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◆【被投诉对象】中国国旅(江苏)国际旅行社有限公司
◆【投诉主题】在已经预知台风影响的情况下，照常发团，变更线路，降低旅行品质
◆【投诉人】游客石女士等
■陈秋伊 本报记者 薛庆元
由于第12号台风的影响，“上海-济州-仁川-上海4晚5天游”邮轮航线变更为“上海-首尔-上海4晚5天游”。商家解释变更线路是安全需要，属“不可抗力”；消费者则质疑台风预报早已发出，商家为了盈利，照常发团，游客刚上船，商家就以台风为借口，宣布变更线路，降低了旅行品质。
游客：
擅自改行程 台风成借口
江苏省丹阳市游客石女士告诉记者，今年7月31日，她和另外5位妈妈一起带着各自的孩子登上了歌诗达邮轮公司维多利亚号邮轮，准备享受原本计划好的韩国仁川、济州5天4夜之旅。没想到，刚上船就被通知因遭遇台风，邮轮需要变更线路，将先去济州再去仁川的行程，改变为先去首尔再去济州。8月2日，待游客在首尔游玩后返回邮轮时，又被告知，由于台风还在济州附近，所以济州行程取消，邮轮将直接返回上海。此消息引起了大部分游客的不满，部分游客在8月4日到达上海后拒绝下船，并且与邮轮方发生纠纷。“邮轮刚出发，还没等我们从新奇和兴奋中清醒过来，就被剧烈的船身颠簸弄得吐的吐晕的晕，这样的情形一直持续到8月1日下午。好不容易8月2日到了首尔，只是逛了两个免税店，看了些建筑，还不到两个小时，就又匆匆赶回邮轮上。”石女士对记者抱怨说。
8月2日下午16点30分左右，待游客返回邮轮后，邮轮广播播发通知称：“因不可抗力，为避开台风、保证各位游客人身安全，明日将启程直接返回上海，绕开济州……”这引起了石女士等大批游客的不满。“既然有台风，为什么旅行社和船方不事前告诉我们？为什么不经游客同意就擅自更改行程？我们花6000元，就是为了到海上漂一下、体验晕船的感受?”游客都表示不能接受这样的线路变更。
回到上海，石女士等一部分游客因未得到任何处理意见和解释，拒绝下船，由此引发游客和邮轮方的冲突和纠纷。之后，很多游客都向旅行社投诉要求给个说法。但是，旅行社方面一直强调变更线路属“不可抗力”，只能退还济州港务费和游玩费等共计400元。这样的处理意见显然不能让石女士等游客满意。
邮轮方：
已提前告知旅行社
对于线路变更一事，歌诗达邮轮公司发布了关于维多利亚号731航次的公开信。
公开信称：7月30日，歌诗达邮轮公司获知今年第12号台风“娜基莉”会影响原定的8月1日的行程，因此歌诗达邮轮公司以保证全船人员的安全为首要考虑，船长于7月30日决定对维多利亚号邮轮7月31日由上海出发的“上海-济州-仁川-上海4晚5天游”航线做相应调整，变更为“上海-仁川-济州-上海4晚5天游”，在确保安全的前提下，尽可能减小变更线路的程度，并在第一时间通知了包船旅行社。
然而，由于台风的影响范围随时都在变化，船方于8月2日，即航行过程中知悉台风已经改向会影响次日行程，为确保乘客和船员的安全，歌诗达邮轮公司决定再次调整航线——即取消原定8月3日在济州的停靠。从8月2日晚上通知客人航线调整至8月3日全天，船方通过船舱内的电视持续播放台风动向及相应数据，及时让每位乘客了解相关天气情况。
8月3日上午，在维多利亚号邮轮组织的下船说明会中，工作人员再次通过说明会现场的大屏幕向乘客播报台风动向及相应数据，并解释取消停靠济州的原因。此后，维多利亚号邮轮积极与两家包船旅行社协商，于8月3日晚上向乘客派发书面通知——包船旅行社将在游客下船后48小时内联系客人，跟进处理后续事宜。
歌诗达邮轮公司表示，已经积极配合旅行社就补偿方案进行协商和后续沟通，按照相关法律和旅行合同已向乘客退回了济州港务费，并将协助旅行社提供妥善的后续处理事宜。
旅行社：
因“不可抗力”退赔有限
据悉，该航次邮轮由中国国旅(江苏)国际旅行社有限公司（以下简称“江苏国旅”）和上海中信旅行社联合包船。
记者联系了与石女士签订旅游合同的江苏国旅，该公司客服人员向记者解释了事情经过。7月30日，江苏国旅确实收到了歌诗达邮轮公司对于台风可能影响行程的通知，但是当时并未确定影响的程度，直到7月31日，江苏国旅正式收到歌诗达邮轮公司的公告，确定将济州和仁川行程顺序对调。考虑到很多客人已从各地到达上海，涉及人数众多，无法及时通知到每位游客，所以决定在游客上船后，通过在船舱张贴更换行程的海报和广播通知等方式告知游客此信息。由于台风的不确定性，8月2日，在航行期间，歌诗达邮轮公司出于安全考虑，再次改变行程，取消了济州观光。
江苏国旅发出通知表示：此次邮轮行程受到台风的影响，导致邮轮无法在济州靠岸，原计划的济州观光无法成行。对此江苏国旅深表歉意，由于事发突然，处理过程中如有工作不到之处还请乘客谅解。公司决定，向每位游客最高退还400元，已经通知到各代理社和门店。乘客可以到当时签订旅游合同的各门店办理相关退款手续。江苏国旅同时表示，如果消费者仍有异议，可以向旅游主管部门申诉维权。
记者从石女士处获知，江苏国旅表示将与石女士等游客进一步协商。对于此事进展，本报将继续关注。
