315和解平台
中国移动“快人一步”推出4G服务以来，已有数亿用户率先迈入极速互联新时代。作为首批推出移动4G服务的地区之一，江苏移动在网络建设、业务构建、终端扶持、资费调整等方面倾注巨大心力。辛勤付出也收获了4G用户的井喷增长，截至2014年底，江苏移动4G用户突破1000万，人口覆盖率超过10%。
1000万份信任也代表着1000万份责任。为了不辜负每一位用户的信赖与支持，打造“给力”又“靠谱”的4G服务，江苏移动悉心梳理了4G业务服务体系各环节，推出移动4G全流程服务保障机制，通过内部创新和外部监督，让精细化服务成为发展的“新常态”。
网络精细化：好用更爱用
在移动4G发展的第一年，江苏移动开通4G基站约6.2万个，城区覆盖率达100%，乡镇覆盖率超过90%;完成省内400多公里江岸线、600多公里海岸线、高铁、高速、地铁、公交、商圈、景区、航站楼等特殊场景的全方位覆盖。
如果要总结4G建设成果，通过以上亮眼数据，江苏移动交上了一份令人信服的成绩单。江苏移动深知，要真正实现“覆盖好、通话畅、承载稳”，除了靠数据说话，更要靠用户的体验和口碑说话。
为此，江苏移动一方面“开诚布公”，在网上营业厅推出了4G网络覆盖信息查询功能，方便全省用户查询所在地的4G网络覆盖情况，为4G消费提供有效参考;另一方面“广开言路”，鼓励用户积极反馈4G覆盖的薄弱区域，同时建立了内部督办机制，基于用户反馈的网络弱覆盖问题，采用“统一受理—现场测试—制定方案—效果验证—客户回访”的闭环处理模式，快速高效的解决弱覆盖难题。
“接到用户反馈后，我们会根据现场的测试数据确定4G覆盖欠佳的原因，并制定针对性的解决方案。在方案落实后，技术人员会到现场再次测试验证，同时对用户进行回访验证，多维度闭环评估问题解决情况。”江苏移动网络部的陈工介绍说，“我们泰州的同事更有心，他们还将4G弱覆盖问题的解决进度制作成诙谐幽默的图文，通过官方微信发给用户，赢得好多个赞!”
在持续优化4G网络体验的同时，江苏移动也积极配合政府部门，打击信息犯罪、清除不良信息，为用户筑起一道信息安全的“堡垒”，编织一张洁净、阳光的“绿网”。
今年1月，江苏常州发生多起伪装10086、95533等特服号码进行诈骗的事件，不法分子利用伪基站向周边用户手机发送金融诈骗、广告推销等信息，一方面造成周边用户脱网，另一方面也威胁到用户的人生与财产安全。获悉该情况后，常州移动通过信令监测系统获取到了疑似伪基站位置信息，立即通知相关人员前往现场查询，并借助监测设备与终端监测软件进行强弱信号扫描，精确定位了伪基站位置，闻讯赶来的常州警方抓捕多名嫌疑人，收缴数套作案设备，顺利破获这起伪基站群发10086虚假短信的诈骗案件。
这次配合默契的行动只是江苏移动打击伪基站行动的一个缩影，2014年，江苏移动各市分公司积极联合当地无线电委员会、公安等相关部门，全年共发现伪基站线索80余起，成功抓获其中46起，扣押车载设备34台，固定设备12台，抓获不法分子65人，有效遏制了省内伪基站抬头。
江苏移动还积极投身于全国 “净网2014”专项行动，围绕自有业务、网站等开展内容排查和监管，加强网站备案和真实性核验，严厉打击利用互联网制作传播淫秽色情信息行为，全省网站备案率达到99%，共清查发现8个涉黄网内站点、3个涉黄广告合作伙伴，均封堵IP地址、停止合作。
业务精细化：便民更惠民
指针拨回到2013年底。江苏移动刚刚推出4G服务不久，迅捷的4G网速让不少尝鲜者直呼过瘾，但关于资费的讨论和质疑一时也甚嚣尘上。而一年之后，移动4G却成了用户的贴心“伴侣”。
合理的价格既决定服务的准入门槛，同时也影响到使用者的体验与感知。在移动4G快步发展的进程中，江苏移动始终致力于优化资费结构，让更多市民能共享技术进步的硕果。2014年4月1日起，江苏移动将国内移动数据流量标准资费由0.01元/KB调整为1元/MB;6月1日起，4G流量套餐再调整时，优惠力度最高达到50%，在售流量套餐的套外单价也统一下调为0.29元/MB。此外，为避免客户流量使用超套餐后的高额费用问题，江苏移动还推出了选择多样的流量“自动加油包”。
为消除用户使用4G的后顾之忧，从根本上杜绝高额流量费的产生，江苏移动围绕移动4G业务先后推出了“三封顶”计费规则、各类阀值及周期提醒等服务举措，用户还可通过短信、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等多渠道主动查询使用情况，或选择个性化的定制提醒服务。目前，江苏移动的提醒短信月均发送量已达1.4亿条。为了充分保护用户利益，江苏移动还建立了首个4G流量资费争议先退费后查证机制。
“用户需要的，就是我们努力的”，带着这样的奋斗目标，江苏移动苏州分公司在4G终端服务方面，又向便民、惠民迈出一大步。在游人如织的苏州观前街，华东地区最大、覆盖品牌最全的综合性集约化手机售后服务旗舰店——苏州移动观前终端维修中心坐落于此。该中心工作人员介绍说：“这家维修中心共设立11个服务台席，涵盖30多个国内外品牌各制式终端，是集售后维修、软件服务、真机体验三位一体的综合服务体验平台。”在2014年，该中心终端维修量超12万台，回访满意度达到90%，成为不少市民手机维修的首选。凭借出色表现，苏州移动观前终端维修中心还在去年荣膺中质协“全国实施用户满意工程先进单位---用户满意标杆服务”称号。
随着智能手机的普及，微信等即时聊天应用开始走红，作为江苏老百姓最熟悉的品牌之一，江苏移动也早早的进驻微信平台，希望能“走进”用户的“朋友圈”，提供更及时、贴心的服务。
今年春节假期后的第一个工作日，盐城移动射阳分公司人民西路营业厅刚开门，一位用户就上门一边给工作人员发糖果，一边表达着感谢。原来，这位姓李的用户年前出差时，突然发现无法联系上在盐城老家的母亲，后来从邻居处得知，母亲的手机坏了，由于公事繁忙，李先生一时无法抽身回家。情急之下的李先生把自己的难处发到微信朋友圈，没想到消息刚发出没多久就接到了一个电话：“您好，我是盐城移动工作人员，请问您遇到了什么问题，希望我们可以帮到您!”李先生这才想起曾用自己的手机号与营业厅的服务微信号进行互相关注。在工作人员的耐心询问与帮助下，李先生手机的问题圆满解决了。于是才有了赶在营业厅新年开门时登门致谢的一幕。收到新年第一份礼物的营业厅工作人员也倍感惊喜：“以后有什么难题，您可以继续微信我们!”
服务精细化：贴心更舒心
每一天，分布在江苏各个地市移动工作人员都在为客户的愉悦和满意而努力着。江苏移动专门引入NPS管理体系(Net Promoter Score，净推荐值)，藉此实现服务管理从满意度向忠诚度转型。在人人都是自媒体的今天，能赢得用户交口称赞、真心推荐的服务，才是真正的优服务。
“为了进一步优化服务，我们通过对用户的追访，总结用户提出的问题，找到待优化的方面，在向用户询问改进意见时，新增加了‘你是否会向家人朋友推荐移动4G’这个问题，这其实是对用户体验的关注。”江苏移动品质管理部的小尹介绍说，“因为只有用户在对移动4G达到相当程度的认可，才有可能向身边人推荐。针对用户反馈的意见，我们也会促使公司上下各部门，努力从网络、服务、资费等方面推进服务的又一次飞跃。”
在倾听客户声音、主动开展沟通方面，为满足移动互联时代客户对网络服务的需求，2014年江苏移动组建了互联网服务支撑团队，通过官网、微博、微信等互联网渠道收集客户需求，常态化开展互联网服务和投诉处理工作。全年省市共计参加14场政风热线节目、开展149场总经理接待日活动，现场处理解决客户投诉597件，咨询1563件。江苏移动还积极倡导“开门搞纠风”，11月份起，在全省实体及互联网渠道开展“用心聆听您的声音”行风评议活动，勇于接受群众监督评议。截止12月底共计约87.9万客户参与评价工作，满意率达97.18，彰显企业改善和提升服务质量的信心和决心，取得了良好的客户沟通效果。
在关注每一位用户感受的同时，江苏移动还面向集团市场，积极推动企业服务转型，让监管更高效，流程更便捷。今年1月，“掌上网管平台”正式上线，该平台拥有工单管理、监控管理、资源管理三大功能模块，可依托移动4G高速网络，实现信息化项目在指尖上的运维管理。目前，“掌上网管平台”监控范围已覆盖金融、教育等7大重点行业，接入全省13个地市共计374个项目，该平台投入使用后，集团项目的故障平均解决时长缩短至1.5小时，有效提升了项目运维效率。
打造集中运维体系是江苏移动提升集团市场服务质量的另一个重大举措。依托ICT综合网管平台，江苏移动通过标准化变更上线流程，统一了各业务平台变更操作时间及频率;借助自动化巡检监控，可实时掌控平台运行状态，及时规避重大业务故障;开通了服务台400热线、飞信等多元化受理渠道，7*24小时受理客户咨询及报障;此外，还规范了故障响应流程，有效提升故障处理效率。运维体系调整后，业务数据操作响应速度得到显著提升，赢得众多集团客户赞誉。
在移动4G规模化发展的2015年，江苏移动将持续优化和完善移动4G，努力推进精细化服务迈上新的台阶，为万千用户开启超乎想象的精彩移动互联新生活。 (王靖 王婷)
