被导游“禁锢”在店里买东西，参加“零负团费”的游客只能无奈地徘徊。

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■本报记者 邓曦涛

　　近日，一段香港女导游辱骂内地游客的视频在网上流传，引起网友的一片哗然。国家旅游局与香港旅游业界迅速做出反应，表示将妥善处理此事。今年以来，香港游已经发生多起甩团与胁迫游客购物事件，辱骂游客视频的出现再次暴露出香港旅游市场秩序的混乱。

　　内地游客赴港游投诉大幅上升

　　记者从视频上看到，香港女导游用无礼的语言不断责难和辱骂内地游客，要挟如果不肯购物就不给游客饭吃、不给房住。这名女导游语气狂妄地说：“现在是你们欠着我的，不是我欠你们的，我给你吃、给你住，现在是你们不付出，你这辈子不还，下辈子也要还出来，人就是这样子的，你花一点钱开心一下，有什么所谓呢？”车上的游客被“训”得鸦雀无声，不敢出言反对，在网上留言的网友写道：“花钱出门旅游，结果被导游当成提款机不说，还得接受辱骂，这种旅游不要也罢！”

　　今年以来，香港游已出现了多起恶性事件。5月，前国家乒乓球队成员陈佑铭遭香港无牌导游强迫购物，引发心脏病而死亡；6月，4名内地游客也因不愿补交无购物的团费差价，被导游恶意取消机票后受困广州白云机场……一波未平一波又起，香港女导游辱骂内地游客的视频证据确凿，用影像将旅游业的乱象曝光，令香港旅游业蒙羞。

　　记者从香港旅游发展局了解到，今年1月至4月内地旅客占所有赴港旅客的63．1％，旅行团仍是内地消费者赴港旅游的重要方式，但赴港旅行团投诉个案自2009年以来持续上升。据香港旅游业议会统计，今年1月至5月投诉共173宗，较去年同期上升65%，2009年投诉313宗，较2008年的164宗大幅上升91%，由此足以看出，内地游客赴港旅游市场已十分混乱。

都是低价团惹的祸

     “有一些旅行社恶性竞争，用超低价格吸引游客报名，之后去一些定点购物的珠宝店、名表店等购物点，希望用游客购物之后获得的回扣来盈利。这种低价或零负团费的旅游团品质低下，是旅游市场多年的痼疾。在出境游市场中，几年前曾经风靡的东南亚线路、澳大利亚线路等，经过长期的市场整治，加上消费者消费心理的成熟，才使品质团逐渐占据了上风，但低价团却始终无法根除。”港中旅导游肖小姐对记者说，从香港女导游辱骂游客的帖子中可以看到，受辱游客参加的是4日3夜港澳团，团费只有610元人民币，全团53人在港逗留期间，共消费了40多万元，主要用来购买黄金珠宝，这是一个典型的低价购物团。

　　抱着侥幸心理参加过低价团的游客几乎都有过这种被导游驱赶、胁迫购物的经历。在北京一家媒体工作的张先生对记者说：“消费者再多的心眼也拼不过商家的黑心算计，就算你报的是品质团又如何，万一遇到转团或者拼团，与低价团混在一起行动，依然无法保证旅游的品质。”张先生今年4月报名参加了一次香港游，本来以为是无购物的旅游团，结果最后被拼入了一个购物团，虽然不用购物，但在其他游客购物期间，他也进店闲逛了一番，张先生说：“一家没有招牌、没有大门的珠宝店，由导游带着从一个小巷子中进入，很多个旅游团挤在一起，空气污浊、拥挤不堪，一旦游客想要出门，导游就会制止。大量的时间花在了各种寺庙、名表店、巧克力店等购物场所，紫荆花雕塑、海洋公园海豚表演、星光大道这些主要景点反而匆匆而过。”

　　以低价格争客，之后又买团卖团，由于导游们没有底薪，所以才想尽办法让客人购物来赚取佣金，这已经成为一些香港旅行社无法摆脱的怪圈。

赴港游要避开低价陷阱

　　事件发生之后，香港旅游业议会迅速做出了反应，旅游事务专员容伟雄表示将吊销涉案导游的导游证，对涉案旅行社进行调查，并成立专责小组研究中长期改善措施，3个月内提出具体建议，打击业界不良行为，与内地相关部门一起继续推行诚信旅游。

　　虽然涉案旅行社对游客正式道歉并邀请游客免费再次赴港旅游，但失去的口碑却很难短时间弥补。根据事后一家旅游网站对此事的调查数据显示，8成以上的受访者都认为赴港旅游选择个人游更好，超过85%受访者拒绝低价购物团和“零负团费”旅游，有56%受访者认为参团旅游中不应该有购物，90%认为在一次行程中能接受旅行社安排的购物次数是3次以下。超过7成人认为旅行社的低价竞争对游客不利，将降低旅游质量。

　　“游客可以通过旅行社预订自由行产品赴港，就能避开购物团的陷阱。”港中旅导游肖小姐对记者说，目前港澳通行证的办理越来越便利，香港的宾馆和商店也提供普通话的服务，在旅行社赴港的自由行产品已经非常成熟，相比购物团的低价格虽然要贵一些，但旅行社大量采购之下机票和酒店仍然要比消费者自己购买要便宜不少。她表示，如果老人、儿童等必须要随团的游客赴港，就要小心避开低价低质的“购物团”，选择大型旅行社报团，签订正式的合同，看清楚合同上写明的购物次数、停留时间及购物场所的名称，住宿标准、餐饮、交通工具、观光游览的时间次数、自由活动的时间次数等，并要求旅行社书面承诺全程无强制购物和无强制自费项目。