315和解平台
在3.15国际消费者权益日来临之际，消费维权引起社会各界的格外重视。作为3.15消费维权领域的权威媒体，中国消费者报江苏记者站及中国消费网江苏频道，2012年以来，帮助消费者解决消费纠纷近千件，很多消费维权难题通过媒体的介入得到成功解决，受到消费者的欢迎。我们从过去一年的新闻报道中甄选出了十件具有典型意义的消费维权报道，供读者回顾和思考。以下为这一年度的典型消费维权报道：
一、霸王苹果太蛮横 15家维修商被罚（原文）
【事件回放】南通一名消费者将存在通话故障的iphone4手机送至苹果公司授权维修商——南通艺丰公司进行维修。苹果手机维修声明里称，维修更换的部件可以使用翻新部件，消费者对此不认同，遂投诉至南通市消协，后至江苏省消协。经过对维修单上的维修协议条款细致研究，消协发现，苹果公司维修单上所列的维修条款有多处与我国现行法律相抵触，属于不平等格式条款。对此，南通市工商局崇川分局对该苹果授权售后服务商开出了第一张罚单。针对苹果维修合同中存在的不公平合同格式条款，中国消费者协会联合全国部分省市三次对苹果维修合同霸王条款进行点评，给“横”苹果普法。江苏省工商部门在全省部署电子产品维修合同专项查处行动，其中15家苹果经销商被行政处罚。
【报道启示】享受了太多荣耀的苹果产品，在2012年却陷入了全中国消费者的质疑眼光里。蛮横与霸道只会给苹果公司减分，让苹果产品减色，让果粉的购买热情降温。不遵守中国法律的公司不值得尊敬；不尊重消费者权益的企业不值得捧场。苹果公司有逞强耍横的自由，消费者有“用脚投票”的权利。
二、叫停消毒餐具 无锡消委会开打维权官司（原文）
【事件回放】无锡部分消费者反映位于无锡市学前街的渝味火锅店在提供餐具服务时，不向消费者告知提供餐具服务的真实情况，不允许消费者自主选择餐具，强制消费者接受其提供的一次性消毒餐具并收取费用。无锡市消委会实地暗访调查后发现情况属实，遂以侵犯消费者知情权和选择权为由，将强行收取消毒餐具费的餐饮企业告上了法庭，代表消费者打起了维权诉讼官司。最终，无锡市消委会获得了胜利，法院判决餐饮企业退还强制消费的3元消毒餐具费用。
【报道启示】近年来，餐饮企业强制消费一次性消毒餐具在餐饮企业普遍存在，虽然消费者怨声载道，但却没有得到有效整治。一次性消毒餐具费虽然定价不高，但关系到众多消费者的权益。无锡消委会的这次带有公益性质的诉讼，虽然索赔额只有3元，但意义却十分重大，作为消费者“娘家人”的消协组织，真正做到了能在自己的“家人”受委屈时替他们出一口气。
三、淮安黄码乡80栋违建别墅像贼船（原文）
【事件回放】2010年，淮安张先生在该市黄码乡购买了一套面积240平米的三层小别墅，入住一年多了，产权土地两证至今无法办理。多次与该乡项目负责人交涉后发现，该项目竟然是以“黄码乡政府集中居住区建设指挥部”名义，违规开发的楼盘。记者深入调查发现，这80栋别墅项目土地并未获批，项目建设更是从未报批。2009年8月，当地国土部门以违规用地为由开出了30万的罚单，同时，没收在非法用地上的别墅，并移交淮安工业园区清浦工业园财政局，但这些措施也没能叫停别墅建设的步伐，2009年11月，该小区这些本已罚没的别墅开始陆续建成并交付业主使用。2009年7月17日，清浦区纪委给予了黄码乡人大主席团主席张步华党内警告处分，“艺术地”让该事件暂时得以平息。截至目前，由于80位业主花钱购买的别墅，实质上已被罚没，几无确权的可能。
【报道启示】发生在淮安的这起触目惊心的违法占地建设别墅案件，其实本身并不是孤立的，据知情人士透露，打着“新农村建设”和“集中居住区”等类似旗号，违法开发商品房获利的事件并不少见。眼看着民生工程变成了一幢幢拔地而起的别墅群，当地职能部门似乎只能是以简单的罚款来回应群众此起彼伏的质疑声。而该事件中消费者所遭遇的侵害，也足以提醒更多的消费者，在购房前应该了解清楚购房知识，才能避免权益被侵。
四、常州国旅好嚣张 收钱不保出险不赔（原文）
【事件回放】2012年1月14日，常州潘先生携妻女报名参加常州国旅的“海南双飞五日游”。1月 19日凌晨2时多，返程的潘先生及妻女在南京禄口机场下了飞机，上了一辆旅行社安排的小汽车。车开出不久发生意外，事故中，潘先生全家三人不同程度受伤。很快，南京市高速公路交巡警六大队书面告知潘先生：旅行社安排的小轿车，没有营运证。车祸后，更让潘先生意外的是，合同约定本该由旅行社为潘先生及家人购买的总保额60万的旅客意外险，也因旅行社并未投保，潘先生也由于疏忽没向旅行社索要保险合同而不能索赔。多次交涉无果，消费者无奈诉至法庭。经当地法院庭前调解，最终常州国旅与潘先生达成一致：常州国旅赔偿潘先生34340元。
【报道启示】本报道不仅是在在法律的框架内，揭开了旅游行业个别不法经营者的违法内幕和手段，更多的是从道德层面上拷问了一个旅游经营者的良心和诚信。“收钱不保，出险拒赔”的事实和艰难维权经历，让消费者感到身心俱疲。常州国旅老总所言“黑车接送客人，成了旅游行业的潜规”，更是让游客感到寒心和愤怒。客观的说，旅行社经营诚信缺失，职能部门监管乏力，消费者法律意思的淡漠，三者共同“成就”了这起触目惊心的典型案例。
五、房屋质量合格≠精装修合格 东郊小镇交付引纠纷（原文）
【事件回放】南京市民杨先生于5年前订购了一套由南京百胜麒麟建设发展有限公司开发的精装修商品房期房，两年前交房时发现房屋的装修部分存在严重的质量问题，拒绝收房之后，他多次要求开发商进行整改，然而整改一直没有到位。让杨先生没想到的是，开发商出具了竣工验收合格表，并以房屋通过竣工验收便达到交付标准为由，要求他收房并支付交房以来的物业管理费。买的是精装修的房屋，竣工验收合格只代表房屋建筑、安全等方面符合相关标准，房屋的装修存在质量问题，就这样被开发商搪塞过去？
【报道启示】开发商钻了法律的空子，避重就轻，以房屋竣工验收合格就等于房屋精装修合格为由，迫使消费者接收精装修部分不合格的房子。目前国家除了对商品房本身质量的验收标准及程序有明确的规定外，就精装修住宅的装修质量责任、如何对精装修住宅进行验收以及验收主体等问题，没有明确的规定，自然也就形成了监管空白，这给给购买精装修住宅的消费者维权造成了困难。
六、太仓石油门：油品质量致百辆车趴窝 中石油拒不低头认错（原文）
【事件回放】江苏省太仓市数千辆汽车在两家中石油的加油站加油后出现异常情况，再度将汽油质量问题推上舆论的风口浪尖。中石油方面坚称油品没有任何问题，且检测报告显示符合国家标准。然而一位涉事车辆车主将油委托给第三方检验机构的送检结果却是氯含量超过美国标准6400多倍。而这项指标是国家标准内没有限制和规定的。针对与此前大相径庭的检测结果，中石油方面在接受媒体采访时表示，石油检测以国家标准为准，氯和硅含量的检测不在国家标准之中，因此拒做解释。
【报道启示】太仓事件并非首度因质量问题“中招”。近年来，云南、贵州、广西等地群发汽车“打火困难、怠速抖动、加油熄火”等异常现象，如此大面积的不同车型车辆“趴窝”，被疑与汽油质量有关。浙江、湖南等地也曾出现因油品质量导致的汽车故障问题。处于强势地位的石油垄断企业在发生此类事故后的态度几乎一致：只赔钱，不认错。针对当前油品质量难以保证的现状，亟待采取有效监控措施，完善成品油质量监测监管体系，严把油品入口关。同时，建议执行加油站油品质量“一票否决”制，一旦发现油品弄虚作假，必须立即关停。
七、银行巧立名目乱收费 暴利何时休（原文）
【事件回放】本想在银行办一张最普通的借记卡用于还房贷，没想到银行办理的普通卡却不“普通”。江苏南京市民张先生去建行南京一网点办理借记卡时，在完全不知情的情况下“被办理”了一张所谓的“灵山善行福卡”，后来才知道该卡不仅办理手续费比普通借记卡贵5元，每年要收的年费也要贵5元。无独有偶，建行借记卡用户邓先生也遇到这个问题，以前能享受刷卡满6次免年费的优惠，而不久前，在没有收到任何通知的情况下，建行又开始收年费了。
【报道启示】关于银行巧立名目乱收费的投诉和报道不绝于耳，如银行收取融资理财顾问费、小额账户强扣管理费等。大部分消费者都以为自己把钱存在了“国家”的银行里，而事实上银行的市场属性、商业属性才是其本质，银行利用自己的强势地位，巧设收费名目，某些收费既缺乏法律依据，也不合情合理，相关部门应该加强监管，提高银行遵法意识和维护消费者权益的意识，尊重消费者的知情权，充分履行告知义务。
八、南京文鼎雅苑房屋质量差 合同很霸王（原文）
【事件回放】南京市民郭小姐在南京江宁区文鼎雅苑买了套新房，交付不到1个月，发现十几平方米的楼板上有几十条规则裂缝，剪力墙混凝土内有大量黄泥，无法承受隔层重量。郭小姐委托鉴定公司对裂缝进行鉴定，结果显示楼板厚度部分不达标。可当郭小姐拿出购房合同，准备向开发商南京江宁科学园蓝天房地产开发有限公司索要赔偿时，竟发现自己跟开发商签了一个“不平等条约”：购房人延迟交付房款，按每天万分之一支付违约金，开发商延迟交房，则按每天万分之零点二支付违约金；购房人延迟交款经开发商催告10天未付，开发商即可解除合同，开发商延迟交房经消费者催告90天未交，购房人才可解除合同。
【报道启示】开发商作为格式合同提供的强势方，理应承担更大的违约责任，对于弱势的购房人才显得公平合理。购房合同中的部分条款对双方违约赔偿责任的约定明显不对等，违背了《消费者权益保护法》和《合同法》中公平交易原则。在此也提醒消费者，在签订购房合同时一定要谨慎，仔细研读所有条款，一旦发现违约责任条款不对等，应当及时提出异议并要求修改，如果被迫接受不平等条款的现状，购房人应当向工商机关进行申诉，同时向法院主张调整。
九、徐州广济药店无证杀菌器被揪出（原文）
【事件回放】徐州消费者苗女士投诉，称去年4月，她本人及亲朋好友在徐州广济连锁药店有限公司购买了19台标示济南保乐佳健康科技有限公司生产的“保乐佳”家庭紫外线消毒杀菌器，该产品宣称可以预防感冒、甲型H1N1流感、手足口病、鼻炎、哮喘、结核、肝炎等疾病。然而，苗女士及亲朋好友使用几个月，不但未起到任何预防疾病的效果，反而因为配戴产品包装内专用紫外线眼镜，引起视力模糊等身体不适症状。经过对山东、江苏两地的卫生部门调查发现，“保乐佳”属“三无”产品。最终，徐州广济连锁药店对消费者退货赔偿。因该药店虚假宣传，徐州工商局鼓楼分局牌楼工商所对其进行了行政处罚。
【报道启示】医疗器械的质量直接关系消费者的生命安全，不合格产品堂而皇之进入大型药店，在怒斥无良商家昧着良心赚钱的同时，我们呼吁有关部门举一反三加强监管。事实上，近年来，针对保健性医疗器械的投诉在不断增多，那些名目繁多的温热理疗床、低频健康理疗仪，各种宣传、免费体验活动，一不小心消费者就掉进了商家精心设计的圈套。我们也提醒广大消费者，对任何宣传不要盲目相信，应树立正确的保健意识，在发现自身权益受到侵害时，要及时向有关部门反映。
十、南京“市民卡”退卡霸王条款，删！（原文）
【事件回放】于先生手中有多张金陵通公交卡，去年4月，他来到南京市民卡公司要求退还其中一张。卡中余额还有79元，加上办卡时交的30元押金，于先生满以为可以退109元。谁知工作人员说他的卡有折弯，不能办理退卡，只能办理退值，另外，根据《记名卡办理规定》，退值还要收取卡中余额10%的手续费。于先生再三交涉无效，只得先退值，并被扣了8元(应为7.9元，四舍五入)手续费。于先生认为该规定是市民卡公司的“霸王条款”，于是起诉到玄武法院。此案几经开庭，最终于先生胜诉。12月8日，南京市民卡公司删除了关于“退资收取10%手续费”的规定。
【报道启示】近年来，关于公交卡霸王条款的争议不断。很多城市都有市民通过诉讼或投诉等方式质疑公交卡公司在退资方面的不合理规定。我国《集成电路卡应用和收费管理办法》规定：“事业单位提供经营性服务，公交、供水、供气、供电、铁路、邮电、交通等公用性服务的行业或具有行业垄断性质的企业提供生产经营服务，推广使用ＩＣ卡所需费用，通过对用户的服务价格补偿，不得向用户单独收取费用。”很显然，公交卡运营公司之类具有公用性服务和行业垄断性质的企业是不得向消费者单独收取退资手续费的。然而，要撬动这些垄断企业删改霸王条款，还需要社会公众的更多努力。
