“您好，欢迎在营业厅体验江苏移动4G网络，我们为您准备了4G终端，您可以随意体验4G网络的飞快速度。若您真心满意，可以请您将体验心得以#4G点亮江苏#为话题分享到微博么……”4月以来，不少前往移动营业厅办理业务的客户都会被邀请在营业厅内与移动“第一次亲密接触”。

前来换USIM卡的市民孙先生也受到了邀请。“儿子打电话回家说4G网络快、套餐又不贵，说最适合我这样喜欢在外面溜达的人炒股用。就给我买了一部4G手机。这不，我来换卡！”营业员小张迅速的为孙先生更换了USIM卡，又细致询问了孙先生的上网习惯，“您上网是为了炒股，又不出差，每月30元的套餐就够用了，我现在就帮您开通好么……”几分钟之后，孙先生的三星 NOTE2 手机就已经完全调试好，连通讯录都一个不落的导入了新手机。

“真快，真心快……”孙先生拿起自己的手机打开炒股软件连续刷屏、并不断称赞，“每个月才30块啊，以前500M不是要50块钱么，没搞错吧……”得到营业员小张的再次确认后，孙先生忍不住又嘀咕了一句，“又不换号，干嘛要换卡呢……”

服务举措全共享  省心省时省力

孙先生的一句嘀咕其实反映了很多客户对移动4G“换卡不换号”的疑问。对此，江苏移动市场部相关人士介绍称，换卡是为了保护客户信息的安全性。移动4G使用的USIM卡是一种通用客户识别卡，存储容量增加了不说，加密技术也进行了升级换代，应用更广、速率更快、安全性更高！考虑到客户换卡不便的顾虑，江苏移动在官方网站上开设了“4G服务专区”， 实现了“不换号、不登记、快速自助更换USIM卡”服务。已经开通4G服务的客户通过网络等非营业厅实体渠道购买4G手机后，登录江苏移动网上营业厅，足不出户即可进行自助换卡。同时，江苏移动还通过引导客户自主填写邮寄地址的方式，为客户提供免费USIM卡寄送服务，现已寄送4G专用USIM卡2.7万张。

针对很多客户关于“4G网速变快后会增加手机流量费用”的担忧，江苏移动又积极为客户的钱包配备了多位“贴身保镖”：流量资费三封顶原则，为客户每月流量套餐外的费用和流量设置封顶限额，谨防客户在玩HIGH了的时候，费用和流量超预期的使用；套餐使用量提醒，当客户流量使用接近、达到套餐额度以及超出套餐一定流量时，发送提醒短信，让客户知晓流量消费情况，根据实际使用情况及时订购流量加油包，节约流量费用；流量查询服务，为客户提供网上营业厅、掌上营业厅、手机营业厅客户端、短信营业厅等多种便捷渠道随时随地查询流量使用情况……

不仅如此，为了满足每一位4G客户的独特使用习惯和上网需求，江苏移动还针对性地推出了“三确认、三提醒、三动作”的4G办理规范化流程服务。在4G业务办理过程中，服务人员首先根据客户的上网习惯，为客户挑选合适的流量套餐，再为客户补卡并测试4G手机，备份通讯录的同时演示4G网络设置方法……通过一系列标准化的操作流程，客户有关移动4G的担忧疑问困惑一一迎刃而解！

客户感知速提升  全情全心全力

为了全方位打造契合客户需求的4G专属服务，江苏移动各地市坚持不懈地进行系统深入的客户调查回访工作，深度挖掘客户对4G服务的切实需求。这些服务看似“无形”，却饱含真诚、汗水和竭尽全力。

扬州移动为提升4G客户使用感知，对近3000名4G客户进行调查分析，了解他们对4G手机上网、流量资费、套餐设计及终端方面的感知与建议，并根据调查结果及时优化前台服务流程。为及时收集客户使用诉求，常州移动专门开通了4G客户微信交流平台，通过微信平台与客户零距离交流互动，广泛倾听客户的心声和诉求，对客户反映的服务问题和不足严格逐一回复处理。

在古城金陵，南京移动召开了TD-LTE友好客户体验和4G商用客户服务“面对面”活动。工作人员现场进行了4G网络知识普及和4G手机功能介绍及使用辅导，细致耐心地一一解答了客户提出的无法注册网络、无法上网、无法被叫等诸如此类手机设置、手机与网络匹配的问题。会后，针对客户提及的日常生活中使用4G手机所面临的问题，南京移动连夜赶制了《玩转4G手册》的服务手册，从客户感知、手机设置、手机与网络配合等四个方面汇总4G终端故障处理经验，帮助指导客户自助解决手机使用问题。

随着江苏移动4G网络的不断建设完善、4G手机的不断出新、4G流量套餐的日趋亲民、4G服务的精益求精，4G正如春天里的燕子般，飞入江苏的寻常百姓家，让每一个客户都能用得上、用得起、用得好。（王靖）

编辑：刘军

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