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曹丽娟制图
■本报记者 桑雪骐
在刚刚过去的世界知识产权日，电商平台上的知识产权保护及售假问题成为了各界热议的话题。面对网络假货，不论是消费者，还是电商平台，甚至政府监管机构都有各自的苦水要吐。对此，有专家指出，在互联网时代，多元主体协同共治才是有效的解决之道。
消费者：买了假货维权难
电商平台上的假货由来已久，但是，能够像在唯品会上买到假茅台后维权获得赔偿的消费者，毕竟是少数。大多数消费者遇到这类问题时，往往会选择“忍了”。“我自己也分不出真假，打官司也太麻烦，算了吧。”消费者张女士日前向记者反映，前不久，某电商平台给她推送短信说，100元优惠券已经放入账户。她登录账户查看了优惠券说明，发现该券只能购买指定的商品。于是她挑来挑去给孩子买了一双标价300多元的NIKE鞋，用券后仅需支付200多元。但是商品送到后，她发现这双鞋有很浓烈的刺鼻气味。虽然从外观上张女士分不出真假，但是她知道，真正的NIKE鞋一定不会出现这样的问题。“如果以假货的原因要求退货，我就需要出示证据，但是商场的NIKE专柜说他们没有验货的义务。可是如果按照七日无理由退货的原因退回，我就要白白损失掉来回的运费。”权衡利弊之后，张女士选择了把鞋留下。
与张女士相同，消费者王女士告诉记者，她买假货也不会去“讨说法”，因为她自己知道，那么低的价格不可能买到正品，不过她希望能买到质量比较好的高仿产品。企鹅智酷针对中国网购假货现象发起的一项调查结果显示，有4.2%的网购用户存在知假买假的情况。
上述调查显示，有大约 3/4(74.4%)的受访者经常网购，但是网购不满意的概率超过了20%;其中有近半数(49.3%)网购用户将“商品质量差、为仿制品”作为网购不满意现象的首选。此外，认为“商品是真的，但与描述不符”的占比也达到了28.9%，排名第二。在回答“哪些情况导致你买到假货”时，58.2%的网购用户认为“店铺刷信誉、评论是假的”是导致自己上当的主要因素。21.9%的用户认为自己贪便宜导致网购上当，排名第二位——但占比不到第一名的一半。
40.3%的网购用户在买到假货后，选择“忍了”。这一行为在所有买到假货后的处理方式中排名第一位。对假货进行投诉且成功获得退款的情况排名第二，占比约32.2%。而同样进行了投诉却没有成功获得补偿的用户，占比为16%。
四川省统计局2015年发布的四川3·15消费者权益日专项调查报告也显示，有40.1%的受访者在网购时遇到纠纷或产品质量问题时，选择“怕麻烦，忍气吞声算了”。而且在2013-2015最近3年，遇到消费问题选择积极维权的受访者比例呈持续下降趋势。
这一数据并不应该被理解为网民的“天生善良”。据了解，其实很多用户曾经有过一些投诉或与网店店主沟通的经历，但因为“没有结果”，后来不得不选择“隐忍”这一消极态度——他们唯一的武器就是拉黑这家店，以后不再来。
而隐忍的结果是，53%的网购用户认为假货现象正在变多，网购安全感下降;还有27.1%的用户认为假货现象无变化，一直如此。认为网购越来越安全，假货越来越少的用户仅占9.3%，不足1/10。同时，四川省统计局的数据显示，“商品质量难以保障”“假冒、仿冒名牌商品多”“存在虚假宣传承诺”是网购不安全的三大原因。
电商：“通知删除”执行难
在上述的企鹅智库的调查中，对于“网购假货存在的根本原因”的问题，37.1%的用户认为主要责任在于平台不作为，任由假货滋生，排名所有选项第一位。日前，北京海淀法院受理了一起淘宝网购纠纷案。法院在公告中称，在淘宝网上买到了假货，认为淘宝网未采取必要措施，助长了假货泛滥，应承担连带责任，消费者黄先生起诉淘宝网要求判令淘宝网赔偿三倍货款9990元。
但是，有多家电商平台的相关负责人却表示，执行相关的“通知删除”原则，电商也面临着诸多难题。
我国《侵权责任法》第36条规定了电商平台在接到知识产权侵权投诉时的处理原则：网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知电商平台采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施;网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。这也就是俗称的“通知删除”原则。最初，这一原则只适用于网络版权保护，此后扩展至商标，而针对专利侵权，正在送审的《专利法修订草案》也将其纳入。
“让我们判断某一商品是否是正品，在技术上是有一定困难的;同样，让我们判断某项‘通知’是否是真实有效的，也是有一定困难的。”某电商平台相关负责人表示，电商平台与网店经营者及供货商也都签订了相关合同，如果平台接到相关投诉就进行删除，就有可能给被诉方造成损失。“如果事后证明该投诉是恶意的，那么相关的损失该如何承担?”
多名电商平台人士表示，实践中侵权、恶意侵权并存，如果过分信任投诉人，因为投诉人的一纸通知直接将店铺商品下架，则可能让卖家失去抗辩和举证的机会，误伤商家的正常经营权;而如果确系侵权，则又可能因为侵害后果加大而要承担连带责任。
京东法务部高级总监林卓则举例说，他们曾经接到一起投诉，对于同类商品，一位商标持有人提交了“皮夹、小皮夹”等商品的注册商标证，而被诉方提交了在汽车类商品上的商标注册证。虽然最后平台判定双方均拥有有效的商标权，但是使用的产品究竟该归于哪一类，平台难以做出判断，也无法采取措施。同时，她表示，京东在依法解决知识产权纠纷同时，也遇到了不少的挑战，例如平台服务商的界定，知道的判定标准，过错的认定等问题。
政府：有效监管也很难
有28.8%的网购用户呼吁监管机构加大惩处措施的力度，这样才能有效肃清网购中的假货现象。但是，曾有自称工商小编的微博网友在其长微博中也表达了监管部门的苦衷：“浙江工商万把人，经济户口是420万。一个老师带400个学生，这老师再厉害再努力，如果学生不配合，光靠这老师管，我想永远也管不出好未来。”
中国电子商务研究中心主任曹磊表示，因为我国监管体系的特殊，即工商属地化管理让网购投诉受到很大局限，在监管层面上，对于投诉管理在过去十几年都没有得到很好解决。
在传统商业体系中，投诉人、被投诉人与监管机构在同一个行政辖区，监管的实施尚且还有取证困难的问题。如今，在电子商务中，不仅买卖双方，就算卖方的经营地，包括实际办公场所、货源生产地、仓储地、发货地、配送地等都有可能是分离的，位于不同行政辖区，甚至还可能是境内和境外，因而行政监管往往难以有效实施。
此外，目前对电子商务行使监管职能的部门有国家工商总局、工信部、商务部、发改委、税务总局、质检总局等20多个部门，在行使监管职能时，参照的标准也不统一，跨部门的合作监管机制运行也不顺畅。
●记者手记
协同共治方为上策
互联互通、平等共享是互联网存在与发展的基础，在电商领域，消费者、电商平台、网店及政府监管部门等诸多方面已经构成了一个紧密的生态系统，任何一方受伤，都会影响其他几方的健康有序发展。因此，共治和多赢也应是电商健康持续发展的基石。
在整个网络消费生态系统中，消费者是最为薄弱的环节，也是最容易受到损害的一方，个人力量小，假货鉴定难、维权成本高等问题，让消费者在遭遇假货时往往采取隐忍的态度。而长期的劣质消费环境也造成了部分消费者过分追求低价，贪小便宜的消费心理，由此产生的网购不安全感终将成为网络消费水平提升的瓶颈。
因此，有必要通过多种渠道、多种形式对消费者进行优质优价观念教育，促使知识产权保护意识和品质消费理念的确立。同时，应树立发现自身权益受到损害时，也有责任积极地进行维权的观念，这样才能形成良性循环，使得企业与消费者等各方共同受益。
同时，对于电商环境的治理，政府有监管的责任，但是不仅仅是线上，在我国这样一个幅员辽阔、消费层次多元化的市场上，政府的监管力量往往不足。因此，政府部门在制定并出台相应的标准规范，建立健全电商企业客户信用管理和交易信用评估制度，加强电子商务企业自身开发和销售信用产品的质量监督，明确各方责任的同时，必须依靠市场经营者进行协同监管。在线下，要依靠的是百货、超市、卖场等市场的经营者，而在线上，则是各大电商平台。应通过法律法规的形式明确电商平台向监管部门报送平台内网店经营信息的义务和配合调查取证等方面的义务。同时，应当出台相关具有可操作性的法规，督促电商平台承担更多的监管责任。
此外，网络购物的信息透明性，给相关部门对企业商品的追踪，对电商平台责任的监督及消费者权益的维护提供了更大的便利性。因此，监管部门应借助于现在的大数据和互联网平台，对这些信息进行开发，建立相应平台及管道，将市场维权监测情况及消费预测预警相结合，将线上与线下监测打通，将消费者维权投诉及执法打通，并为消费者搭建网络投诉通道。
让我们欣慰的是，近段时间，我们看到工商、质检及商务等部门不断出台相关法规，并采取了搭建消费投诉绿色通道、建立全国电子商务网站监管服务系统，推出质量承诺、示范企业评选等举措。而有责任感的电商平台也在采取一系列措施，承担自己的监管责任。相信这些措施，最终会使得电商环境得到不断净化。 (桑雪骐)
