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对比朱女士2016年11月与12月的账单可以看到，增加了一项来电显示业务。 薛庆元/摄
中国消费者报报道(孙婉婉 记者 薛庆元)在通讯发达的今天，低月租甚至是0月租的手机套餐成了众多老年人的首选。近日，《中国消费者报》江苏记者站接到一起投诉，南京一位老人用了近十年的联通手机号，原本每个月几毛钱话费，却在2016年12月突然被强制收取每月5元的来电显示费用，这到底是怎么回事呢?
投诉：
老人不知情，十年套餐遭变更
2007年3月，为了方便与家人联系，南京市民朱先生为70多岁患有白内障的母亲在南京联通入网开办了手机号，朱先生介绍，当时在办理套餐的时候，他为母亲选择的是除每个月交实际的通话费用外，没有其他任何收费的套餐，而该套餐中的来电显示业务是可选项，考虑到母亲的实际情况，他也没有选择来电显示业务。就这样，从2007年到2016年底，将近十年的时间里，朱先生的母亲始终使用此手机号和套餐，平均每月消费不到1块钱。
2016年12月，朱先生在为母亲交话费时突然发现，和上个月0.36元的费用相比，12月费用突然增加到22.34元，足足增长了50多倍。经查询，母亲的话费套餐中竟然增加了一项来电显示业务。朱先生感到非常奇怪，“明明没有开通来电显示业务，怎么会莫名增加这一项收费呢?联通怎么能在消费者不知情的情况下，擅自开通业务变更套餐呢?”
2016年12月至2017年1月间，朱先生曾多次拨打联通客服热线10010进行投诉。联通工作人员告诉他，来电显示必须开通，不能关闭，这是他所选套餐必选项，也就是说选择这个套餐就应当开通5元的来电显示业务。“那我母亲的手机明明十年间未开通来电显示，却为什么依然可以正常使用呢?况且我当初办理套餐时，营业厅的工作人员也说明了来电显示是可选项，我才办理这项套餐的啊!”无奈之下，朱先生只得向《中国消费者报》进行投诉。
回应：
系统出现BUG，套餐必选来电显示
针对朱先生母亲遭遇的情况，《中国消费者报》记者电话联系南京联通。2017年2月20日，南京联通公司经核查，向记者出具了一份书面说明。其中表明，朱先生母亲的号码套餐为如意通标准套餐：无套餐月功能费和最低消费，来电显示费5元/月(必选)，归属地拨打归属地通话0.36元/分钟，归属地接听免费，其他执行标准资费，一直使用至今。而该套餐资费联通公司销售时已向相关部门报备，明确需要开通来电显示业务5元/月，且不可关闭并附上相关的报备文件。“那为什么我的手机十年间都没有开通来电显示业务呢?”面对朱先生的疑问，联通公司的答复是，由于前期系统数据存在BUG，朱先生才可以自主取消该套餐中必开的来电显示业务。由于2016年12月10日，他致电10010要求关闭手机上网功能时，系统才监测到其母的来电显示业务未开通，随即恢复了该业务。
“联通公司是否可以提供2007年朱先生办理套餐时的文件规定呢?”面对记者的质疑，联通相关负责人阚女士找出2007年4月9日江苏省通信管理局和江苏省物价局的批复文件。此文件的附件《江苏联通单向资费套餐方案》中的确写着“如意通，无月租，须开通来电显示(5元/月)”。
2月24日，记者再次联系阚女士，阚女士表示，针对该投诉，联通公司处理结果为前期应正常收取的来电显示费用不再补收;同时，考虑用户满意度，提升客户服务感知，赠送一年来电显示费用(60元),建议其选择可关闭来电显示的在售套餐产品，选择其他套餐。朱先生表示不同意该解决方案。
律师观点：
双方以实际行为变更合同
对于此类情况，江苏天哲律师事务所黄震律师认为，首先，消费者与联通公司订立当初签订用户协议，协议中是否有明确约定来电显示为必选业务，营业厅工作人员是否尽到告知义务，均是需要考虑的。如果当初签订协议时并未尽到告知义务，那么联通公司应当承担责任。其次，在双方明确签订合同的基础上，如果联通公司并未按照合同做出行为，即没有开通来电显示业务，消费者对此保持沉默，此时，应当认定双方达成了变更该合同的合意，即消费者和联通公司以实际行为变更原合同，那么变更后合同有效。如果联通公司要再次开通来电显示业务，应当及时告知消费者，不可以单方面增加消费者费用，否则应当承担赔偿责任。
