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2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”
■本报记者 任震宇 文/图
近日，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简 《报告》)。《报告》数据来源于中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理案例。《报告》显示，2015年上半年电子商务投诉同比增长2.03%，生活服务类电商成投诉重灾区。
海淘成为投诉新热点
统计数据显示，2015年上半年中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的全国用户涉及电子商务类投诉同比2014年上半年增长2.03%。各种“造节促销”是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占33.86%，O2O生活服务投诉占26.90%，海淘相关投诉占16.55%，网络贸易投诉占3.80%，互联网及金融投诉占2.88%，微商投诉占2.30%，3G门户诈骗投诉占1.52%，物流快递等其他类电商投诉占比为12.46%。
对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，O2O团购、在线旅游平台成为生活服务电商的热门投诉对象，表明生活服务电商火热的背后也折射出了很多问题。随着近年来海淘的兴起，涌现出以蜜芽宝贝、洋码头、聚美优品、网易考拉、贝贝网等为代表的跨境电商平台，由于行业发展过程中的种种不成熟、不规范，海淘成为用户投诉的新热点。
此外，诸如“手机行业门户”类欺诈依旧是传统企业用户投诉的热点，具有涉嫌金额大、涉及用户多的特点。
而以中国工商银行“E融购”等银行电商为代表的互联网金融，成为新的投诉热点领域。中国电子商务研究中心互联网金融助理分析师陈莉分析认为，2013年，大批互联网企业涌入金融行业，传统银行感受到压力的同时，格局悄然生变。银行建立电商平台，就是互联网金融不断更新迭代倒逼传统金融的一种结果。银行相对于电商平台来说有自身优势，但是如何将线下用户导流到线上，除了拥有优质平台之外，在产品筛选上还要严格把关，维持客户对银行的高忠诚度。《报告》还显示，广东、北京、浙江、江苏、上海、福建、四川、湖南、河北、辽宁成为电子商务投诉用户的集中所在地。姚建芳认为，2015年，随着阿里、京东、苏宁等电商逐鹿广袤的农村市场，阿里的村淘模式、京东的乡村推广员模式等的出现，激发了农村用户的网络购买欲。而由于服务体系不完善等问题，四川、湖南、河北等中西部地区的用户电子商务投诉量增多。希望电商在抢夺三四线城市和农村市场的同时，能做好相关服务，保障用户的购物体验。
网络售假等问题困扰消费者
对数百家电商上半年的监测显示：网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度成为网络购物的顽疾，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。
《报告》还显示，通过对收到的全国网络购物网站的投诉案例及相关指标的综合考核发现：蜜芽宝贝(46.88%)、易迅 网(19.20%)、小米(13.24%)、当当网(12.30%)、贝贝网(12.13%)、优购网(11.90%)、唯品会(10.20%)、蘑菇街(10.00%)、华为商城(9.67%)、保税国际(5.00%)淘宝/天猫(3.50%)、皇家空港(3.00%)的用户投诉解决率均不到一半 ，是今年上半年用户满意度相对排名靠后的TOP20网络零售商。
而京东、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国等知名网络零售商获得了用户认可，其企业反馈率、投诉解决率和用户满意度三项指标位居前列。
对此，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：大型电商平台由于入驻商家多，且商家素质良莠不齐，因此在管理上漏洞较多，是产生用户投诉较多的区域;跨境母婴电商成为用户投诉的又一集中区域，因其产品渠道来源存疑、售后服务等问题多;品牌型电商因其除在官网销售品牌产品外，在其他电商平台的销售管控不佳，导致售假、服务等问题突出。
生活服务类电商投诉激增
《报告》显示，O2O生活服务类电商成为仅次于网络购物的第二大投诉领域，占上半年投诉量的26.90%。百度糯米、去哪儿、美团、携程、阿里去啊、大众点评、同程网、窝窝团、艺龙、饿了么成为2015年上半年中国十大被投诉最多的生活服务类电商。
《报告》通过对各大生活服务类电商的上半年用户投诉监测显示：高额退票费、霸王条款、虚假团购、退改签难、退款难、订单取消 、账户被盗、售后服务、发票问题、随意冻结账号成为生活服务类电商的顽疾，是2015年上半年生活服务类电商十大热点被投诉问题。
高额退票费是用户投诉最多的问题，一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”，有的改签费高达70%，退票费高达80%，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退定”“套餐修改”。携程网、去哪儿网、阿里去啊等在线旅游网站收取高额退票费问题较多。
对此，中国电子商务研究中心助理分析师沈云云认为，随着团购平台的去“团购化”，向生活服务综合平台转型，消费者可以在这些平台上体验到一系列吃喝住行方面的服务，同时，伴随着各大团购平台持续不断的“补贴战”，平台流量、交易额明显提升，但另一方面，用户在交易过程中产生的问题也越来越多，而多数平台缺乏健全的机制来及时有效地解决这些问题;旅游度假产品、租车、景区门票等旅游产品形态的在线化速度日益加快，大众对旅游消费的需求日益提高。同时，伴随着各大OTA激烈的价格战，在线旅游平台的交易规模在这几年得到了明显提升，而旅游行程的复杂以及旅游产品多样化等因素，导致旅游消费的线下痛点较多。因此，随之而来的投诉量也日益攀升。另外，2015年上半年外卖市场异常火热，饿了么 、美团外卖、百度外卖等以高额补贴的方式争抢用户。从饿了么的上榜不难看出O2O投诉量的剧增。同时，美团、大众点评等团购平台庞大投诉量的背后，也显示外卖领域的投诉占有重要比率。
(图表数据来自中国电子商务研究中心)
