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图：合同规定，拒签签证所有损失由游客承担
■陈秋伊 本报记者 薛庆元 文/摄
“本想一大家人过年出国旅游度假，没想到不仅被拒签，几万元旅游费用也打了水漂!”近日，上海消费者姚女士向本报反映，2014年年底，她通过同程国际旅行社(苏州)有限公司(以下简称同程国际旅行社)签订了新加坡-吉隆坡-普吉岛-新加坡的邮轮行程，因遭新加坡拒签签证，导致7万多元的旅行费用最终只能追回1万多元。而同程国际旅行社给出的解释是，船票等费用已经在新加坡拒签签证之前产生，因消费者自身原因被当地旅游目的地国家海关边防拒绝入境，由此产生的所有损失由消费者承担。
游客
出境游遭拒签损失惨重
姚女士告诉记者，2014年年底，她与家人一共8人决定2015年春节期间前往东南亚旅游度假。随后，她便在同程旅游网上选定了2015年2月22日从新加坡起航，途经吉隆坡、普吉岛，最后返航新加坡的游轮行程，并在2014年12月下旬打电话咨询同程国际旅行社客服有关此行程的相关情况。同程国际旅行社表示可以代办签证，保证不会因为签证原因影响行程，并且要求姚女士尽快打款预订邮轮舱位。
2014年12月25日，姚女士将一家8人共计76560元旅游费用打入同程国际旅行社账户，并在当月31日与同程国际旅行社签订了协议。2015年1月20日，姚女士按照同程国际旅行社要求，将8人的护照及签证所需相关资料交予同程国际旅行社。期间，姚女士数次补充了资料。2月13日，同程国际旅行社电话告知姚女士，8人中只有她70多岁的母亲和9岁的女儿通过新加坡签证，其余人的签证被拒签。姚女士表示取消行程，并准备退订旅行费用之外的酒店和国际机票等。但在同程国际旅行社的一再劝说和建议下，姚女士决定立即支付6万元保证金，委托同程国际旅行社为其及家人办理团签。
2月16日上午，同程国际旅行社客服将船票发至姚女士邮箱，要求其确认。当天下午，同程国际旅行社通知姚女士，团签也遭到拒签，并说可以让通过签证的两位继续行程，否则损失较大。“我怎么会让自己76岁的老母亲带着9岁的女儿去异国他乡自由行呢!”姚女士气愤地拒绝了。
3月2日，同程国际旅行社联系姚女士，退还了6万元保证金，但称之前缴纳的旅游费只能退回7200元，给出的解释是“其余团款已经产生，船票也已经订了，这些都是实际损失”。
旅行社
先订船票再办签证是惯例
3月16日，记者联系同程国际旅行社客服人员，工号为09784的投诉专员表示会将情况记录并向上级反映。3月19日，同程国际旅行社公关部工作人员王梅联系记者，表示将由她负责与记者就姚女士的纠纷进行沟通。
记者询问，为何在姚女士等人的个人旅游签证被拒签后，同程国际旅行社建议其办理团签，导致时间延后致使其余费用无法追回?王梅告知记者，在第一次办理个人签证前，同程国际旅行社就已经向邮轮公司支付了船费，姚女士等人签证被拒签后再次进行团签，是同程国际旅行社为客人做的一些争取，实际上，在第一次签证被拒之前费用就已经发生。
记者又问，为何在未知签证结果的情况下，同程国际旅行社就先将游客的其他费用支付，导致游客在被拒签后损失巨大?同程国际旅行社回复记者称，在办理签证和船票费用发生的时间先后这个问题上，因为此项产品是长线产品，邮轮也是非中国港口出港的邮轮，游客的个人签证必须有船票才能办理。此外，双方签订的旅行合同中第十九条第一项规定：“因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的，相关责任和费用由旅游者承担，出境社将未发生的费用退还旅游者。如给出境社造成损失的，旅游者还应当承担赔偿责任。”由于此次游客被拒签的原因是由于游客本人提供的材料导致，且在确认被拒签时，船票费用等已经支付给船方，实际费用已经发生，无法退还。后同程国际旅行社积极和船方协商，最终争取了439元/人的港务费，加上其他的费用额外补偿给游客，共10704元。
针对同程国际旅行社“游客的个人签证必须要有船票才能办理”的说法，3月28日，记者电话咨询新加坡大使馆。新加坡大使馆工作人员表示，新加坡个人旅行签证办理不需要船票等作为旅行证明，目前办理新加坡签证需要到新加坡大使馆授权的旅行社或单位申请，同程国际旅行社不是其授权的旅行社，具体情况可以咨询大使馆授权的旅行社。记者登录新加坡大使馆网站，在签证所需材料中，未见到同程国际旅行社所说的船票等旅行证明材料。
记者电话咨询新加坡大使馆授权办理签证的旅行社中青旅江苏国际旅行有限公司。该公司负责办理签证的万小姐向记者表示，由于新加坡签证的有效期很短，只有35天，前往新加坡旅行的游客应该先办理签证，确定后再尽快预订酒店机票等其他行程，办理签证不要求游客必须提供船票等证明材料。
专家
未提示风险旅行社担责
3月31日，江苏省旅游局质量管理处工作人员卞大亮向记者表示，游客签证被拒签属于不可抗力因素，责任不在双方。在流程上，没有有关办理签证与支付其他费用谁先谁后的硬性规定。船票不是办理新加坡签证的必要条件。旅行社事先未告知消费者真实情况，即签证拒签后可能造成较大损失，侵害了消费者的知情权。
4月2日，南京刘万福律师事务所律师刘万福接受记者采访时表示，同程国际旅行社与消费者签订的团队出境旅游合同中补充条款第三条规定，“客人因自身原因被当地旅游目的地国家海关边防拒绝入境，由此产生的所有损失由客人承担”，此条款属于不公平合同格式条款。旅行社存在免除自身责任，加重消费者责任的行为，在未知游客签证是否通过的情况下，先将船票等其他费用支出，将所有风险转嫁给消费者，致使拒签后，消费者损失巨大。旅行社作为专业从事旅游的企业，应该是对办理签证各项规定明确知晓的，在此情况下，仍以“船票是办理签证的必要条件”来解释损失原因，存在主观上的故意。因此，旅行社应对造成的损失承担责任。
江苏省工商局合同处工作人员熊卓彦向记者表示，旅行社事先未告知消费者真实情况，侵害了消费者知情权。同程国际旅行社旅游合同是否有不公平合同格式条款，还有待调查。2015年，江苏工商将继续对消费领域的不公平合同格式条款进行规范整治，重点为旅游、银行、通信等行业。
