■本报记者 邓曦涛

　　日本地震重创日本，我国游客在日本的安全也牵动了千万人的心。值得庆幸的是，根据国家旅游局发布的消息，我国在日本的旅游团队游客5416人全部平安返回，无伤亡报告。日本地震的影响还在延续，旅游业面临的问题还没有结束，目前国家有关方面以及旅行社采取了哪些措施应对日本游的突然中断，受日本地震影响的游客又该如何挽回损失呢？近日本报记者进行了采访。

日本游全面取消或改线一部分旅行社全额退款

　　记者从北京各大旅行社了解到，日本地震以及核泄漏的消息对刚刚到来的日本旅游旺季是一个沉重的打击，游客闻之色变，旅行社纷纷取消或推迟赴日本旅游线路的发团计划，一位旅行社人士告诉记者，“地震对日本线路的影响会持续一整年，同时也影响了整个出境游市场，对国人出境旅游的信心是很大的打击”。

　　记者从众信旅行社了解到，日本游的路线一般是东京、京都、大阪、名古屋等知名城市，本次受灾的仙台等地并不是旅游热门地区。地震发生之后，众信旅行社立即向预订了日本旅游的游客发出了劝退提醒，并大面积取消了近期赴日本旅游的团队。目前国航、南航等也发布了免费办理中日航线机票的通知，受影响的游客提出改期、退票或签转可免收相关手续费，这在一定程度上减少了旅行社和游客的损失。

　　除了日本一地之外，多国联线游产品也纷纷改变行程，删除线路中的日本行程。记者从皇家加勒比邮轮有限公司了解到，该公司受日本地震影响的中国游客大约有2000多名，目前其旗下“海洋神话号”邮轮今年3月从上海出发的航线取消所有在日本的行程，将线路调整为中国上海、韩国济州、中国香港。对于已购买“海洋神话号”今年3月航次船票并决定继续选择出行的游客，皇家加勒比邮轮有限公司提供船上消费礼金作为补偿，如游客需更改行程，可与报名参团的旅行社协商全额退还船票费用。

　　销售了大量邮轮产品的携程网表示，4月30日前未成行旅游团队、自由行游客费用全额退还；地震期间在日团队和自由行旅游受影响的客人，按实际受损的天数所占比例退还费用；客人要求取消行程的，企业将用邮轮产品抵用券方式全额退还预订费用，使用期限暂定为1年，用于预订未来邮轮产品。

日本游中止属不可抗力事件消费者可依照合同依法维权

　　日本地震发生后，携程网、中青旅总社、众信旅行社等大型旅游机构纷纷劝退游客并承诺全额退款，但由于各旅行社具体收客情况不同，不同的旅行社对受日本地震影响的游客的退款情况也有差别。

　　记者从国家旅游局了解到，日本发生强烈地震并引发核泄漏事故以后，国家旅游局密切关注灾情对赴日旅游的影响，并建议我国游客近期避免前往日本受灾地区旅游。众信旅行社市场部李小姐告诉记者，国家旅游局发布的是建议而不是全面禁止的公告，所以不具有强制性，如果游客单方面决定退团，旅行社也许会扣除违约金，一些大型旅行社在有关方面的协调下承诺不扣除违约金等费用，甚至承担了预订的费用，但并不是所有旅行社都承诺无条件全额退款或者全额补偿。

　　国家旅游局质监所的工作人员告诉记者，日本目前所发生的自然灾害是我国法律规定的不可抗力事件，旅游者已向旅行社交纳定（订）金、预付款，但尚未签订正式旅游合同的，旅行社应全额退还旅游者所交纳的款项；双方已经签订旅游合同但行程尚未开始的，旅行社应将尚未发生的费用退还旅游者，不能挽回的损失，由旅游者和旅行社合理分担；已经出行但是行程中断，合同无法继续履行的，旅行社应将未发生的旅游费用退还旅游者；因不可抗力引起的损失以及其他费用由旅行社和旅游者合理分担，双方协商解决。

赴日旅游恢复遥遥无期大量游客选择更改线路

　　我国每年约有200万人次游客去日本旅游观光，每年的3月底至5月初是日本旅游的旺季，由于地震及核泄漏事件影响，赴日游陷入停滞，旅行社取消团队后一些已经支付的定金无法收回，全额退回游客的费用也让旅行社损失惨重，目前旅行社已经联合向主管部门提出申请，希望能由相关部门出面协调归还旅行社已付出的部分定金。更重要的是，此次地震会给出境游游客造成心理障碍，甚至影响日本周边国家旅游线路。

　　华远国旅市场部经理孙小姐分析说：“地震和海啸只发生在局部地区，灾区交通等恢复情况也不错，其实对常规旅游线路的影响不大，但是核泄漏对游客造成了巨大的心理恐慌。核泄漏对当地环境污染有多大目前还缺乏评估，而且影响长远，旅行社目前难以确定日本游恢复的日期。”由于无法按照原计划实施赴日计划，各大旅行社都根据游客的意见做出了相应调整。许多游客选择去日本并不是仅仅为了赏花，还有出境购物等目的，因此旅行社推出了许多与日本游相近的短线出境游，例如阿联酋6日游，尼泊尔7日游等。孙小姐告诉记者，对喜欢赏花的游客来说，台湾花博会和韩国的尚庆南道、济州岛都是春季赏花的推荐目的地，欧洲线路也有郁金香之国荷兰等可以选择。

　　据记者了解，我国台湾省和东南亚线路目前最受游客欢迎，其中韩国由于太靠近日本，游客增加数量有限，而新加坡、越南、柬埔寨等出境短线游团队增加较多，泰国线路已经出现价格上涨的现象。

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携程网向日本震区归来游客发布《心理危机干预指引》

　　本报讯（记者武晓黎）日前，携程网向日本地震灾区归来的游客和员工发布了《心理危机干预指引》，以帮助他们尽快走出灾难造成的心理阴影。《指引》内容包括经历灾难性事件后的应激性心理反应、如何进行疏导和调节及严重不良反应的自我判断等。

　　据了解，地震发生时，携程网共有193名游客正在日本各地旅游。携程网第一时间联系领队和游客，确保他们的安全；同时积极协调航班，尽快将游客接回国内，同时，考虑到灾难后的心理恢复具有重要意义，携程网希望对此次亲身经历日本地震的游客和员工提供更多心理层面的帮助。

　　据专家介绍，当个体面对危机时都会产生一系列的应激反应，如焦虑、忧虑、发呆、生气、情绪起伏、胃口差、消化不良、睡不好等身心困扰。其表现程度因人而异，一般会维持一段时间，研究发现，经历危机的人群随着时间的推延，大部分都会自愈，只有少部分个体症状持续，需要专业心理机构的帮助。这份《指引》介绍了保持生活规律、家人互相分享心情、学习肌肉放松法、积极参与体育活动、多与外界交流等自我调节情绪的简单方法，以及严重心理危机的自我判断，并建议出现严重心理危机者及时就医。

　　携程网高级副总裁孙茂华介绍说，此次向游客提供心理帮助，是携程网建立全方位客户保障、打造完善的客户服务体系的新举措。