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■本报记者 武晓莉

 

从运营商挂牌初期的高柜台变成矮柜台，从机场VIP候机室到现在4G时代的微信营业厅，通信服务一直随着通信技术的发展，在不断创新。

 

电信级服务成了服务标杆

 

“矮柜台、等候区这些都是我们电信行业的服务创新啊。”说起前些年广受赞誉的电信级服务，中国联通的老员工奚利生仍然一脸骄傲。“你看银行等行业的营业厅，都是当初学我们的。”“很多人可能都不记得了。”奚利生回忆说，那是在本世纪初，通信行业首创了低柜台、客户等候区、上门办理业务等创新型服务模式，这些在当时被称为电信级服务，是高端大气上档次的代名词。

 

电信柜台的变迁直接反映了无线通信刚刚走入寻常百信生活时，服务方式、服务水平的的巨大变化。这些变化最直观的表现就是营业柜台：从高到矮，从封闭到开放，从有形到无形，从电信运营商那里延伸到了客户家。

 

电信营业厅传统的封闭式柜台高度1.3米-1.5米，正常身高的人也要伸长手臂才能递单据和钞票进去，如果个子矮一点，就必须踮着脚尖才行。而要想看清楚营业员的举动，肯定要伸着脖子、踮着脚尖了。

 

降低后的柜台只有70厘米左右，几乎降低了一半，而且变成了开放式的，让给用户搬一把椅子坐着办业务成为可能。这在计划经济余温尚未消的当时，可真是件新鲜事。这不单单是用户从踮着脚尖到坐着的变化，而是开启了一个崭新的服务时代——以用户为中心。

 

与此相应，用户也有了舒适明亮的等候区，还慢慢配置了电视、茶水等过去想都想不到的待遇。随着用户需求的不断提高，上门服务也慢慢在全网展开，这些作为服务创新的标杆，迅速被复制到其他行业。

 

服务是安身立命之本

 

不管网络速度如何增加，不管重组如何变化，运营商一直把服务当成立命之本，提出了自己一以贯之的服务理念。中国移动是“客户为根、服务为本”，中国联通是“以客户为中心，用服务促发展”，中国电信是“用户至上，用心服务”。

 

中国移动一直努力为客户提供优质满意的服务，高度重视来自消费者的意见和建议。4G商用以后，套餐资费成了用户最重视的服务内容。中国移动通过套餐推荐、流量提醒等手段鼓励客户根据自己的使用情况选择合适的套餐并饱和地使用，还可以随时通过“加油包”来添加流量。

 

针对流量不清零的巨大呼声，中国移动积极尝试创新服务举措。目前在普遍推出月套餐的基础之上，一些省份陆续推出了以季度或半年为计费周期的流量套餐。这些套餐使用时长不同、价格不同，使用越多越优惠。“多终端共享服务”的创新，让客户订购的流量套餐可以多个终端共享使用。

 

随着国家宽带战略的推进，中国电信则创新性地提出了“一去两化新三者”的转型战略，让创新服务形成的“差异化”优势，比创新业务的差异化更具有持久性。

 

中国电信持续推进“宽带中国·光网城市”工程，对具备条件的ADSL和光纤用户进行提速。近年来进行了三次大的宽带提速，已经可以向用户提供高达100M的宽带接入。与此同时，通过开展“提速不提价”行动和推广100兆宽带，下调宽带资费。据统计，2011年至2013年，中国电信家庭宽带用户平均速率年均提升50%以上，而每兆单价已经从2011年的18.7元下降到2013年的9.2元。在服务体验上，中国电信通过宽带“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心、宽带宽心”的“五心”服务、卓越宽带服务，提升客户感知度，宽带满意度持续位居行业第一。

 

社交化创新服务很受欢迎

 

“截至2014年9月1日，中国联通微信公众账号的关注用户已突破200万。作为‘人工+智能’的综合服务平台，中国联通微信营业厅推出不到10个月，月均关注用户数超过20万，仅7月的日交互量就已超过24万次，领跑运营商同类服务。”

 

以上消息最近受到广泛关注。4G网路让人们进入了人手一个智能终端的无线互联社会，时间更加碎片化，交流更趋社交化。紧跟网络趋势，贴近用户需求，运营商的服务方式也必须创新。

 

中国联通的微信营业厅之所以受欢迎，正是因为它站在用户的角度设计界面、功能与产品。比如对于用户使用频率较高的查询功能，默认以文本交互替代页面交互模式，最大程度地为用户节省流量;当然，它同时也提供了绚丽多彩的页面交互模式供流量充足的用户选择。正是这种时刻关心用户、换位思考的态度，使得中国联通微信营业厅成绩斐然。自上线以来，中国联通微信营业厅累计提供业务类型近70种，业务查询近500万笔，客户服务支撑近400万笔，业务办理近50万笔。

 

据中国联通相关负责人介绍，中国联通微信营业厅下一步将推出一项O2O服务。用户将自己喜欢的联通服务通过微信成功推荐给好友后，即可享受到“友情补贴”。通过建立这样的“圈子”，使用户享受更多实惠的同时，有效增加用户粘性。

 

运营商在便捷服务渠道上可算是百花齐放。中国电信创新性地推出了天翼客服客户端，在易信、微信和微博等第三方应用中建立官方客服账号，提供各类业务咨询和受理服务。自2009年末开通微博客服至今，四大平台共吸引超过7700万粉丝。另外，中国电信在原有营业厅、呼叫中心和维修点的基础上，利用网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和QQ客服等新的服务渠道，为用户提供年均170亿次的服务。

 

业内人士认为，在4G时代，无论运营商的定位是通信专家、信息专家还是数字化专家，服务都应该放到重要的位置。做到以用户为中心，服务战略化、社交化、定制化、显性化，既是运营商与时俱进的体现，又是运营商满足用户需求、实现价值提升的最佳路径。