近日，国家邮政局在其官网公布了2011年2月邮政业消费者申诉情况，总共6823件投诉中，涉及快递业务的有6271件，其中快递延误是消费者投诉最集中的问题。被投诉的30家快递企业中，浙江中通速递、上海希伊艾斯快递、申通快递分居前三名，其平均有效申诉率均比全国平均水平高出一倍以上。

    记者昨天从上海市消费者权益保护委员会获悉，2010年至今，市消保委共受理涉及快递行业的投诉6037件，同比增长65.08%。

    投诉类型主要包括快件的延期送达、快件遗失或缺损、快递员服务态度差等。签收环节的不规范也是引发投诉的重要原因，其中包括消费者希望“先验后签”遭拒，以及收件人不在场时其他人代签引起的各种问题。另外，还有消费者投诉快递公司收费不合理，额外加收上门收件费。

    申诉情况

    邮政申诉中快递业占九成

    申诉情况通告显示，2011年 2月，“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉6823件，与上年2月相比同比增加5150件，增长307.8％；其中，涉及快递业务问题的有6271件，同比增加4929件，增长367.3％，占总申诉量的91.9％；已处理申诉中涉及快递业务的有效申诉（确定企业责任的）2505件，占有效申诉量的96.6％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失35.5万元，消费者对申诉处理满意率为95.8％。

    据了解，今年2月，全国受理消费者关于快递业务的有效申诉中，反映快件延误的1404件，占56％；反映快件丢失及内件短少的 560件，占22.4％；反映服务态度差的313件，占12.5％；反映快件损毁的175件，占7％；反映违规收费的33件，占1.3％；反映代收货款问题的9件，占0.4％；反映其他问题的11件，占0.4％。

    投诉榜单前十名不乏知名企业

    经统计， 2月份，消费者共对全国30家快递企业进行有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点一四零（万分之0.140）。其中，浙江中通速递、上海希伊艾斯快递、申通快递的有效申诉率最高，分别为万分之0.340、 万分之0.327、 万分之0.281，位居前三。其他知名快递企业中，韵达快递位居第四、宅急送居第五，圆通速递居第七、邮政EMS居第九。国际知名的联邦快递、DHL、TNT，以及国内最大的民营快递企业顺丰速运，均未进入投诉榜前十名。

    通告最后，国家邮政局还对于未按时回复省邮政局转办申诉的快递企业，进行点名，其中包括 EMS15件、汇通速递 12件、宅急送11件。上海邮政局辖区内也有一家快递企业上榜，为飞康达快递。

   ◎专家观点

    快递行业不能既做运动员又做裁判

    近年来，快递投诉的增长速度堪称惊人，一方面与网购急剧增加有关，另一方面也折射出快递行业相关法规的缺失。据了解，仅依靠行业自律的快递行业弊病不少，已出现行业规范跟不上发展脚步的征兆。

    法规缺失 快递仅靠行业自律

    针对快递行业里的种种纠纷，记者向上海社科院法学研究所江锴先生咨询相关法律参照。他说，法律上并没有针对快递这一行业的条款，但是快递也属于货物运输合同的范畴，可以参考 《合同法》的条款。行业协会也会制定相关规则，引导快递企业开展自律。另外，像EMS等知名快递都有自己的企业规定，相对规范，即使不具有法律效力，也具有很强的示范效应。

    不过，江锴指出，虽然有 《合同法》参考，受合同的约束，但众所周知合同是自由约定的，面对快递业这样的强势行业，消费者恐无 “自由”，只能被动接受。

    “快递企业都是自己制定的格式性条款，印在快递单的背面，你或者接受，或者不要他们提供服务。双方商业地位明显不对等。”

    江锴还表示，快递纠纷产生的原因很多，具体案例需要具体分析，延误、丢件、破损等结果的发生如果是因不可抗力原因引起，可按保价条款等合同约定处理，但很难要求赔偿实际损失。如果是由企业或个人的恶意所为引起，或可以进一步追究，但复杂的 “具体分析”已经让不少消费者望而却步。

    上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎呼吁快递行业法规应尽快出台。她表示，在快递行业发展越来越快的当下，问题越来越多，法律缺位问题愈发突出，期待制定法规予以整顿。去年9月，全国22家城市消费维权单位已联名向国家消保委及国家有关部门提出申诉，要求尽快出台相关法规，加强快递业服务规范，保障消费者合法权益。

    行业协会不认 “先验后签”

    目前在法规缺位的情况下，行业协会制定的行业自律法规成为了各家企业参照的准绳，然而，据了解，行业仍存无理 “行规”，护短行为也时有发生。

    去年7月，本市张女士把一部新手机快递给在武汉的父亲。张女士的父亲接到快递，签字后打开包装才发现，原本快递的手机竟变成一块肥皂，而快递则以客户已签字确认为由拒绝承担责任。无独有偶，另一位女士网购三件羊毛衫，签收后打开包装却发现里面只有尿不湿，也因已签字而不能追究快递责任。

    上海市消保委对此表示， “先签字，后验货”的行规不仅侵犯了消费者的知情权和公平交易权，违反了国家相关法律法规。根据 《消费者权权益保护法》和 《快递服务邮政行业标准》的相关规定，消费者享有知情权和公平交易权，快件在送达后，要先验收，验收无异议后再确认签收的操作程序。 “先签字，后验货”属违法性条款，对消费者没有任何法律效力，消费者有权拒绝。

    市消保委秘书长赵皎黎透露，快递行业协会并不认可这一说法，认为应该 “区别对待”，网购商品可以先验货再签字，其他快递则按所谓行规处理，理由是 “快递员在收件打包时也没有验货”。

    赵皎黎表示，市消保委受理的快递投诉数不胜数，很多可以说是与网购行业 “相辅相成”。在处理过程中，很难查明究竟网店、快递、消费者之间哪个环节出现了问题，快递一般声称自己只是中间物流而撇清关系。而快递延误、遗失等问题上，也直言 “难处理”，相对强势的快递企业往往有其 “不可抗”的延误理由，遗失情况按照快递单上的条款也只有在消费者选择保价服务的情况下才能追回损失。