8月11日，扬州市新冠肺炎疫情防控指挥部发布通告，设立疫情重点管控区域，进一步严格管控措施，扬州12345热线的来电咨询量随之再次激增。为及时回应百姓诉求，扬州12345热线开通了疫情防控咨询0号键，确保群众的急难愁盼事，在电波传递中得到解决。

　　作为扬州12345热线的承建单位，江苏电信扬州分公司闻令而动，分批次紧急培训10000号和114话务员、分公司管理部门员工，全员接力上岗分担热线压力。

　　据了解，自7月21日南京突发疫情，得知南京12345热线顿时繁忙后，扬州电信就提前部署了关于“如果遇到疫情话务量激增”的解决方案。28日，扬州刚刚发现新冠肺炎病例，扬州电信便紧急协调中电智恒开通30个云坐席，完成12345热线0号键话务溢出转接至云坐席的全流程测试，并具备上线条件。目前，扬州12345热线已部署500个云坐席，为市民与政府之间搭好了“连心桥”。

　　在严峻复杂的疫情防控形势下，扬州电信党委发出12345接线员党团员志愿者招募令，共计279名员工主动报名参加，党员参与率达100%。扬州电信迅速成立党员突击队、青年突击队，上下一盘棋，统一调度话务量。并积极筹备做好智能语音机器人能力储备，以应对可能发生的最紧急情况出现。扬州电信从接听电话、答复脚本、工单录入、疑难处理等方面举办了20余场专业培训，让突击队队员迅速掌握接听技能。

　　同时，扬州电信还建立了本地台席和以党支部为单位的云坐席联动机制，党团员无论是居家隔离还是居家办公，均克服一切困难，确保话务高峰到来，随时有党支部整体“顶上去”，在“大战大考”中展现党支部的战斗堡垒作用。在主城区两个区局大部分党员投入到智能门磁安装工作后，其他党支部则主动担当，结对替代两个区局党支部的接听任务。

　　特殊时期特殊情况特殊处理。本次疫情发生在扬州的主城区，很多封闭管理小区和封控管理小区中的老年人超过四成。这些老年人有的独居，有的因子女所在小区被封闭，生活上面临许多不便。

　　8月4日，广陵区一位70多岁的老人来电，反映“自己一个人在家中居住，患有尿毒症，每周要去扬州武警医院做血透;从7月26日最后一次去医院，至今一直没有去做过血透，希望政府能够帮助他去医院治疗”。“0号线”的接线员得知后立即派发加急工单。当天下午，广陵区文峰街道东花园社区工作人员与扬州武警医院提前沟通、确定就诊时间并告知老人提前做好准备。8月5日上午，志愿者早早上门，协助老人到达医院进行透析。

　　民生稳，战“疫”才有底气。“0号线”接得快、分得准，大大加速了服务群众、回应诉求的速度和效率。截至8月12日12时，总受理量约6.5万件，接通率98.3%。

　　此外，面对升级管控带来更长时间的“禁足”，除了生活上的急难愁盼，情绪健康也遭遇新的挑战。8月4日，在“0号线”的基础上，扬州12345热线又新增了心理健康咨询“2”号键，24小时连线扬州市心理学会的心理咨询专家，缓解市民心理压力。(陈强 周春柏 沈杨子)

编辑：刘军

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