◆提问

    小李通过票务信息平台，在一家代理售票的网站订购了机票。但由于行程改变，她不得不取消订单，但一直没有收到退回的机票款。小李通过搜索引擎找到该售票网站的400电话，接线人自称是该售票网站的客服人员，并表示可以通过银行ATM机将票款退给小李，但为了安全，小李必须汇1000元保证金。小李按对方的要求做了，可并没有收到1000元保证金和机票退款，这时小李才发现自己被骗了。遇到这种情况，小李该如何维权？

◆回答

    北京市中银律师事务所律师葛友山认为，小李蒙受的损失有两次，分别对应不同的法律关系，也需要采取不同的方式来挽回损失。
    第一次损失是在代理售票的网站订购了机票，退票后一直没有收到票款。这里对应的是小李和代理售票网站之间的购票服务合同关系，一般情况下，消费者在购票时，经营者应当在《购票须知及协议》中明确告诉消费者如何进行退票及手续费标准，消费者购票前应当仔细阅读。网站的经营者应在扣除相应的手续费后，退还小李的机票款，但小李一直未收到退票款，这又形成了一个债务关系。小李可以向代理售票的网站提出退款的要求。如果该网站不退，可以提起民事诉讼。
    要提起民事诉讼，小李需要保留自己在网站上订票成功的确认页面、电子合同（或者服务协议）、退票成功的确认页面，以及自己支付购票费用的证据。这个诉讼比较简单，只要证据充分，拿回退票款的成功率很高。事实上，小李还可以通过直接交涉，向工商、消协、民航消费者服务中心投诉或举报的方式来索要退票款，其成本比诉讼更低。
    小李的第二次损失是打400电话汇了保证金，这次损失与上次完全不同，是属于被诈骗，处理起来也麻烦很多。首先，小李无法确知诈骗者的真实身份，由于小李是通过搜索引擎搜索到的代售网站400电话，诈骗者虽然也是以代售票网站工作人员的身份实施诈骗，但存在诈骗者冒充该代售网站，并通过竞价排名的方式让400电话在搜索结果中排在前列的可能。小李如果要起诉代售网站，必须证明诈骗者与该代售网站是一家，这就需要电信部门协助，提供该400电话的机主身份，再与该代售网站相关信息进行对照。这个证据很难弄到，因为电信部门一般不接受个人查询机主的身份。小李只有向公安部门报案，由公安部门去进行调查，电信部门才会配合。
    值得注意的是，诈骗者与代售网站以及被骗的消费者之间是否存在表见代理的关系。所谓表见代理，是指基于本人的过失或本人与无权代理人之间存在特殊关系，使相对人有理由相信无权代理人享有代理权而与之为民事法律行为，代理行为的后果由本人承受的一种特殊的无权代理。它有几个特征，一是行为人实施无权代理行为，即行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后仍以被代理人名义订立合同；二是相对人依据一定事实，相信或认为行为人具有代理权，在此认识基础上与行为人签订合同；相对人主观上善意、无过失。就本案而言，小李相信400电话是代售网站的工作电话是基于搜索引擎给出的搜索结果，其依据并不充分，如果诈骗者只要自称是某企业的代理人，则其诈骗行为就要由该企业承担后果，这显然也不公平，因此本案中并没有表见代理关系。
    另外，小李要起诉搜索引擎的公司也存在困难。搜索引擎只是信息的收集者和提供者，本身不制造信息，虽然确实存在竞价排名之类的问题，但目前还没有法律对搜索引擎所提供信息的真实性作出规定。因此，小李如果要以搜索引擎提供了虚假信息为由提起诉讼的话，也面临着缺乏足够法律依据的问题。
    比较可行的办法就是先向公安机关报案，如果公安机关立案并侦破此案，则可能直接向小李返还被诈骗的财产。如果没有返还，小李也可以在检察机关对诈骗者提起公诉的时候，以刑事附带民事的方式提起诉讼，要求其返还被骗的财产并赔偿相关损失。

◆律师简介

    葛友山 男，中银律师高级合伙人、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任、北京市朝阳区律师协会律所管理与指导专门委员会副主任、北京市律师协会建设工程与基础设施法律事务专业委员会委员、中国房地产业协会法律专业委员会副主任委员、北京市消费者协会常务理事、北京市消费者权益保护法学会常务理事。精通证券、融资、企业法律风险管理服务、房地产、建筑工程、诉讼、常年法律顾问等业务领域。（任震宇/整理）