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▲消费者手中的消费卡大部分尚有余额未消费
◆消费者交预付款后得到的只有手写的所谓销售及奖赠凭证，没有正规发票
■本报记者 姚 敏/文 郝 军/摄
4月15日，一场消费者状告诗婷美容连锁机构的诉讼在北京市丰台区法院方庄法庭开庭。尽管三方共同被告均未出席只是派出代理人，而原被告陈述也只有短短的一个小时，但它却拉开了涉及上百名消费者权益受损诉讼案的序幕。
起诉过程几经坎坷
“官司打得太难了。”4月15日上午11点在北京方庄法庭门口，63岁的消费者李桂英愁容满面的对记者说。据李桂英介绍，2006年5月至2010年3月间，她都在位于方庄蒲黄榆路9号小区8号楼底商的诗婷美容院做美容。“4年间我购买过年卡、金卡、疗程卡、特价卡、钻石卡、女皇卡等消费卡，预付美容服务费共计12万元。”李桂英说，因为时间跨度较长，目前她保留的消费凭证、票据涉及金额大约有10万余元，其他票据已丢失。
2010年4月，李桂英被告知因该诗婷美容院人事变动，所以消费者手中没有标注使用期限的长期性消费卡被彻底作废，而只能使用按次数或疗程计费的卡，李桂英遂向当地工商部门反映了情况。这期间该美容院又贴出公告，称客户将被转到北京新婷家园美容中心。至此，李桂英决定向法院讨个说法，要求返还预付款余额9万余元。
然而在去年5月份立案后，法院方面却一直未找到涉案诗婷美容院负责人张晓奇，考虑到在这种情况下即使按缺席开庭审理胜诉，自己也可能拿不到赔偿，所以在律师的建议下，李桂英又追加了提供继续服务的新婷美容中心和被认为是诗婷实际负责人的吕国龙为被告重新进行了起诉。
“终于开庭了，一年奔波总算有了盼头。”但尽管如此，李桂英仍然为谁来赔偿的问题而忧虑。
在庭审中，张晓奇的代理人承认李桂英是其美容院的客户，但表示对纠纷过程不清楚，吕国龙和杜少锋的代理人则强调未收取预付款，不该承担赔偿责任。对此，北京风平律师事务所主任何正永认为，诗婷拒绝提供承诺的长期服务，同时未经顾客同意单方转移服务的行为已明显构成违约，而新婷由于承接了原告的美容客户档案，所以权利义务转让关系成立。根据《合同法》《消费者权益保护法》《民事诉讼法》的有关规定，三被告应共同返还顾客的预付款。
频繁迁址让消费者损失惨重
事实上，李桂英案只是诗婷美容纠纷的冰山一角。从去年11月至今已有10多位曾在诗婷美容消费的消费者向本报投诉，反映其权益受损的情况。
据家住北京三元桥的董秀华介绍， 她从2000年起在朝阳区静安市场诗婷店美容，但该店频繁迁址，共更换了燕丰商场、菲亚特酒店、朝阳百货对面、时间国际大厦、豪成大厦等6个地方。张仲萱也是诗婷的老客户，“10年里我在诗婷投入了20多万元，开始美容在和平大厦店，又先后搬到天丰利商城、和平西苑。2010年起，对方借口约不上美容师而不提供服务。”张仲萱说，她的消费卡至今还有余额9万余元，多次要求退款的交涉都没有结果。64岁的王玉英介绍，近5年来因诗婷的关、停、并、转，她先后被诗婷店转移到西单、灵境胡同、芍药居等多处美容。
有同样遭遇的还有孙筠。她告诉记者：“2010年初，朝阳区西坝河南里诗婷店迁址左家庄，但他们搬家并没通知我，我怀疑诗婷是想通过迁址和换人来甩掉客户。”
孙筠还告诉记者，2010年4月她被告知要更换成新产品“无菌卡”，需另交6000多元。“没想到我补完钱后，只做了一次，这家店的经理和美容师就集体跳槽了，新人员接管后没几天又突然称他们不是诗婷了，想继续美容就得再交2000元。”
“每次迁址后我发现价格都明显提高，不仅如此，老客户的积分也大幅缩水。”消费者陶杉介绍，在所有诗婷连锁店美容，消费者缴纳的现金都被折成积分记录在美容档案中，1分相当于1元钱。她从蒲黄榆物美店被迫转到诗婷方庄时尚阳光店后，发现原来只要花40积分的美容拔罐变成了180分。“我和同店美容的消费者聊天得知，她做一次深度护理只要110分，但我却要260分。
“迁址理由包括房屋租赁合同到期、装修等，开始几年还向客户告知新地址，后来就偷偷关闭、转让后溜走。好不容易打听到新址或通过其他连锁店找过去，也常吃闭门羹。对方说换老板了，您不是老顾客，得等谁临时来不了再通知您美容，有的则称要再交钱才能消费余款。没办法，每次换地后都是漫长的等待。”从地安门外诗婷店被转到和平新城等多家店美容的萧承璧说，自己已受够了“踢皮球”待遇，如今是有卡不能消费，退款又没有结果，手中的消费卡就如同一堆废纸。
花样迭出涉嫌强迫消费
除了频繁迁址外，消费者还反映，一些诗婷店花样迭出，目的就是强迫客户消费。
“名为免费体验，实则强迫消费。一旦你被诗婷美容师连劝带拽的拉进去，就成了瓮中之鳖。”萧承璧说，第一次走进诗婷店，她经历了长达3个小时的“可怕”体验。“美容师服务时会说尽好话直到你答应办卡，体验才算结束。若未带够钱，美容师就会放下手头的一切工作跟你取钱，甚至不惜自己掏钱打车随你回家取钱。”王玉英也遭遇过类似的尴尬，“我说下次补齐现金都不行，美容师执意要跟我回家取走3800元。”
“诗婷店一般都会设足疗项目，目的就是吸引老人参与。”萧承璧说，自己最初办的就是足疗卡，交钱后对方以足疗师人手不够为由强迫转为美容，不愿美容的就让你无限期等待。“钱在人家手里，足疗做不了只能做点别的。他们摸准了消费者希望打折的心理，精心设置了价格陷阱。例如美容师向老人介绍蜡疗对腿痛很有效，但至少得做10次，每次单价400元，次数越多越便宜，如果一次交2000元就可以100元一次，许多消费者由于贪图便宜，就不断地往里投钱。”“就像一个无底的黑洞，只要你开始办卡，就会以升级、换新产品等为由一次次出新招鼓动和强迫客户继续交费，甚至打出情感牌。”陶杉说，她购买减肥疗程卡是因为每次美容时美容师都哭得像泪人一样对她说，姐姐你就再加个卡吧，我工资都发不下来了。我心一软就买了，可没几天这位美容师就回老家了。”“在服务项目上也大做文章，许多项目只是换名称而已。如背部按摩更名为背部三焦、背部SPA，名字更换了，单价也从40元、80元涨到了580元。你还不能用以前的积分，对方说你以前交的是老项目的钱，不能做新项目。如果你说只做老项目，对方就会说，老项目已经取消了，只有新项目，这不是强盗逻辑又是什么！”萧承璧气愤地对记者说。“如果你坚持不加钱，美容师就会挖苦嘲讽，服务时冷脸相对或干脆让你预约不上。”王玉英说，她就是多次投钱将卡升到顶级后又无奈加了新项目。“明知是陷阱，但总想着加点钱尽快把积分用完远离诗婷，可事实证明无力自拔。我每年要投入上万元，有时还得背着老伴向孩子要，精神压力巨大。这应了静安市场诗婷店经理严翠华对我说过的一句话：‘进了诗婷美容就别想出去。’”2010年8月，王玉英因吐血不止住院，诊断为免疫性血小板减少性紫癜、窦性心动过缓和肺炎。鉴于多种疾病和过敏性体质，医生要求她不得接触美容用品，否则有生命危险。“我向诗婷要求退还2万元余款被拒绝，美容院表示只能用产品抵现金，难道我的权益维护要以生命为代价吗？”她气愤地表示。
“每家诗婷店至少有几十名消费者美容，类似纠纷少则也涉及上百名消费者权益。”作为受害消费者的热心联络人，萧承璧说她手中汇集的消费者名单已达40多位，每人美容预付款余额少则千元，多则近10万元。记者在投诉材料中看到，诗婷美容项目可谓名目繁多，包括太乙松筋、面部纳米金、结肠排毒、刷疗、五行磁疗、高效回春醒肤、魔幻去皱、眼部玫瑰、滑吸美背、热膜、软膜、三温暖等，所有项目的消费凭证都没有正规发票，凭证上只标有“POET诗婷美容美体时尚馆”“本卡解释权归诗婷集团北京分公司所有”等字样。
办卡时美容院再三承诺诗婷是有上千家店的全国连锁企业，仅北京就有300多家，绝对不会出现倒闭现象，可事实是几年来由于诗婷的关、停、并、转，消费者的权益受到了严重损害。
诉讼主体不清晰成维权瓶颈
“原来说到任何一家连锁店都可以美容，如今要退钱了，却被告知必须找公司解决，但公司电话一直打不通。”李桂英的介绍代表了投诉者的共同遭遇。在不同店面的多名投诉者称，诗婷美容院告知她们吕国龙系北京诗婷连锁总负责人之一，她们找过他但均不了了之。
“我从来没有经历过诉讼主体如此不清晰的复杂案件，这导致诉讼一波三折。”何正永律师告诉记者，他至今未找到诗婷总部的注册地址和负责人。记者登录北京市工商局官方网站了解到，目前在京登记注册的含诗婷名称的美容院只有3家。
记者和吕国龙取得联系，他强调，自己只是第一被告的朋友，李桂英案他会协助妥善解决，至于其他纠纷自己不清楚，并称诗婷总部在天津，去年底他已和总部脱离关系，不知总部电话。而据记者了解，事实上从2005年起，包括湖北、湖南、江苏、浙江等全国许多地区的诗婷店投诉不断。2009年8月广州市工商局发现号称法国诗婷国际美容连锁集团的诗婷美容其实是纯国产连锁机构，遂对广州30多家诗婷加盟店进行了处罚。
另据记者了解，诗婷总部为天津诗婷商贸有限公司，其负责人曾在接受《东方时空》采访时承认，为快速回笼资金，在迅速扩张中对加盟连锁缺乏管理，甚至全国到底有多少家店面都说不清。总部对加盟店放任自流，原因是除交加盟费外，这些加盟店也是诗婷产品的进货商，为诗婷总部的利润来源。
“可将总部视为诉讼主体。”从2009年起一直关注诗婷纠纷的中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授告诉本报记者，虽然诗婷总部和加盟店是两个不同民事主体，但存在特许经营的合同关系，消费者受到损失或遇到加盟店拒不履行合同时既可以找加盟店，也可要求总部继续履行合同或承担不履行合同的违约责任，总部反过来可向加盟店追偿，但“桥归桥，路归路”，消费者权益应被保护。
刘俊海认为，诗婷加盟店巧立名目，利用消费卡不断吸金又不履行合同义务的行为，已涉嫌非法占有消费者财物和欺诈。
诗婷美容纠纷案真相如何，最终由谁来赔偿消费者的损失，本报将继续关注。
