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从问题出发，杜绝护士“没耐心”，既需要护士“用心”，更需要制度“走心”。就当前的现实而言，既需要医护人员“走心”，更需要制度“走心”。真正做到了倾听民声、回应民意、安抚民心，大的环境形成了，护士“耐心”自然也就不是问题了。
■乔杉
日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务;二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。同时，有条件的医院要积极在门(急)诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。
2012年3月29日 《南方周末》刊登了一篇文章，叫做《重建医患关系，请从细节做起》。这篇文章讲的医患关系，其实谈的几乎全是护士。其中谈到了 “在一家开在厦门的台湾医院所看到的细节”，比如说，每次点滴，护士都当你面进行配置;B超做完后，居然是护士帮我擦掉那些黏糊糊的润滑剂;给老人家量血压卷起的袖子，护士一定会帮他再放下来;住院如需要到其他区域做检查，护士会帮你联系并陪同你到检查科室，完毕后再护送你回来……其实这些都可以用“耐心”来形容。
看到了这篇文章，某地主要领导批示医疗机构学习，某地医疗机构推出了《感动患者服务细节50条》，涉及门诊、检查、住院、出院等方方面面。其实这些都是比较小的细节，为什么受到这么多的关注?原因有两点，一是“三分治疗，七分护理”，护理在医疗服务体系中至关重要;二是“四分医技、六分态度”，护士态度在医患关系中举足轻重。医患和谐本来就是很主观的事，不仅受到医疗技术和医疗费用的影响，也受到医疗服务的影响。护士多一点耐心，患者多一点舒心;反之，护士“没耐心”，患者就“堵心”。
过去的经历告诉我们，从来就不存在什么“一通灵”——发一个通知就会解决所有问题，护士“耐心”也不存在“一通灵”。在这样的背景下，两部门发通知要求杜绝护士“没耐心”现象，虽然有着现实针对性，但也面临着现实挑战性。要想杜绝护士“没耐心”，先要回答护士“耐心”都去哪儿了?
现实中，一些护士之所以没耐心，一是医德有问题，不讲把患者当亲人，连把患者当服务对象都做不到;二是工作量太大，每天需要接待大量的患者，而耐心是需要时间和精力保证的，有时是心有余而力不足;三是内部机制不合理，在体系内部得不到尊重，在整个链条中居于下游位置;四是医患不和谐，得不到患者理解，不如“破罐子破摔”。
从问题出发，杜绝护士“没耐心”，既需要护士“用心”，更需要制度“走心”。其中制度“走心”是重点，也是难点。不妨作一个想象，如果在现实中，医疗体制改革稳步推进，医疗投入大大增加，“以药养医”不再存在，“看病难看病贵”不再存在，大处方和红包不再存在——医患关系会大大改进;从体系内部讲，没有“重医轻护”，护士的地位和权益得到尊重，能够实现有尊严的劳动——职业荣誉感会大大提升，护士的“耐心”还会成为稀缺品吗?由此进入良性循环，护士的“耐心”自然会水涨船高。
有人讲，这是一个需要“走心”的时代。就当前的现实而言，既需要医护人员“走心”，更需要制度“走心”。真正做到了倾听民声、回应民意、安抚民心，大的环境形成了，护士“耐心”自然不是问题。
●链接
保险行业消费者投诉焦点
定损不公 夸大收益
近日，中国保监会发布了《中国保险消费者权益保护报告(2015)》，这也是我国保险监管部门发布的首部消费者权益保护“白皮书”。
白皮书从加强制度机制建设、强力整治突出问题、切实做好投诉调处、严查各类侵权行为等7个方面介绍了我国保险消费者权益保护的基本情况。
白皮书显示，2014年，我国各级保险监管机关共接受处理保险消费有效投诉事项2.9万余个，其中对保险公司违法违规的投诉占投诉总量的19%，涉及保险合同争议的投诉占投诉总量的80.37%。
从投诉反映的问题来看，财产保险主要集中在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等;人身保险主要集中在销售人员夸大产品收益、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款、退保损失过高、保险金给付数额争议等。
统计显示，截至2014年，保监会共清理各类财产保险未决赔案734.89万件，涉及金额950.99亿元。全行业共清理两年以内人寿保险失效保单578万件，涉及金额229亿元。
统计还显示，去年保监部门开展涉及保险消费者权益事项的现场检查4601次，处罚机构156家，处罚高管人员101人，罚款1401万元，监管谈话348次。
(聂国春)
