一般来说，航空公司对往返机票的定价有优惠，消费者购买往返机票比单独购买去程和回程机票要更便宜。然而，大多数消费者并不知晓国际航空公司的往返机票中，埋伏着一个“惯例”：一旦消费者没能登上去程飞机，返程机票将无法正常使用。近日，北京消费者吕先生向本报反映了自己的遭遇。记者对此展开了调查。

 

郁闷：

 

去程误机返程票无效

 

今年3月19日，吕先生在汉莎航空公司为儿子及其女友购买了从美国到北京的往返机票。吕先生在同程网完成了此次购票，去程航班为6月从美国亚特兰大经德国法兰克福转机飞抵北京，返程为8月以同样路线飞回美国，往返机票、税费及保险费共计2万余元。

 

购票时，同程网客服人员仅告知吕先生该往返机票不能退票，其余细节需在同程网上进行查询。随后，吕先生在机票订单下找到了相关提示信息，包括不允许退票，以及改期说明、航班取消说明和乘客停留时间，再无其他相关说明性文字。

 

结果到了出发日期，吕先生的儿子及其女友因个人原因误机，没能登上从亚特兰大出发的航班。吕先生的儿子与汉莎航空公司交涉，被告知该机票属于汉莎航空公司与同程网的协议机票，没有授权不能改签。

 

吕先生的儿子转而与同程网沟通，得到的回应是，汉莎航空公司规定误机不能改签，而且不仅去程的两段机票全部作废，就连返程机票也将不能使用，如果要退票，只能退还返程部分的保险费几百元。协商无果，吕先生的儿子及其女友只好另购机票回国。

 

吕先生认为汉莎航空公司的规定不合理，且该公司网页上没有相关说明文字;同程网没有在他购票时做出相关说明和提前告知，应承担相应责任。

 

回应：

 

往返机票须次第乘坐

 

近日，记者以普通消费者身份致电汉莎航空公司客户服务热线咨询相关问题。工作人员告诉记者，按照汉莎航空公司的规定，消费者购买往返机票必须按顺序乘坐，如果去程没有使用，则系统默认消费者放弃整套机票，之后的航程随即被取消，返程机票也无法使用。

 

7月11日，汉莎航空公司大中华区公关经理郑璐向记者回应称，公司有规定，如果消费者没有按顺序使用往返机票，则属于违约行为。吕先生的儿子及其女友误机导致票种和机票使用规则发生改变，如果仅乘坐返程，消费者必须按照单程的票价重新计价，也就是说，消费者需要按照返程的全票价格补齐差价，才可以继续使用所购的返程机票。对于此规则的制定原由，郑璐未对记者作出答复。

 

吕先生告诉记者，此前从未有汉莎航空公司工作人员向其介绍过类似政策和解决方案，而且他认为这样的方案对消费者不公平。

 

调查：

 

此为“国际惯例”

 

购买了往返机票，去程误机返程无法正常使用，这样的规定究竟是汉莎航空公司独创，还是国际航空公司的一贯做法?7月9日至11日，记者先后拨打英国航空公司、日本航空公司、美国达美航空公司以及新加坡航空公司的客服电话，进行了咨询。

 

日本航空公司客服人员告诉记者，消费者持往返机票如果去程误机或因其他原因无法登机，那么往返机票都做无效处理，这是通行已久的惯例，在该公司官网的空运条款里有相关内容的提示。记者按照客服人员指引，登录日本航空公司官网，发现通篇英文，没有任何中文的相关内容。

 

新加坡航空公司客服人员向记者表示，这样的规定并非新航一家，而是国际通行规定。来回机票的价格往往比单程票便宜，为避免航空公司的利益损失，国际航空运输业形成了上述惯例。

 

其他航空公司也向记者做出了与新航类似的解释：往返机票价格非常优惠，有时甚至会低于单程购票价格，航空公司担心消费者“购买往返票只坐单程机”，因而制定了该规则。记者从这几家航空公司也了解到，消费者如果购买高价甚至全价的往返机票，“去程误机返程无效”的规定也同样适用。

 

观点：

 

涉嫌不公平格式合同

 

7月15日，中国消费者协会律师团团长、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌接受记者采访时认为，航空公司的规定不公平不合理，因为有多种因素可以导致消费者不能成行：第一，消费者不能登机由客观原因导致，比如天气等其他不可抗力。第二，可能是承运人的原因造成消费者无法登机，比如航班延误或临时取消等，此时，承运人不仅需要正常履行接下来的运载义务，还要承担违约责任。第三，就算是消费者的原因造成，也分主观和客观两个方面，比如消费者突然生病等因素导致无法登机，属于客观原因而非消费者主观故意，也应属于不可抗力。航空公司此时就不应该限制消费者接下来行程机票的使用，或向消费者制定机票正常使用的附加条件。而如果消费者确实是主观上故意为了往返机票的优惠而选择单程乘坐，则表明航空公司设计的相关购票政策使消费者有机可乘，这属于航空公司自身制度设计上的问题。既然已经设计出来并且推出到市场，航空公司就要承担由此带来的后果，消费者就算想利用这种优惠也未尝不可。

 

“有如此多的因素可以导致消费者不能登机，航空公司如果把所有的问题简单地归结为消费者想占便宜，并因此制定应对政策限制消费者单程乘坐飞机，这就相当于有罪推定，显然是不妥当的。消费者遇到类似问题以通过协商解决，或反映至消费者组织、工商机关，也可以向民航局的消费者事务中心投诉。”邱宝昌说。“我认为这样的规定是不合适的。”中国政法大学民商经济法学院副教授胡安潮接受记者采访时说：“按照《消法》规定，如果航空公司没有事先将相关规定明示消费者，则没有尽到告知义务，就构成合同订立的不平等。如果对中国的消费者通篇用英文明示或干脆未告知相关信息，这会使消费者对格式合同条款不知情。消费者在不知情的情况下签订的合同，则涉嫌不公平格式合同。”

 

岳成律师事务所律师杨冰清也持相同观点。“如果航空公司以及代理机构没有尽到说明和告知义务，由此造成消费者权益受损，那航空公司和代理机构应共同承担赔偿责任。”杨冰清说。

 

●案例

 

持往返票不让返乘客诉航空公司

 

因车辆抛锚没能赶上预订的上海至温哥华去程航班，加拿大籍华人王先生只得改乘其他航班飞往温哥华。返航途中，王先生欲持往返机票中的返程票登机时，被日本航空公司告知由于去程没有乘坐，返程机票也连同失效，拒绝其登机。王先生将航空公司诉至法院。2008年6月，上海市徐汇区人民法院作出一审判决，判令日本航空公司赔偿王先生经济损失6000元。

 

法院审理认为，客运机票属于格式合同，航空公司作为提供格式条款的一方，负有提示义务，应当提请相对人了解格式条款的存在，并使相对人有合理的机会了解格式条款的内容。作为在中国境内销售的机票，日本航空提供的机票票面上没有使用中国文字对往返机票的特殊规定予以充分说明，在机票销售时也没有进行详尽告知。至于机票代售处，仅仅是日本航空和乘客之间订立合同的中介人，对合同内容不负有说明义务，可以不承担民事责任。据此，法院依法作出上述一审判决。(王硕)

 

●相关法条

 

《消法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

 

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

 

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。