不同维修点报价悬殊客服却称价格“统一” 律师称安吉尔涉嫌欺诈

近日，读者关女士打来电话，向京华家居诉说自己遇到的憋屈事。她家购买的安吉尔纯水机需要更换滤芯，她拨打官方客服热线询问滤芯价格，客服称价格是统一的，但他们不能报价，当地维修部门会报价。但关女士更换滤芯后才发现，客服人员所说的“统一价格”根本不是那么回事。京华家居记者调查后发现，不同的安吉尔维修点报价确实相差悬殊，并不统一。

□事件再现同一机型费用相差大

关女士使用安吉尔纯水机已经快半年了，3月初拨打安吉尔产品使用说明书上提供的客服热线：0755-29574589，希望预约工人上门更换滤芯。客服人员很快提供了北京当地的维修服务电话，让关女士自行约定服务时间。当时关女士想让客服报个换芯的价格。但客服人员表示，安吉尔的价格是统一的，向北京的维修人员确认即可。关女士当时就提出疑问，“既然是统一的，为什么不能说？”客服回答说，“我们没有报价的权利。”关女士只好作罢。

不久，工人上门换芯，向关女士报价PP棉50元、前置活性炭80元、后置活性炭120元、RO膜320元，但并没有出示价目单。由于使用时间尚短，只更换了PP棉，事后工人开具了“安吉尔维修服务单”，关女士觉得服务也算正规。但是几天后，关女士与也使用安吉尔同型号纯水机的同事聊天时才得知，同事同样是拨打官方客服联系的换芯服务，价格却比关女士的便宜一大截，PP棉40元、后置活性炭只要90元。“不说是统一价吗？差距怎么会这么大！”

□记者调查

客服称换芯价格统一

京华家居记者以消费者的身份，拨打上文提到的官方服务热线，告诉客服人员要更换滤芯，并询问滤芯的价格。和关女士的遭遇相同，客服人员只是一再表示，价格是统一的，但是具体价格她也不清楚。记者质问客服：“你说是统一的，但是上次工人上门维修的时候也没给我价目表，只是他说多

少钱我就给了多少，我怎么知道他说的价格是统一的呢？”客服回答：“你这种想法也是可以理解的，但是我们的价格是统一的，他们应该不会乱报价。”在记者的一再逼问下，记者在电话里听到，该客服开始与同事商量怎么打发记者。“我们能报滤芯的价格吗？”“不能！”“那她一定要知道怎么办？”“跟她说以后给她回电话……”

之后，该客服跟记者核实了电话号码、所在地区和机器型号，然后表示会帮助咨询相关信息，再给记者 回电话。但至截稿时，记者也没有接到该客服的任何回复。

不同维修点报价不一

随后，记者又以消费者身份，多次拨打其另一官方客服电话4007003338/3339，从中获得了北京市内5个不同安吉尔维修点的电话。记者以关女士所用安吉尔J1005ROB8型纯水机4层滤芯为例，一一询问其换芯价格。结果发现，每家的报价竟然都不相同，有的甚至还相差数倍。

混乱报价内部人也惊诧

记者询问的几家安吉尔北京维修点，对于维修价格是否全市统一这个问题，回答也各不相同。服务电话为65563809的维修点答说，“差不多吧。”而服务电话为68176217的维修点，则肯定表示“是全市统一价，工人上门有价目单”。服务电话为64878010的维修点却表示，“商场价就是这么多，但是可以给你打折”。

在拨打82309161询问时，记者发现他们是调查中报价最低的。记者询问道：“你的价格怎么比别家的都低啊？换芯的价格是全市统一的吗？”接电话的工作人员有些疑惑地表示：“是统一的啊，我现在看的就是公司2012年的报价单。”“但是别家光前置活性炭就报价120啊！”这位工作人员听后十分吃惊，“什么？你打的什么电话？是拨打400客服电话要来的号码吗？”得到肯定回答后，她又请记者提供报价的电话号码。查了一下后，她表示，她所能看到的信息显示，记者给她的64878010这个号码并不在他们的服务系统内，“可能是我这没记录。”“那68176217是你们的客服电话吗？”记者又问。“这个是。”“但他们光RO膜就要价660元！”“啊？怎么可能！我再看下报价单。”工作人员听了记者的话显然吃惊不小，一会儿她又告诉记者，她这里的报价单就是显示她所说的价格，工人上门也会出示报价单。最后她说：“要不你还是再打400电话反映一下这种情况吧，把我都弄糊涂了。”

前方销售说法模糊

很多产品和服务的信息，消费者都需从销售人员处获得。但记者发现，很多品牌的销售人员对于换芯价格的说法也是模糊不清。在某大型家电卖场，记者询问安吉尔销售人员换芯的价格，她表示PP棉可能要七八十元、前置活性炭要100多元，最贵的RO膜要500元。她所说的价格高于很多维修点的报价。而A.O。史密斯的销售人员则说，换芯价格在40—70元。记者询问“RO膜怎么会这么便宜？”导购只是简单地表示，“好像也就这个价格”。

不同品牌情况各异

记者随后又选取了市场上几个比较知名的纯水机品牌，调查其客服对换芯服务价格的态度。记者发现，部分品牌客服只需消费者提供纯水机的确切型号，就可以马上提供各级滤芯的详细价格。而一些品牌则直接表示，客服不参与报价，而且滤芯价格根据各地情况有所不同，需与当地维修部门确定。

□专家解读隐瞒事实涉嫌欺诈

中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌认为，厂家官方客服既然表示价格是统一的，就应该公示其价格，如果拒绝则侵犯了消费者的知情权。而记者调查证明，安吉尔在北京地区的服务价格多有不同，并非客服一再表示的“统一”。邱宝昌认为这构成了隐瞒事实，涉嫌欺诈消费者的行为。他建议消费者，可在掌握录音、影像等实在证据情况下，向消费者协会等相关部门投诉、举报。

□记者手记期待市场规范

中国家用电器维修服务协会相关人员向记者强调，维修一定要找厂家官方客服，找黑维修点风险巨大，协会已经在规范官方维修人员要统一着装、佩戴胸牌、出示统一报价单等。但是这次调查，我们并未在安吉尔这样的品牌官方客服身上，看见以上任一标志，取而代之的则是隐瞒和敷衍。这些证明，规范家电售后维修之路还任重道远。