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维权要闻

来电显示收费起纷争 南京联通遭投诉
江苏消费网 (2017-03-10) 来源:中国消费者报-中国消费网
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  对比朱女士2016年11月与12月的账单可以看到,增加了一项来电显示业务。  薛庆元/摄

  中国消费者报报道(孙婉婉  记者 薛庆元)在通讯发达的今天,低月租甚至是0月租的手机套餐成了众多老年人的首选。近日,《中国消费者报》江苏记者站接到一起投诉,南京一位老人用了近十年的联通手机号,原本每个月几毛钱话费,却在2016年12月突然被强制收取每月5元的来电显示费用,这到底是怎么回事呢?

  投诉:

  老人不知情,十年套餐遭变更

  2007年3月,为了方便与家人联系,南京市民朱先生为70多岁患有白内障的母亲在南京联通入网开办了手机号,朱先生介绍,当时在办理套餐的时候,他为母亲选择的是除每个月交实际的通话费用外,没有其他任何收费的套餐,而该套餐中的来电显示业务是可选项,考虑到母亲的实际情况,他也没有选择来电显示业务。就这样,从2007年到2016年底,将近十年的时间里,朱先生的母亲始终使用此手机号和套餐,平均每月消费不到1块钱。

  2016年12月,朱先生在为母亲交话费时突然发现,和上个月0.36元的费用相比,12月费用突然增加到22.34元,足足增长了50多倍。经查询,母亲的话费套餐中竟然增加了一项来电显示业务。朱先生感到非常奇怪,“明明没有开通来电显示业务,怎么会莫名增加这一项收费呢?联通怎么能在消费者不知情的情况下,擅自开通业务变更套餐呢?”

  2016年12月至2017年1月间,朱先生曾多次拨打联通客服热线10010进行投诉。联通工作人员告诉他,来电显示必须开通,不能关闭,这是他所选套餐必选项,也就是说选择这个套餐就应当开通5元的来电显示业务。“那我母亲的手机明明十年间未开通来电显示,却为什么依然可以正常使用呢?况且我当初办理套餐时,营业厅的工作人员也说明了来电显示是可选项,我才办理这项套餐的啊!”无奈之下,朱先生只得向《中国消费者报》进行投诉。

  回应:

  系统出现BUG,套餐必选来电显示

  针对朱先生母亲遭遇的情况,《中国消费者报》记者电话联系南京联通。2017年2月20日,南京联通公司经核查,向记者出具了一份书面说明。其中表明,朱先生母亲的号码套餐为如意通标准套餐:无套餐月功能费和最低消费,来电显示费5元/月(必选),归属地拨打归属地通话0.36元/分钟,归属地接听免费,其他执行标准资费,一直使用至今。而该套餐资费联通公司销售时已向相关部门报备,明确需要开通来电显示业务5元/月,且不可关闭并附上相关的报备文件。“那为什么我的手机十年间都没有开通来电显示业务呢?”面对朱先生的疑问,联通公司的答复是,由于前期系统数据存在BUG,朱先生才可以自主取消该套餐中必开的来电显示业务。由于2016年12月10日,他致电10010要求关闭手机上网功能时,系统才监测到其母的来电显示业务未开通,随即恢复了该业务。

  “联通公司是否可以提供2007年朱先生办理套餐时的文件规定呢?”面对记者的质疑,联通相关负责人阚女士找出2007年4月9日江苏省通信管理局和江苏省物价局的批复文件。此文件的附件《江苏联通单向资费套餐方案》中的确写着“如意通,无月租,须开通来电显示(5元/月)”。

  2月24日,记者再次联系阚女士,阚女士表示,针对该投诉,联通公司处理结果为前期应正常收取的来电显示费用不再补收;同时,考虑用户满意度,提升客户服务感知,赠送一年来电显示费用(60元),建议其选择可关闭来电显示的在售套餐产品,选择其他套餐。朱先生表示不同意该解决方案。

  律师观点:

  双方以实际行为变更合同

  对于此类情况,江苏天哲律师事务所黄震律师认为,首先,消费者与联通公司订立当初签订用户协议,协议中是否有明确约定来电显示为必选业务,营业厅工作人员是否尽到告知义务,均是需要考虑的。如果当初签订协议时并未尽到告知义务,那么联通公司应当承担责任。其次,在双方明确签订合同的基础上,如果联通公司并未按照合同做出行为,即没有开通来电显示业务,消费者对此保持沉默,此时,应当认定双方达成了变更该合同的合意,即消费者和联通公司以实际行为变更原合同,那么变更后合同有效。如果联通公司要再次开通来电显示业务,应当及时告知消费者,不可以单方面增加消费者费用,否则应当承担赔偿责任。

编辑:薛晶晶

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