谢正军/图

■本报记者 刘文新

●消费者讲述
讲述人：张静，重庆市南坪四小区居民

10M宽带玩不了游戏

    我已退休两年，操持家务之余，爱在网上浏览新闻，玩斗地主和麻将游戏。去年，我安装的是4M的长城宽带，但感觉上网速度偏慢，玩游戏的时候老是断网、掉线。一位朋友告诉我说，4M的宽带实际上连2M都不到。我计划今年年底服务到期的时候，改用其他运营商的宽带服务。然而，长城公司日前推出的超低的价格，让我又鬼使神差地与其续签了合同。
    长城公司的优惠政策是，老用户续缴2年网费，价格为1270元，可送9个月的免费上网，4M带宽提高到10M。此外，若提前3个月缴费，则还可再送3个月的免费上网。10月初，我续缴了网费。
    让我感到疑惑的是，升了带宽，并没有感到网速有所提高，掉线的老毛病仍然存在。11月4日星期天，我在网上打开QQ游戏，半个小时里竟然断线5次，麻将游戏玩不成，还被扣了分。经反映后，技术人员上门查看了一番，问题依旧没有解决。3天后，我再次致电长城公司要求对方整改，还是没能解决问题。技术人员对我说：“带宽确实升级到10M了，周末上网人多的时候，网速确实要慢些，希望能够谅解。”我在电脑上用软件测试网速，最高时仅有6M，最低时仅为100KB/s-200KB/s，从来没有测到过10M，这是不是欺诈行为？

●问题分析

宽带实际速度不达标

    近日，记者就张静反映的问题采访了长城宽带重庆分公司市场总监田威。田威说，用户反映的网速慢、老掉线等问题，并不是网络宽带的问题，而是服务器过于拥挤所致，特别是晚上或周末上网用户多的时候，更容易感觉网速偏慢。长城公司宣传的是10M的带宽，那么提供的就肯定是10M的服务。如果有权威部门鉴定达不到10M，用户有权要求解约并赔偿。
    记者从重庆市工商局消费者权益保护处了解到，今年5月14日至20日仅1周的时间内，12315消费者申诉举报指挥中心受理的有关宽带接入服务的申诉就达到79件，上升到申诉热点的第三位，主要原因是一些宽带运营商为了获取更多的客户资源，夸大宣传，导致提供的宽带服务实际流量、收费等与合同约定不符，网络经常掉线、出现故障后运营商未及时提供售后服务等。
    中国互联网调查组织机构和数据平台DCCI互联网数据中心今年年初公布的《中国宽带用户调查》数据显示，我国绝大部分互联网用户所使用的宽带实际下载速率低于宽带运营商提供的名义宽带速率。多数用户办理的固网宽带带宽为2M或4M。4M宽带，理论上应有512KB/s的网速，实际上平均网速仅为232.7KB/s；2M宽带，理论网速是256KB/s，而用户实际平均上网速度仅为142.2KB/s，与名义速度相差很大。
    据业内人士透露，目前我国宽带运营体系除联通公司和电信公司等一级宽带运营商外，还有许多二级、三级宽带运营商，以及小区宽带运营商。他们从上一级宽带运营商手里集中购买一定数量的宽带，然后再转售给宽带用户牟利。为摊薄运营成本，宽带公司将资源卖给大量的宽带用户，导致上网高峰期出现网络拥挤，网速急速下降的情况。

●专家观点

宽带缩水涉嫌消费欺诈

    重庆市南岸区消费者权益保护委员会秘书长刘长奇告诉记者，今年1-10月，南岸区消委会共受理了50多起针对宽带接入服务的投诉和咨询。刘长奇认为，宽带业务作为一种服务，同样适用于《消费者权益保护法》，宽带运营商与用户实际上建立的是一种消费服务合同。因此，宽带运营商承诺的带宽与消费者实际使用的带宽如果相差甚远，就涉嫌构成了消费欺诈，消费者有权要求退网，甚至提出双倍赔偿。
    刘长奇提醒消费者，接受宽带网络接入服务时，尽量签订服务合同，并在合同中将网络速度、服务时限、服务价格、违约责任等约定清楚，同时，经营者要诚信经营，履行合同约定的服务内容；安排足够人手，及时上门维修，尽量不要拖延。