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■张钊炜 本报记者 薛庆元
医疗美容技术的不断进步，给许多爱美消费者一个重塑自身的机会，但由于市场发展不平衡，美容手术水平良莠不齐，医疗美容纠纷屡屡发生。最近，江苏省南京市消费者宋女士向《中国消费者报》反映，她在南京康美美容医院(以下简称康美医院)接受抽脂手术后，因皮肤出现凹凸不平问题引发了纠纷。记者对此进行了调查。
●投诉
手术后异常索赔难
宋女士向记者反映，她于2016年5月9日和6月4日两次前往康美医院做了腰腹和上臂的抽脂手术。2018年以来，宋女士发现手术部位多处出现皮肤凹凸不平的异常状况，并伴有高血压、心慌等症状，严重影响了她的社交和正常生活。此外，医院收款后未提供正式发票。
宋女士希望康美医院退还所有的相关费用，并对两年来因手术给她带来的痛苦作出额外赔偿。康美医院拒绝了宋女士的这一要求，只愿意进行部分修复手术。双方多次协商，未能达成共识。
针对宋女士的投诉情况，记者与康美医院医患沟通办公室工作人员取得联系。工作人员向记者提供了宋女士的手术知情同意书、麻醉知情同意书、美容整形手术申请书，和一些医院自制收费单据以及情况说明等相关资料。
对于宋女士投诉的“术后高血压、心慌、皮肤凹凸不平”等问题，康美医院解释称，该院与宋女士沟通协调过，建议她走司法程序做整形术后鉴定，根据鉴定结果再沟通。但是，宋女士不愿做鉴定。
针对宋女士提出的“未提供发票”问题，康美医院表示已经向宋女士提供过发票，目前该院仅有存根。如果要走司法程序，医院将根据实际情况向司法部门提供该存根。至于宋女士提出的退还所有费用同时修复腰腹部之后再赔偿的要求，康美医院表示超出院方承受范围，建议宋女士走鉴定程序。
据记者调查，抽脂手术后出现皮肤凹凸不平是常见问题。针对这一问题，康美医院在给记者的回复函中也认可存在这一问题，同意进行修复。但宋女士称，不相信医院而要求退款。
记者在康美医院提供的材料中看到一张医院的正式发票，开票时间为2019年8月21日，而宋女士实际付款时间是两年前。《中国消费者报》及其他有关部门介入后，近日，康美医院同意赔偿宋女士2万元。目前，宋女士已收到赔偿款。
●调查
未签合同权责不清
类似宋女士的医疗美容纠纷，江苏消费网今年来已接到多起相关投诉，涉及南京多家医疗美容机构。其中大多数是由于美容手术效果出现问题，消费者维权交涉无果而引发纠纷。
记者梳理发现，此类投诉有一个共同点：投诉人往往付款后只有医院的收费票据，并没有正式发票，而手术前也只是签署了手术知情同意书，多数医院不主动与消费者签订合同，双方也没有对消费者所购买的医疗美容产品和服务效果进行具体约定，难以明确双方的权利义务以及违约责任等情况。待后期出现手术效果不好或身体不适等不良后果时，消费者投诉才发现因缺乏发票和合同等重要证据，消费者组织难以受理投诉，造成维权受阻。
相反，医疗美容机构通常会占据主动权。由于缺乏有效条款约束，医疗美容机构经常会拟定要求消费者撤销投诉、消除负面影响等对消费者明显不公的协议，要求消费者签订兑现后才能退款。
●观点
及时取证依法维权
针对医疗美容行业存在的相关问题，消费者该如何应对防范和依法维权呢?近日，记者咨询了江苏圣典律师事务所律师龚拥军。
龚拥军表示，医疗美容首先是一种医疗行为，理应遵循基本医疗的操作规范要求，同时，医疗美容手术不同于普通手术，本身也相当于一种消费服务方式，双方最好签合同，以更好约定并保障双方在美容手术服务中的权利和义务。
医疗美容机构应当依法经营，在消费者交费完毕后立即主动提供发票，而不是等待消费者来索取才给，同时对医疗行为中的各项操作流程要加强规范管理。
消费者应坚持理性消费，如确有需要，也应在冷静思考后再决定，挑选正规有资质的医院，谨慎挑选项目，可以要求与对方签订合同来约定美容服务中双方的权利和义务。消费者一旦接受美容手术，应当强化自身维权意识，并牢记好自身权利，及时索要发票和合同等资料，保留好美容机构的所有承诺等重要证据，以便日后维权。对于权益受损的消费者，龚拥军建议，及时收集好证据向卫生、市场监管部门或消协组织投诉，以便更好地维护自身合法权益。 (薛庆元)
