315和解平台
■本报记者 尹训银
近日，家住山东省济南市的消费者张先生向中国消费者报山东记者站投诉，称中国电信在今年7月25日强制其定制了动漫运营中心提供的广州中景专题包，扣费10元;9月21日又再次强制其定制天翼视讯提供的TV189院线,并扣费15元。后经张先生多次找到营业厅协商，营业厅工作人员才把强制消费的25元钱分两次且以“优惠返还”的名义，退给了张先生。业务员还提醒说，“今后不能再办理取消业务了。”张先生很无奈地说：“这两个业务根本就不是我自愿定制的，中国电信怎么能如此难为消费者呢?”
接连遭遇两次强制消费
据张先生介绍，今年7月25日浏览网页时，不知点到哪条新闻，手机突然收到10659218发来的短信“您已成功定制动漫运营中心提供的广州中景专题包，从本月起收取包月月租费10元。”张先生立即查询手机余额，发现其手机预付费中已经被中国电信扣款10元。8月上旬，张先生多次前往中国电信济南市经十路营业厅、和平路营业厅反映情况，最终，中国电信济南市和平路营业厅客服张女士为张先生退掉了被强行定制的动漫运营中心提供的广州中景专题包，并以“优惠返还”的名义充入张先生手机卡10元钱。
本以为被强制消费的事情就此解决，可让张先生没有想到的是，9月21日，他浏览网页时，不知点到哪条新闻，手机又接到10659218发来的短信：“您已成功定制天翼视讯提供的TV189院线，从本月起收取包月月租费15元。”经查询，中国电信已从张先生的手机预付费中扣款15元。随后，张先生再次找到中国电信济南市和平路营业厅，经过近两个小时的等待，才取消了这个被强行定制的业务。客服人员说：“三天后，会把15元以‘优惠返还’的名义充到你的手机卡里。这是你的最后一次权利了，今后不能再办理取消业务手续了。”
退款怎成“优惠返还”
记者拨通了中国电信10000客服电话，咨询定制增值业务事宜，客服人员告诉记者：“在扣费之前我们都会发一条定制短信，提醒消费者是否订阅，如果订阅就回复是，如果不订阅就不用回复。张先生当时应该是同意订阅了，这个在我们内部能看到，其他人是无法看到这个信息的。”
当记者问，既然张先生同意订阅，为什么还反复找到你们营业厅要求退订呢?这位工作人员表示会让当时为张先生具体办理业务的工作人员与记者联系。
9月23日下午，中国电信济南分公司客服人员打电话告诉记者：“张先生定制的动漫运营中心提供的广州中景专题包和天翼视讯提供的TV189院线，应该都是自愿的，因为在每次订制之前我们都会发短信提醒，得到消费者确认定制之后，才会扣费。”
张先生告诉记者，自己在浏览新闻网页时，既未定制也没有得到任何提示。中国电信是在没有得到自己的授权，也未征得自己同意的情况下强行定制、强行扣款，而且返还扣款是以优惠客户名义返还，不知这其中到底有什么“猫腻”。
扣费须经消费者二次确认
山东省消费者协会秘书长助理、高级经济师王云鹏认为，张先生本人并无意订制增值服务项目，发现扣款后找到经营者要求退款，已用行动表明不需要订制中景专题包、TV189院线业务，经营者也已办理退订业务，说明电信服务存在一些瑕疵。在用户不知情的情况下订制服务;或者在用户正常操作其他业务时，触发点播或订制服务;或者用户点击订制类服务后，未经二次确认，即被扣除相关费用等情况，均严重损害消费者合法权益。结合本案，即便张先生首次点击了订制服务，电信部门也应二次确认，未经张先生二次确认就扣除相关费用，涉嫌违反有关规定。如张先生所述属实，有权要求退订、退款，电信部门应归还相关费用。
山东省消费者协会律师团成员，山东保君律师事务所谢凯凯律师认为，《消法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，中国电信涉嫌强制消费，侵犯张先生的权益。谢凯凯律师介绍说，当消费者遭遇强制消费时，可以通过以下5种方式维权：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。
