1:高盛律师集团律师 孙威

2:黑龙江三维律师事务所主任律师郑峰

3:黑龙江大学民商法研究中心研究员 杨振宏

■本报记者 刘传江

　　国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（简称手机 “三包”规定）明确，自售出之日起7日内移动电话主机出现包括非正常关机、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。这一规定也称“无条件退换货”。然而，随着智能手机的出现，一些手机厂商规定，7日内的退换货规定必须经过手机厂商维修网点检测，如果检测认定是软件问题，就不属于“三包”规定的性能故障，不能退换货。这一做法遭到消费者质疑，认为手机厂商擅自设置“检测”环节是推卸责任的表现，与手机“三包”规定的7日内退换货的相关规定背道而驰。

法律圆桌

无权增设退换货条件

　　既然《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条已经规定“无法开机、不能正常登录或通信，7天之内可退货”，那么，商家就应当依法以不能开机、无法正常登录或通信为退货的条件，商家无权自设或增设退货条件。

　　法律法规的出台要经过一系列严格的程序，不能随意修改、变更。随着智能手机的出现，产生了诸如软件问题属不属于性能故障、智能手机适用于手机“三包”还是计算机“三包”等争议，如果现实中出现诸多法律争议的案例，就需要修订现有法律，以便细化或甄别情形区分处理。

　　建议智能手机行业向相关立法机关提出对法律的修订意见，根据新形势完善相关法律规定，在新法规出台前，任何人都应当遵守现有法律，履行法律义务，不得曲解和扩大法律解释，违法者应承担法律责任甚至受到法律惩治。

软件故障也应“三包”

　　移动电话机自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》列明的无法开机、不能正常登录或通信、非正常关机现象，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条“消费者可以选择退货、换货或者修理”。该《规定》是现行有效的部门规章，是规范手机“三包”的特别法，它属于强制性规定、严格责任规定，即只要出现《规定》列明的故障，法律即赋予消费者退货、换货或者修理的选择权，并不以检测结果等任何条件为前提。

　　如果消费者选择退货、换货，则无需检测，经营者有义务按规定退货换货。否则，应当承担法律责任。法律为平衡各方的权利义务，已对购机时间做了严格的7日内的限定，手机经营者以可能是软件原因为由要求检测没有法律依据。如果以检测为由进行刷机，则属于强制修理，变相侵害消费者的选择权。要求检测显然是设定如果是软件原因则不需执行“三包”规定。须知手机是由硬件和软件组成的，是一个有机的整体，不论哪部分出现故障，均属于整机故障，都应当依照规定“三包”。

人性化执行手机“三包”

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》是2001年实施的，十多年过去了，手机销售渠道和手机产品的更新换代发生了巨大变化，手机已经从非智能机向智能机发展，原有手机软件系统无法人为修改，而现在手机消费者可以购买后自行安装软件，而一旦手机系统遭到修改和破坏，手机就会出现无法开机、系统不稳定等情况，此时还按《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定的“7天之内可退货”显得过于武断，一刀切地要求手机厂商施行退换货“三包”规定显得过于苛刻。

　　原有的手机“三包”规定需要修改、完善，进一步细化退换货的“三包”规定。如果消费者自行从网上下载系统改进程序导致手机出现质量问题，即软件问题，手机厂商或者销售商如果能够辨别自身系统受到更改，由于消费者的自身过错，手机将不适用“三包”的退换货规定，应首先予以修理，重新安装操作系统。如果故障消失，消费者无权要求退货。如果重装系统后故障依然存在，需要进一步鉴定故障的产生是不是由于消费者自行装机所致，这需要进行技术鉴定。目前，我国缺少相关的技术鉴定机构，仅仅依靠手机制造商自行鉴定的自说自话方式不科学，容易使厂商推卸责任。正确的做法是先检查硬件是否有损坏，在硬件不存在问题的前提下，如果重装系统依然无法消除故障，生产厂商应该执行“三包”规定，给予退换货处理。

　　智能手机生产销售及使用情况的复杂性导致售后服务出现了很多种处理方式的变化，手机“三包”的规定和实施也应顺应形势作出相应调整。

●相关案例

新手机要“三包”得过检测关

　　哈尔滨市消费者刘女士今年10月24日在当地一家联通营业厅购买了一款苹果手机，使用的第四天突然出现黑屏、无法开关机的情况。“刚买的新手机怎么出现这样的毛病？”刘女士找到联通公司，要求更换一部新手机，联通工作人员却称，苹果公司有要求，要退换手机必须通过他们的检测。也就是说，若刘女士想换手机，得先去苹果公司售后服务网点开鉴定证明。

　　刘女士对此很疑惑，手机“三包”规定很明确，自售出之日起7日内移动电话主机出现包括非正常关机、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障的，可退货、换货，里面并没有提到要检测这一环节。

　　无奈之下，刘女士来到位于哈尔滨市南岗区新世界百货的苹果售后服务网点，工作人员要求进行刷机检测，确定问题出自哪儿。如果是软件问题就不属于性能质量问题，不予换机。

　　刘女士对此不认可，因为手机“三包”规定的7天内退换机并不是以检测为前提的，手机出现了无法正常开、关机状况，符合手机“三包”规定中的性能故障，理应无条件退换货。苹果公司所做的刷机处理就是重新做系统，就如同一次维修，这与“三包”中的7天内退换货的规定不相符。

　　记者在苹果手机“三包”规定中看到，移动电话产品自售出之日起7日内，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修网点进行检测，确认移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者凭维修网点出具的检测工单享有免费退货、换货或修理服务。该规定很明确：必须检测确认是否属于性能故障，而不是消费者所认为的出现无法正常开机关机就应退换货。苹果手机的销售单上也写明，“三包”期内，自购机之日起7日内，主机出现非人为质量问题，请到指定售后服务检测中心检测后，持公司检测单可退可换。

　　那么，这样的规定是否与国家手机“三包”规定相违背？随着智能手机的普及，手机“三包”中的7天内无条件退换货该怎样执行？

编辑：刘军

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