价格举报，渣土倾倒在路上，航班延误、噪音扰民……你还在为生活中遇到的各种烦心事烦恼吗？

    如今，江苏徐州市民们只要拨打“12345”一个号码，即可联系到徐州相关市（县、区）政府职能部门，享受一号牵头、多线联动、24小时受理的一站式公共热线服务体系，让市民亲切地感受到政府就在百姓身边。

    徐州移动承建的徐州市12345政府服务热线，自2012年1月1日上线运营以来，按照“统一受理、分类处理，限时办结、过错问责”和“谁主管，谁负责，谁办理，谁答复”以及“首接负责制”的原则，着力打造倾听民声、表达民意的服务台，架起政府与群众的“连心桥”，成为解决民忧、构建献言献策的“智囊库”，目前日均来电510余件，已逐渐融入徐州市民生活中。

    为打造12345热线话务员过硬的专业素质，热线筹建中，徐州移动除基础话务培训，即最基本的礼貌用语、接听规范、汉字数字录入、系统操作、工单填写流转、业务资料查找、实际来电处理等培训外，还针对性开展业务培训，邀请市发改委、市公安局、市人保局等20多家部委办局领导、业务专家现场授课答疑，让每一位新进热线话务员对政府职能、办事流程有清晰、准确的了解。

    12345热线话务员的管理参考徐州移动内部话务员“5S”管理制度，从个人礼仪、道德规范、服务规范、现场环境、保密制度五方面进行规范管理，并以“市民需求”为中心，制定了“打造政府窗口服务示范岗形象”的话务员素质管理目标，为12345热线稳定运行提供强大的支撑和保障。

    据悉，热线目前拥有人工座席20台，话务员30名，截至5月底，共接听处理市民来电77900余件，接通率达到100%；77900余件来电中，热线前台直接回复处理10900多件，一次解决率为82.8%，前台与热线成员单位协商共同办理2270余件，解决率100%，真正实现“事事有回音、件件有答复”，畅通群众诉求渠道，解决群众实际困难，在政府与市民间架起了一座“连心桥”，为“和谐徐州”建设贡献力量。（苏惠 龚鹏 薛建建）