■本报记者 尹训银 王照重

　　作为驰名中外的泰山景区，服务着来自全世界的游客，近日，山东省泰安市工商局、泰安市消费者协会立足职能，积极探索更好维护游客合法权益、更好服务游客的多项举措，受到泰安市政府的高度重视。

　　泰安市工商局党组书记、局长、泰安市消协会长高玲告诉记者，近年来，工商和消协以泰安市委、市政府提出的“打造旅游目的地，创建国际旅游名城，建设旅游经济强市”的战略思想为指导，积极探索消费维权新举措，服务民生新方式。根据自身实际，工商、消协着重围绕服务来泰游客，经过长期调研，制定了《关于加大游客权益保护力度促进全市旅游经济快速健康发展的意见》，受到泰安市委、市政府的高度重视，并于5月21日被以市政府名义转发全市各职能部门。

　　泰安市政府有关人士表示，泰安市政府以“泰政办发【2011】31号”转发《关于加大游客权益保护力度促进全市旅游经济快速健康发展的意见》，预示着将消费维权工作纳入泰安市旅游经济发展的战略布局，初步形成了由部门协调促动，变为政府主导，工商、消协牵头带动，各级各单位密切配合的新格局，使泰安市消协、消保工作进入一个新阶段。

　　记者了解到，建立协作联动机制，是泰安市消费维权工作的一个重点。泰安市政府要求充分发挥各级消费者协会的作用，各级旅游、质监、物价、卫生、食品药品监管等行政执法部门要密切与工商、消协部门的联系与配合，并结合职责权限和工作实际，探索建立协作制度或联席会议制度，健全完善维权工作的长效机制和快速反应机制，形成工作合力，让小纠纷处理不出经营点，大投诉处理不出主管部门。

　　小额旅游投诉先行赔偿制度，也是《关于加大游客权益保护力度促进全市旅游经济快速健康发展的意见》一个重要组成部分，根据游客消费的特殊情，一旦出现消费纠纷，按照通常的投诉渠道耗费时间，耽误游客行程。泰安市工商、消协表示，为了不耽误游客行程，游客的小额（一般在200元以内）投诉，经认定是商家的责任，可以由消协或者职能部门采用先行赔付的方式，让游客权益得到维护的同时，也不因此耽误行程。

　　淄博游客夏先生，就是现行赔付制度的受益者之一。 6月1日，他带着孩子去泰山旅游，在爬山途中为孩子买了一顶遮阳帽，花了25元。往山上爬了一阵子才发现，帽子有开线的情况，就在下山的时候，与商家协商调换。商家以人为损坏为由不予调换，双方争执不休，夏先生下山找到了景区消协。经核实，遮阳帽开线并不是人为所为，消协答应了消费者15元的索赔要求，并主动提出了2元公交车费的赔偿，为商家先垫付了17元，让夏先生满意地赶上了返程的列车。随后，消协又跟商家沟通，商家认识到自己的错误，并主动把17元钱还给了消协。