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■本报记者 李洪涛
近日，吉林省消费者协会举行评议情况通报会，向社会公布了今年7－10月在全省范围内开展的电信服务消费者评议结果。本次评议的主要内容是广大消费者在电信消费过程中最关心的热点问题：电信资费是否明码标价、清晰明确；是否存在多收费、乱收费的现象；是否存在消费陷阱；能否提供及时便捷的服务让消费者满意等。
据吉林省消费者协会秘书长张光宇介绍，省内各级消费者协会共向全省消费者发放《电信行业消费者满意度调查问卷》1．2万份，同时，通过报纸、网站发布调查问卷。到活动截止，共收回有效问卷11076份，收集消费者的意见和建议106条。为使评议活动充分体现客观、公平和全面性的原则，全省各级消费者协会从机关、企事业单位等不同行业人员中按不同的比例挑选评议员，代表广大消费者对本地被评议单位进行为期10天的体察和暗访，亲身体验电信服务状况，为评议活动掌握第一手材料。通过此次评议活动，结合日常受理投诉情况，吉林省消费者协会认为电信服务存在9个方面的突出问题。
1．电信行业收费项目及标准不够清楚明白
声讯费和特服费用的收取比较混乱，错收、误收情况时有发生。在发生话费纠纷时，一些营业网点不能及时提供话费清单；对于各项费用的收取，部分营业厅人员不能及时做出合理解释；移动电话各种套餐种类繁多，资费构成不清晰、看不懂。在消费者不知情的情况下，电信行业擅自扣取消费者预存资费的现象十分严重，消费者反映非常强烈。在问卷调查中，消费者对多收费和乱收费问题的满意度仅为40．65％，另外，在各项服务指标中满意度最低。消协组织受理的涉及电信行业的投诉中，有近74％是擅自扣取资费问题。
2．垃圾短信骚扰不断，费用产生不明
在固定时间段收到垃圾短信并因此产生费用。消费者李先生在2009年经常在夜间12：00－1：00间收到垃圾短信2－4条不等，截至2010年3月18日，共收垃圾短信150余条，通过话费查询，发现每月被扣除5－8元不等的费用，累计扣除话费42元。
3．短信收费名目繁多，存在恶意诱骗现象
虽然经过电信主管部门的整顿规范，但仍有一些不法经营者采取打一枪换一个地方的策略，下套儿骗钱，令消费者防不胜防。主要表现为：一是发送短信的号码从未见过，一旦回复，就被对方认定为订制了某项收费业务，费用激增，退订过程复杂；二是陌生号码来电，响过几声后就挂断，如果消费者回复，就有可能听到不法信息和违规广告，并付出高额费用；三是短信互动活动费用收取不明确，最后抽取奖品过程、结果不透明。
4．宣传用语易产生误解
有消费者反映一些套餐和资费项目宣传，只宣传表面上对消费者有利的，未做到全面细致，让使用该业务的消费者普遍感到上当。如一些广告过度渲染单项收费、零月租，却淡化了其他附加条件；有些新业务存在虚假宣传，以不实信息误导消费者；手机上网提示是免费的，但只要一登录某网站马上就被扣高额的费用；用电话推销某项服务是免费试用，当免费期过了，不主动提出取消就直接扣费等。
5．服务协议中存在不平等格式条款
如某通信公司更名业务协议书中约定：因甲方（通信公司）为乙方（用户）办理更名业务后产生的一切纠纷及责任均由乙方自行承担。本条款中没有明确约定乙方免责条件，甲方将应承担的责任及应履行的义务通过制定本条款进行规避，体现了双方权利和义务的不对等。某宽带业务用户协议书中约定：某通信有限公司某分公司拥有最终解释权。格式条款的提供方虽可对该条款进行解释，但其所作解释并非最终解释，经营者不能凭借所谓最终解释权来逃避法律的责任。
6．山寨机设陷阱，电信运营商“协助”捆绑收费
使用山寨手机的消费者，不经意间进入其预设的陷阱就定制了某项业务，而电信运营商代其收费，实际上起到了“协助”捆绑收费的作用。
7．服务协议条款、内容繁琐
调查显示，有68．65％的消费者对此项目不满意。不少消费者反映，有的业务登记单上的服务协议字太小，密密麻麻分不清，得用放大镜才能看清。
8．网络服务质量有待提高
消费者反映网络服务质量不高，网速不稳定，有的远远达不到定制的网速标准，经常卡、经常掉线，而出现问题又得不到及时解决。对此，有26．02％的群众明确表示不满意，特别是无线上网卡的服务质量群众满意度仅为38．63％。
9．服务质量有待改进
从近两年受理的电信行业投诉情况看，有近18％的投诉案件涉及的是服务方面的问题。少数工作人员态度冷漠，个别窗口文明用语差；宽带的实际网速达不到合同约定速度，企业过于强调客观原因；申请固定电话和宽带后，安装不及时；营业网点设置较少，排长队办理业务情况较普遍；座机、宽带线路出现故障不能及时得到解决；发生欠费时，不尽告知义务就擅自停止服务，给消费者造成不便和损失等。
