在各项指标中处于中等水平，为66分。25.0%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺规避自身的责任，如“准四星”“准三星”等，或者附加“景区的标准低于内地”“如旺季等特殊情况，因房源紧张，将安排不低于同类酒店档次的酒店”。

　　36.4%的体验员指出，酒店价格明显高于非旅游区的同档次酒店的价格。有39.3%的体验员认为酒店不够干净卫生、设施不健全的情况。如某旅行社线路从西宁到海南，酒店卫生间发现蟑螂。某旅行社线路从雅安到华东五市，酒店马桶水箱无盖、无按钮。

　　行——

　　车况太差还超载

　　交通部分的体验得分相对较高，为73分。调查显示，17.0%的体验员反映交通工具的安全性无法保证。如某旅行社线路从河北到云南昆明的接机车辆不正规，且存在超载现象。合同中规定了交通工具及档次等级，在实际中，部分旅行社所安排的车辆过旧、过小，存在以面包车代替大巴车情况，且有空调制冷效果差等现象。如某旅行社线路从江苏到厦门，室外温度超过30度，但是大巴车不开空调。

　　游——

　　景区拥挤厕所脏

　　旅游的景点是旅游体验的核心，主要指向景区服务。整个旅游服务体验过程所游览的景点数量达到500个以上，多为5A、4A级景区。调查对景区服务的评价包括门票、交通、卫生、接待量和安全方面。

　　调查显示，部分景区景点过于拥挤、设施不安全、倒卖门票、门票节假日涨价。有23.8%的体验员反映景区感觉十分拥挤，出现在华中、西南、华东、华南地区，比例分别为41.2%、36.1%、35.3%和20.0%。有6.3%的体验员反映景区内娱乐设施不安全，出现在东北、西北、西南、华南地区，比例分别为15.4%、11.1%、9.4%和4.8%。有3.1%的体验员反映景区附近有倒卖门票现象，主要在华南和西南地区，比例分别为7.7%和5.7%。有4.2%的体验员反映景区门票在节假日涨价，出现在西南、华中和华南地区，比例分别为8.8%、5.9%和4.3%。如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%，其他法定节假日价格上涨20%”。

　　17.1%的体验员反映停车场车位不充足，特别是华东和西南地区，比例分别为35.3%和25.7%。11.8%的体验员表示景区内公共卫生间不干净，华北和华东地区尤为严重，选择比例分别为33.3%和23.5%。7.1%的体验员表示卫生间拥挤，尤其是西南地区，选择比例为17.1%。

　　一些面积较大的景区，为了方便游客游玩，提供了电瓶车等代步车。调查发现，10.6%的体验员反映景区内代步车不方便，特别是华中和西北地区，选择比例分别为18.8%和18.2%。9.2%的体验员表示景区内垃圾箱数量不足，特别是华北和西南地区，选择比例分别为22.2%和13.9%。7.7%的体验员认为垃圾箱清理不及时，华东地区较为突出，选择比例35.3%。

　　购——

　　强制购物拿提成

　　购物部分的体验得分相对较低，为64分。调查显示，有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为，西南、东北、华南地区较为严重，选择比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目，东北、华中、华南、西北地区较为严重，选择比例分别为42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。调查还发现，这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动，有28.8%的体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况，西南地区尤为严重，选择比例超过半数。

　　在旅游区商品质量方面，个别地区存在以次充好、假冒伪劣等情况。调查中，11.7%的体验员表示有此情况，华东和西南地区较为严重，选择比例分别为29.4%和14.3%。59.4%的体验员指出在购物过程中，旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。如某旅行社线路从四川到贵州，景区内较多“三无”食品，价格也相差较大。

　　导——

　　私改路线黑导多

　　本次调查对导游服务的评价包括资质、讲解、态度、线路安排等内容。调查发现，导游服务的得分为68分。

　　存在更改路线、无证导游、与合同不符等现象。部分地区存在旅行社承诺无法实现或标准大打折扣。有32.8%的体验员发现此现象，东北地区尤为突出，选择比例达到57.1%，其次是华南、西南、华东地区，选择比例均在35.0%以上。有27.4%的体验员遇到更改路线的情况，以西南和华东较为严重，选择比例分别为43.2%和35.3%。有24.8%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有相关资格证，特别是东北、西南、西北地区，选择比例分别为71.4%、38.2%和25.0%。

　　导游讲解及态度有待改进。在讲解方面，存在讲解不清的问题，25.0%的体验员有此感受。一些导游的工作重点在于推销商品和自费项目，对行程、景点的讲解敷衍了事。如某旅行社线路从广东到三亚，导游介绍景点没耐心，迫不及待地推荐自费电瓶车项目。另外，6.6%的体验员表示导游态度差，对游客恶语相向。

相关案例：中消协体验员亲历“陷阱”案例