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“您好，很高兴为您服务……”，这句常见的服务用语，却有一群人每天重复着近千次，默默无闻地为有需要的人提供帮助，这就是南京电信“114/118114”话务中心近百位话务员的日常工作。
话务中心由“114”及“118114”客服组成，114仍保留传统的查号功能，可帮助用户查询当地20万个企事业单位的名称、地址和电话号码;而118114则承担着多项综合信息的查询及服务，包括查天气、彩票、火车汽车车次等生活信息，提供酒店、机票、餐饮、电影票等方面的预订服务，以及翼支付、通信助理、企业总机等多项增值业务的服务。
40年变迁中的服务升级
说起“114”，几乎每个人都不会感到陌生，从成立至今，已经陪伴消费者走过了四十多个年头。在不为人知的背后，“114”也经历了从传统语音查号服务到现代化综合智能信息服务提供商的华丽转型。
在“114”诞生初期，只有四、五个机台和10位话务员，当时记录号码和信息基本靠手抄写，供话务员查询的本子就有《辞海》那么厚，话务员要记住2000个号码后才可上岗。上世纪90年代，为提高服务质量，“114”由手动查号变为微机查号，但用户还是要自己记录号码。随着社会发展和人们对资讯需求的提高，单一的号码查询已经不能满足公众的需要，“118114”综合服务平台应运而生，为用户提供综合服务及增值服务。
时光飞逝，斗转星移。南京电信“114/118114”话务中心的变迁不仅体现在技术方面，话务员的用语与通话时长也见证了其服务升级。话务员的接听用语由最初的“请讲”到“您好，请讲”，是为了快速便捷的告知用户号码信息，再到如今的“您好，很高兴为您服务”，则是致力于为用户提供最满意的服务。而先前平均17秒的通话时长也逐渐变为30秒左右，通话时长的变化体现的正是话务中心最具特色的现代化综合智能信息服务，在用户不明确要查询的对象名称时，话务员能够根据用户表述，快速查询并告知对方明确的信息，让百姓生活更加便捷。
“百事通” 打造生活好帮手
“有事就打114”，用户的信任就是对南京电信“114/118114”话务员辛勤付出的最好礼物。在上世纪只有公共电话的时候，一个小孩把502胶水当做滴眼液，不慎将其滴入眼中，孩子母亲手足无措，只能打114寻求帮助，话务员第一时间帮她联系到医院，并稳定了这位母亲的情绪，指导她对孩子进行预处理，尽量减轻孩子的痛苦和伤害。
“用心服务”的精神，在一代代话务员中传递，热心帮助用户的故事也不断在发生……
不久前，一位刚刚到达南京机场的商人打电话到114寻求帮助，他需要找到最近的冷库，及时把海鲜冷冻，否则海鲜变质，会造成很大的经济损失，114话务员通过地址定位，搜索并联络了附近的冷库，及时帮助这位商人预订到可以存放海鲜的地方。
服务质量成就品牌
从建立之初，南京电信“114/118114”话务中心一直坚持为用户提供7*24小时服务，无论是在繁忙的白天，还是在夜深人静的夜晚，都能保障话务员随时在线为用户服务。
社会的发展对话务员的业务技能提出了更高要求，话务员接听的电话会面临着不同需求，因此要查找的数据量十分巨大，话务员能够根据用户需求快速、精准查询到相关信息是重中之重，因此，需要话务员记住行业代码，根据代码迅速找到对应电话。此外，话务员还要进行通话话术、查找技术培训，直到拥有独立应对能力后，才能够上岗为用户进行服务。
为提高服务质量，南京电信“114/118114”话务中心形成了其特有的经验：与用户沟通，开头是基础，解决问题是关键，过程是重点。在老话务员宝贵经验的基础上，呼叫中心会定期进行录音分析与案例分析，总结经验教训，提升业务能力。此外，还会定期组织优秀录音精选、打字竞赛等活动，提升技能水平。
一副耳机、一台电脑、一张桌子，再加上随时记录信息的纸笔，构成了一位话务员的工作环境。呼叫中心里，近百位头戴耳机的话务员一边解答市民的疑问，一边熟练地切换着电脑屏幕，日复一日。他们传承着“踏实、真诚、刻苦”的精神，在付出中实现自我价值，同时，也塑造了“114/118114”在消费者心中及时可靠的品牌形象。(丁权玥)
