本报记者 张 磊

　　4月18日，商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》已时过一周，其中有关鼓励经营者设立“冷静期”的制度受到多数网民赞同，但是记者联系了多家电子商务企业，却迟迟未见其明确表态。一些人士认为，面对我国电子商务交易总额和消费投诉双双猛增的态势以及信息严重不对称的现象，规范约束电子商务企业，保障消费者网上购物安全需要的是强制性“无理由退货”。在鱼龙混杂、竞争激烈的电子商务市场中，期望电子商务企业自觉设立“冷静期”制度可能并不现实。

“冷静期”制度美中有不足

　　4月12日，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，在“平台经营者对站内经营者的管理与引导”一章中，对平台经营者维护交易秩序提出明确要求：鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。

　　网上购物设立“冷静期”引起网民的普遍关注。中国互联网协会政策与资源委员会委员于国富指出，“冷静期”制度在保险和直销行业中已经广泛应用，在国外也广泛应用于消费者保护领域。电子商务交易过程中，消费者由于信息不对称和冲动消费等原因可能受到利益损害。为了体现民法公平原则，保护消费者合法权益，有必要在我国电子商务领域引入“冷静期”制度。

　　记者随机采访了一些网民，这些网民普遍表示，“冷静期”制度无疑在很大程度上保护了消费者权益免受侵害，毕竟网民们可以凭借这一规定进行无理由退货。但是，网民们对这一规定又充满疑惑。

　　一位网民刘先生说，首先，没有明确说明“冷静期”为多长时间，另外整部规定的性质都是推荐性，对经营者并无约束力。简单来说就是，能否设立“冷静期”，“冷静期”为多长，全部由商家自己做主。如此分析，这一规定顺利推行的可能性不大。

　　另有一些网民并不赞同使用“冷静期”这一用词。一位网民坦言，从字面来看，“冷静期”的提出似乎暗示网民上网购物容易头脑发热、盲目冲动，实际上多数消费者并非如此。这一规定的实质内容是“无理由退货”，有关规定应直奔主题，鲜明地提出电子商务应建立“无理由退货”的规定，并且“无理由退货”的时长至少等同于国家强制性规定的“三包”退货期限。

　　“无理由退货”更适用于电子商务

　　据商务部统计，2010年，我国电子商务交易总额已超过4万亿元人民币，网络零售总额占社会消费品零售总额的比例已超过3％。但是，目前来自电子商务领域的各类投诉也迅速猛增，“隔山买牛”成为一大主因。

　　从中国消费者协会受理的有关网上购物的各类投诉分析来看，网民受到不实宣传误导所产生的纠纷占了相当大的比例。中国消费者协会副秘书长董祝礼表示，目前来看，电子商务经营者如何做到发布信息的准确性是亟待解决的问题之一，其中包括网上商品的价格、质量、功能、款式等诸多方面。

　　许多网民向记者谈到网上购物的感受时表示，为了真实全面地反映商品信息，尽管一些大型电子商务网站采取了多种手段，比如用三维视图等，但是由于电子商务本身的特征，网民对商品款式、尺寸、性能等信息很难清晰地了解，买到不合适的衣服、鞋帽的情况非常多。

　　以运动鞋为例，记者在北京复兴商业城咨询了一家耐克鞋专卖柜台的销售员。他表示网上买鞋会很麻烦，即便是消费者认真识别鞋的尺码、功能、颜色等，拿到手后可能并不满意，甚至穿起来很不合适。原因在于，目前在一些电子商城上，鞋的尺码标注种类有好几种，另外，不同品牌、不同功能的鞋即便标注同样的尺码，可是鞋的实际大小却又有差异，而且色差、用料都可能与现场体验有差距。

　　运动鞋只是一个比较典型的代表。无论是3C电子产品，还是服装鞋帽等日用消费品，都或多或少地存在难以全面真实掌握商品信息的现实问题，这是困扰消费者网上购物的主要原因之一。多数网民认为，正是因为信息不对称，才有必要在电子商务领域率先推行“无理由退货”。

应强制推行“无理由退货”

　　一些法律界人士指出，从电子商务“隔山买牛”的经营特征来看，电子商务相比传统商业模式而言，更需要强制推行“无理由退货”。

　　采访中，一位不愿具名的电子商务企业部门负责人向记者表示，对于诚信经营的电子商务企业而言，希望电子商务环境能够更加公开、公平、透明，相关制度更加完善，这样既保护了消费者的合法权益，也维护了正当经营的商家的利益。但是，如果规定有空可钻，那势必导致电子商务出现新的不公平。

　　这位负责人强调，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》只是推荐性规定，并没有强制性。设立“冷静期”制度由企业自主决定。但是目前电子商务竞争激烈，没有哪家企业愿意自己给自己增加经营成本。他表示，企业只有在公平竞争的基础上，才会考虑设立“冷静期”进行无理由退货，要实现这一目标，有关规定就必须强制执行。

　　现实情况是，目前从事电子商务的企业鱼龙混杂，一些网站经营产品应取得的许可证书、认证证书及产品性能、生产者等信息都难以客观全面真实地传递给消费者，有些商品甚至是无牌经营，实行“无理由退货”的难度很大。同时，也有部分业内人士指出，从我国整个消费大环境来看，现行的有关商品的强制性“三包”规定中退货制度都难以落实，在电子商务领域强制推行“无理由退货”似乎有些超前。

　　对于强制实施“无理由退货”，一家电子商务企业市场部负责人表示，强制性全面推行对于电子商务企业而言，虽然增加了经营成本，但对企业而言毕竟是公平竞争，如果有一套比较完善的配套制度，讲诚信守法经营的电子商务企业是完全可以接受的，那些企图浑水摸鱼的不良企业将首先被淘汰出局。这也是多数正规的电子商务企业和所有消费者的愿望。