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春暖花开，又到了旅游旺季。根据淘宝旅行发布的《年度在线旅游消费报告》显示，上海旅游出行比例在15%左右，名列全国之首。然而，在越来越多市民享受出行游玩所带来的快乐之时，游程中产生的安全问题也日渐困扰着广大游客的心情。遭遇这些意外后如何维权？本报记者以案说法，给市民读者一些借鉴。
案例1
张家界旅游被野猴咬伤
樊小姐是公司白领，平时工作经常加班加点。为了放松身心，也为了尽孝心，樊小姐利用年休假，和母亲一同去外地旅游。经过一番精挑细选，樊小姐在某旅行社网站上选中了一款正在打折的张家界5日游产品。
去年11月，樊小姐与母亲开始了张家界5日游的行程。游程中，一直听导游介绍：“金鞭溪是世界上最美丽的峡谷之一”、“不上黄石寨，枉到张家界。”游程的第4天，樊小姐和母亲根据旅行社的安排来到金鞭溪景区。在景区入口处，导游示意团员各自进入景区游览。时间很快到了导游约定集中午餐的时间，樊小姐与母亲往景区出口前行。当行至离出口处300米时，一只野猴突然冲了上来，抢走了樊小姐母亲手里的粉色袋子。樊小姐伸手阻拦，却被猴子多次咬伤右手背，并当即出血，所穿羊绒衫也被咬坏。事后，樊小姐和母亲未再参加安排于当天下午的黄石寨景区游览。
返回上海后，樊小姐与母亲同旅行社理论，要求赔偿损失及返还团费等共计12258.93元。但经多次自行协商均无果。樊小姐今年2月起诉至虹口区法院。
审理中，经主审法官多次协调，逐步拉近双方距离，最终双方自愿达成如下调解协议：旅行社一次性赔偿樊小姐交通费、误工费以及退回部分团费等共计1108元。
【法官点评】本案中，作为提供张家界风景区旅游服务的旅行社，应当预见在该景区旅游中存在野生动物伤人的情况，就此应对游客提示安全注意。但旅行社未充分警示樊小姐进入景区后存在野猴袭击的危险，也未安排导游在金鞭溪游览过程中陪同提醒。故樊小姐受伤、部分财物受损与旅行社未尽到安全保障义务之间存在一定的因果关系。
樊小姐受伤后，无法按约参加旅行社安排的其他游览项目，为治疗伤势又支出了一定费用，这与旅行社未尽安全保障义务也存在着实际联系。基于上述事实，法官主持调解工作，根据樊小姐实际的受伤情况、损失情况、旅行社的责任大小，做好预判分析，终使双方达成了一致协议。
案例2
农家乐卫生间摔伤未获赔
2009年5月，黄女士和几个朋友报名参加某旅行公司组织的浙江仙华山农家乐5日游，双方未订立书面合同，口头约定团费530元/人，包括吃住。游程第2天，黄女士在住宿房间的卫生间内摔倒受伤，被住宿地工作人员及旅行公司工作人员送至当地中医院，并由旅行公司垫付了279.4元医疗费。经中医院诊断，黄女士为右股骨颈骨折。
黄女士于次日返回上海，并住院治疗，同年6月出院。嗣后，黄女士多次复诊并就医，期间共支付医疗费18930.08元。2009年11月，上海一家法医学鉴定中心对黄女士受伤后的伤残等级及休息、营养、护理期限评定，结论为：“黄女士外伤致右下肢功能障碍已构成九级伤残。另需遵医嘱择期行内固定取出术。考虑两次手术，伤后可予以休息八个月，营养三个月，护理四个月”。
为此，黄女士多次与旅行公司交涉，要求旅行公司赔偿医疗费、营养费、残疾赔偿金、鉴定费、精神损害抚慰金等共计163068.08元。对此，旅行公司仅同意退回黄女士旅游费，并帮助办理相关保险费，对于其他费用不予认可。黄女士对旅行公司的处理方案不满，遂向虹口区法院提起诉讼。
经审理，法院作出了对黄女士诉请不予支持的判决。黄女士上诉至二中院，二中院维持了一审法院的判决。
【法官点评】本案中，黄女士摔倒在其住宿房间的卫生间内，事发地具有相对的私秘性。而旅行公司既不是卫生间的管理者，上卫生间也不是旅游项目，因此旅行公司安排黄女士等住宿的行为，同黄女士摔倒的后果之间并没有因果关系。
黄女士作为一位具备生活经验的完全民事行为能力人，对上卫生间可能会有的风险完全应当具备相关的认知和避免能力。旅行公司作为旅游业的经营者须尽的安全保障义务并非是无条件、无限制的，而是限定在合理限度范围内的。另外，事故发生后，旅行公司和住宿单位一道及时包车送黄女士入医院治疗，并垫付了部分医疗款项，导游在医疗全程陪同。为此，旅游公司尽到了善后的救助义务。由此，黄女士主张要求旅行公司承担赔偿责任，缺乏事实和法律依据，法院无法支持。（袁玮）
