千足金奥运特许商品出现锈斑，出售方中国银行股份有限公司福建省分行(以下简称中行福建分行)给客户的退货补偿方式却不一样。有的按原价退货，有的却要打折才能退货;有的补偿金额按存款利率计，有的则按贷款利率计;同样价位藏品有的补偿1500元，有的却只补偿1000元。记者调查发现，出现退货补偿处理情况不同的原因，是因为中行福建分行未公开退货方案。而该商品的生产厂家深圳市东方金钰珠宝实业有限公司(以下简称东方金钰公司)却认为，藏品不在“三包”范围，不退不赔。

　　投诉

　　生锈千足金赔偿不一

　　近日，福建省南平辖区邵武市消费者黄女士告诉记者，2008年她花了4860元在中行邵武支行购买了一款奥运纪念币。此款纪念币配有合格证、产品特许证、生产许可证，标明是千足金。藏品外包装注明由第29届奥林匹克运动会组织委员会授权制造，生产商为深圳市东方金钰珠宝实业有限公司。

　　2011年9月，黄女士突然发现，自己保存良好的千足金藏品竟然出现红色锈斑，看上去像是发了霉，有的纪念币竟长了好几个锈斑。中行邵武支行的工作人员告诉她，的确有一部分奥运千足金藏品出现类似情况，银行愿意退货。黄女士对此却难以接受。她认为，2008年黄金价格每克才250元，现在每克要409元，若要退货得按现在的金价换算。

　　经邵武市工商局12315消费者申诉服务台调解，黄女士同意中行的退货补偿方案，奥运藏品由中行回收，中行退还她货款4860元，并补偿1000元。

　　同样是购买了生锈奥运福娃千足金摆件的南平市延平区消费者陈先生获得的补偿却不同，除了退还货款4860元外，他获得了中行提供的1500元补偿费。

　　福州消费者王女士也发现，中行福州鼓楼支行对不同客户的退货补偿方案也不同。她发现自己购买的千足金奥运特许商品“发霉”后，要求中行双倍赔偿。刚开始，中行表示只能按原价退货处理。王女士向有关部门投诉后，中行同意按5年期存款同样的利率给予补偿。经协调，中行最终同意按5年期贷款同样的利率给她补偿。中行还声称，这是目前最高的补偿方案。

　　石狮市的消费者施先生更是损失惨重。他花费2万多元购买的38个奥运纪念金币，其中17个都出现了锈斑。中行坚持要产品合格证和发票才给原价退货。可施先生遗失了合格证。经协商，最后约定中行按购价的八五折退款。

　　银行

　　退货方案秘而不宣

　　记者了解到，自2011年以来，陆续有消费者向福建省的工商部门、消费者组织以及银监部门反映，东方金钰公司生产的千足金奥运特许商品出现锈斑的问题。

　　针对投诉的情况，中行福建分行财富管理部今年5月24日给福建省消费者委员会的回复称，这款产品为该行代销的经北京奥组委授权制作的奥运特许商品。出现投诉后，该行及时联系了相关客户，目前双方已达成共识，投诉事项已解决

　　记者在中行个人金融总部今年3月9日下发的《东方金钰奥运特许商品退货方案》中看到，中行认可这批特许商品有质量问题，并同意办理退货手续。《退货方案》称：“退货产品必须确为有质量问题产品，即产品表面出现红斑，其它产品质量问题不在此次退货范围。按照商品售出时的零售价购回。”

　　记者看到，《退货方案》中特别强调了“退货工作采取不予声张‘一对一’的方式”，“做好对媒体的解释说明或应对方案，降低媒体对事件的报道频率”等内容。针对客户索赔问题，《退货方案》也要求：“对于客户提出的精神损失、损失赔偿等，我行一律不予赔付。”

　　记者调查发现，该《退货方案》并未对外公布，消费者对此一无所知。

　　中行福州鼓楼支行综合管理部副主任林在京告诉记者，“只退货不补偿”的要求执行起来很难。在实际操作中，银行会与客户协商，如果客户的补偿要求不高，银行基本都会满足。补偿费用多半是谁负责谁补偿，先由银行员工垫付，之后再由东方金钰公司返还。“奥运特许商品虽然是用千足金铸就，但更多意义是一种工艺品、收藏品，不能光以黄金重量来计奥运会价值。有的客户要求按黄金时价补偿，金额过大，银行方面也无法接受。”林在京说。

　　厂家

　　不能“三包”不退不赔

　　虽然中行愿意给客户退货，但生产厂家却不以为然。6月5日，记者联系了东方金钰公司负责该事件的金先生。金先生表示，这批奥运特许商品经过产品合格检测，确定是千足金，不存在质量问题。他认为，少数千足金产品出现红斑属正常现象，不影响该产品的收藏价值，奥运特许商品特定意义并没有改变。因此，公司不可能给客户退货或补偿。而且，国家颁布的《部分商品修理更换退货规定》中并不包含该款奥运特许商品，因此不在“三包”范畴。金先生还表示，就算能享受“三包”，商品的保修期一般也只有1年，出现红斑的奥运特许商品大多都购买了三四年，早已过了保修期。“如果客户有维修要求，可将产品寄到公司，我们将帮助维修。”金先生说。

　　记者从中行获悉，东方金钰公司此前曾就此事向中行承诺，可直接处理客户投诉。因此中行要求，各分行在收到新增客户投诉的情况下，应及时向东方金钰公司寄送律师函，如果东方金钰公司没有在规定期限内妥善解决投诉事宜，各分行可在符合退款要求的前提下按原价退货。但据一些分行反映，银行所发的律师函并未得到东方金钰公司的反馈。

　　对此，金先生表示，他不清楚公司与中行之间的约定，也不清楚公司有无诉讼官司。对于中行的退货补偿做法，他认为“可能是出于维护银行形象”而为。

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　　黄金被污染会长斑点

　　福建省珠宝协会秘书长王乃珠告诉记者，黄金制品如果表面有污渍或受化妆品污染，就可能出现红色或白色的斑点，但只要用高温火枪烘烤即可消除。如果无法消除则要检测其成色。一般纯金制品，必须有产品质量合格证，合格证上会标明黄金成色和重量。王乃珠提醒消费者，购买贵金属收藏品一方面要考虑投资价值，另一方面也要详细了解这个纪念品的重量、成色及工艺手法，避免盲目购买带来的损失。