■本报记者 岳纲举
　　
    家住北京市的消费者武先生是一位网络购物达人，在以往的网购消费过程中，他一直都很享受。然而，最近在当当网上发生的一件事，却让他非常郁闷。据武先生透露，前不久他发现，自己当当网账户上存储的4000余元被盗走了，并且连账号都已经被注销。而更让他气愤的是，当他找到当当要求赔偿时，却遭到了对方的拒绝。对此，武先生表示非常不解，自己存入当当账户的钱被盗，当当怎么就没有责任呢？
　　
消费者当当账户被盗
　　
    2012年2月27日，当武先生输入当当网账号、密码登录后，该网站系统提示“用户名或密码输入错误，请重新填写”。看到这一提示，武先生感到情况不对，因为自己使用了多年的当当网账号，不可能发生这种错误，于是他立即致电当当网客服，而该网站的客服人员却告诉他，他的账号根本不存在。随后，武先生又让当当网的客服人员根据他提供的以前的消费订单号进行查询，结果令他大吃一惊。根据当当网的消费记录显示，武先生的账号最近一次消费是在2012年2月8日，并且该账号已经于2月11日被广东省广州市的一个名叫周伟涛的人更改，而武先生账号里的4000余元，则被用来购买了一台华硕笔记本电脑。目前，武先生用了多年的当当网账号已被注销。“我听了当时就急了，这是怎么回事？我的账号，其他人怎么可以随意进入并注销，当当网的系统怎么了？当当网的客服人员当时问我是否认识买笔记本电脑的广东人，我告诉他我从未听说过这个人；然后这位客服人员又问我是否将账号透露给别人，我告诉他，我多年来一直在当当网上消费，账号信息的重要性我知道，绝不可能透露给其他人。”武先生对记者说。
　　
    得知武先生并不认识修改和注销账号的人时，当当网的客服人员表示他们会立刻报案。武先生对客服人员说，自己的当当账号里存有4000多元，而且自己长期用此账号消费，当当有责任和义务保证其账号安全。随即，武先生向当当网提出赔偿要求。“我不管细节如何，我存在当当账号里的钱没了，就是当当网的失职，我当然要向当当网讨要！”武先生气愤地对记者说。
　　
    此外，武先生还告诉记者，当他提出赔偿要求后，当当网的客服人员安慰他说：当当网不会对此事置之不理，一定会给客户一个说法，并答应他24小时内给予答复。

向当当索赔遭拒
　　
    然而，接下来事情的进展并不像武先生料想的那样顺利。2月28日，当当网的工作人员给他打电话，告诉他已经为他恢复了账号，并要求他按照指令一步一步操作，完成恢复账号的程序。
　　
    “在我设置了新账号名和新密码后，终于看到了原来账号内的消费信息，那个名叫周伟涛的人利用我的账号进行了两次消费。”武先生说，“当时他们的客服人员还告诉我不要着急，当当正在研究解决方案，对我会有一定形式补偿的。我当即告诉该客服人员，自己不需要任何其他形式的补偿，只要当当还回自己原账户里存的钱就行。”对此，该网站的客服人员再次表示，他会向上级反映我的要求。并说，当当不会对客户置之不理，对这么大的损失金额，当当一定会有说法的，让他等待结果。
　　
    在此后的一段时间里，武先生一直等待着当当网的处理结果。3月1日，当他再次致电当当网客服电话找到之前为他反映情况的客服人员询问处理结果时，他得到的答复仍然是“耐心等待”，并且该客服人员再次重申：“当当正在抓紧研究，这么大的损失金额，属于重大事件，明天当当重大事件处理部门会给他答复。”
　　
    让武先生始料未及的是，第二天当当突然改口，断然拒绝了他的赔偿要求。“3月2日15点30分，当当重大事件处理部门给我回了电话，称当当不会对我账号被盗事件负任何责任，让我自行报案解决。”武先生气愤地对记者表示，“这就是我等来的处理结果，当当网竟然如此对待他们的钻石级客户。”
　　
    武先生认为，自己的钱存在当当的账户里，用于购买当当网上的商品，当当网理应对用户的账号安全负责，并负责赔偿用户的损失。此外，武先生还向记者表示，当当网的工作人员在答复他时没有做任何解释，就将电话挂断了。
　　
    对于当当的上述答复武先生相当失望。“我近10年来常常在当当网上购物，消费额不止成千上万元，是当当网的钻石级客户，一直都觉得他们是上市大公司，值得信任。这件事他们如此对待用户实在是不负责任。”武先生向记者表示，他要向当当讨个说法。
　　
当当到底有无责任
　　
    记者了解到，像武先生这样账号被盗、钱款被他人消费的案例在当当网并不是个案。在天津、上海等地也有同样的案例发生，受害用户在自己的当当账户中损失的金额从一两百元到三五百元、上千元不等，他们在当当网得到的答复跟武先生一样，当当网要求他们“自行报案解决”。
　
　针对武先生遭遇的情况，记者致电当当网。当当网公关部门工作人员告诉记者，针对这类事件，当当会在最近一两天内出台相应的解决措施，并及时向消费者和媒体公布。但截至发稿时，记者也未收到当当的解决方案。
　
　就用户账户被盗，当当该不该负责问题，中国电子商务协会政策法律委员会委员、北京市盛峰律师事务所主任律师于国富告诉记者，此事的关键在于区分用户账号被盗的责任在哪一方，而归责的关键在于确定过错方是谁。消费者多达4000余元的金额被盗，已经达到了刑事立案的标准。根据我国刑事法律的有关规定，本着“先刑后民”的原则，消费者应当先报案，查明案情，在查明犯罪嫌疑人，确定其刑事责任后，便可根据其供述的情况来确定责任在哪一方。如果犯罪嫌疑人通过当当网的漏洞窃取了用户账号和密码，那么当当就应该承担相应的责任；如果犯罪嫌疑人通过消费者的电脑或者消费者无意中泄露的相关信息窃取了账号和密码，那么当当网就不应承担赔偿责任。
　
　于国富建议，无论是当当还是消费者，都应该本着互相配合的原则先到公安机关报案，理清案情后再确定责任，进而进行民事方面的赔偿协商。