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多年来，工行无锡宜兴支行营业部秉承工商银行“工于至诚，行以致远”的企业文化精神，严格执行“标准化、规范化、人性化”的服务管理要求，始终坚持以客户为中心，争一流，创品牌，牢固树立文明规范服务理念，全力增强核心竞争力，努力把支行营业部打造成为宜兴地区“服务最佳、客户满意度最高和客户首选”的银行。
工行宜兴支行营业部努力打造文明金融之窗，严格按照全国“文明规范服务千佳示范网点”和总行文明服务五星级示范网点的服务要求不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，荣获2016年服务五星级网点称号。
为全面巩固和提升支行服务水平和管理水平，进一步贯彻落实上级行确定的“人民满意银行建设年”的工作要求，营业部从细节入手，精耕服务工作，在坚持原有的服务规范、流程和标准的基础上，提高服务标准，狠抓规范服务，追求卓越的服务品质，让客户乘兴而来，满意而归，以展示工行良好的社会形象，提升服务品质，营造和谐的金融服务环境。
根据创建工作要求，支行营业部，制定网点服务优化工作计划，确定了实现“网点服务环境好，客户体验优，服务口碑好，柜面服务质量测评达标率到99%”的服务达标管理目标，把创建工作与各项业务经营同计划、同部署、同落实，确保创建活动持续有序地开展。支行营业部组织柜面员工、客户经理及相关负责人学习有关精神，先后多次分批组织员工学习《银行礼仪基础》视频，并组织部分员工利用休息时间体验他行产品和服务，深化文明礼仪感性认识，在对比中自查自省，借鉴提升。同时，帮助各员工端正思想，克服畏难心理，让其充分认识到文明服务的重要性、紧迫性、持续性，要在工作中以客户需求为中心，以维护工行形象为己任，以先进服务员工为标杆，以同行同业先进为参照，努力反思和改善自身服务，争当文明服务标兵。结合本地文化特色，以紫砂文化为高端客户打造专属服务理财区，为个人客户提供信用卡快速办卡等特色服务，为个人出国留学、旅游汇兑，为企业电汇、信用证等提供专业化服务，提升业务水平，彰显专业品质。
支行营业部高度重视客户服务质量，努力夯实柜员文明服务基本功，将客户满意度放在首位。在岗位的冲刷与职业的历练中，营业部的每一位员工逐渐培养出扎实的业务能力和专业的职业素养，点滴积累精益求精的金融匠心。支行营业部坚守“服务创造崇高价值”这一服务理念，坚持从细节做起，从高品质人性化的服务做起，从小微客户的维护做起，在客户群体中形成口口相传的品牌效应。通过开展反“四风”等廉洁教育活动强化员工合法守规意识和服务水平，在每日晨会中练习“举手迎、笑相问、双手接、提起送”等服务礼仪的，确保每个动作熟记于心，规范到位。设立党员模范窗口，要求每个党员佩戴党徽，以党员形象做好模范带头作用，建立服务考核机制，评选“每月之星”在比学赶超的氛围中提高员工的服务水平，为优质服务打好扎实的基础。
服务环境硬件设施的好坏直接影响为客户提供的服务质量，营业部坚持以高要求、高标准进一步完善网点物理环境，组成网点环境设施体验和巡检小组，定期对网点服务环境进行体验、检查、督导。经过逐项排查，更加细化了营业厅内布局和分区，将营业区域细分为现金区、非现金区、电子银行区、自助银行区、客户休息等待区、大堂咨询引导区、贵宾理财中心等8大区域，以实现流水线化的一站式服务。以网点靓化工程为契机，结合“服务面貌整治季”活动，做好客户服务工作。充实、更新服务区内各项设施。如在网点增设温度计，确保恒温26度满足人体最舒适的温度需求;坚持每天修剪清理绿色植物，营造活泼清新的氛围;增加WIFI带宽和网速，以解决业务高峰时段客户都能畅游无线网络;进一步规范网点内英文对照翻译等，并坚持每天营业开始前及营业终了，对营业厅内的服务机具、业务宣传牌、电线、开关等进行仔细检查，发现问题及时报修、维修，确保网点正常营业，为客户提供更贴心、全方位的服务。
为了更好地提升客户服务效率与服务体验满意度，支行营业部进一步规范业务叫号系统，有效维护大堂秩序。为合理有效的分流客户，营业部根据客户需求，增添智能化设备。对经常来兑换零币的小商贩，引导其在硬币兑换机前兑换。四台自助式产品领取机，集自助发卡、电子银行、转账、汇款等功能于一体，并鼓励客户利用移动设备使用工行“融E购”、“融E联”、“融E行”等互联网金融产品，通过新技术、新手段大大提升了服务效率和客户体验乐趣。同时，在营销旺季，增开柜面专门办理个人业务挂失、办理电子银行等特殊业务，提升柜面日常现金业务处理效率，在重大节假日、国债购买日、纪念币兑换日等，增设“弹性窗口”，以缓解客流量大，排队等候时间长等问题。另外，针对老年人、残障人士等特殊群体，安排绿色通道为其顺利办理业务提供方便;营业部二层专设贵宾区，为优质客户提高更高效、更高质量的服务。在提高了营业部的服务效率的同时，树立起全面、专业的良好形象。旺季期间开展“二线为一线服务”活动，由理财经理或者对公客户经理轮流在大堂站岗，对前来咨询投资理财或者业务流程的客户做好解答和接待工作,形成了客户前来有人负责，网点运营忙而有序的良好局面。
工行宜兴支行营业部悉心打造良好的网点环境，更好地服务客户的多样化需求。要求值班经理、大堂经理每日营业前、营业终都进行网点综合整点，要求物品摆放井然有序，柜面内外桌面不留杂物，门窗透亮整洁，机具损坏及时报修，为客户营造良好、舒适的服务环境。同时，网点配备了饮水机、报刊栏、老花镜、复点机、扎把机等方便客户，并准备了服务意见簿，畅通客户投诉渠道，自觉接受客户的监督。另外，网点为残障、受伤、抱小孩的客户准备了轮椅、急救箱、手推车等便民服务设施，全方位照顾客户的多样化需求，为客户营造温馨、舒适的服务环境，彰显网点服务的人文关怀。网点还举办举办现场微沙龙和融e购三周年庆O2O年货节，让客户的等候时间不再枯燥无味，在春节期间还通过现场写春联送客户等活动营造氛围，力争做客户知心好友，树工行服务新风。在关爱客户的同时，关心员工身心健康，努力完善“职工之家”，并设立“员工图书角”、“休息减压室”和“企业文化宣传长廊”，优化群众就餐、休息环境，创建和谐的工作氛围。积极组织员工参加运动会、拔河、长跑等户外运动，团队文化活泼务实，全员面貌焕然一新。
多渠道开展金融消费者权益保护宣传教育工作，将保护金融消费者合法权益纳入日常工作，营业部通过电子门楣和大堂电视滚动展示教育工作内容，网点大堂设立专门咨询台，公开收费标准，在醒目位置公布投诉电话及支行办公室监督电话，柜面人员熟习金融消费者享有的各项权益，加强柜面风险提示，耐心解答客户问询，理财产品销售开展“双录”形式，确保产品销售合规。继续做好“金融消费者权益知识一堂课”活动，走进社区、广场、企业和部队，以开展宣传会，发放宣传折页、现场互动问询等形式，向大家讲解金融消费者基本权益、新型电信诈骗、电子银行支付安全常识、新版人民币识别、反假币等相关知识。同时，爱心接力活动也持续传递着，为身患重病、行动不便的特殊客户群体提供上门服务，走进周边市场，为商户提供流动兑残、兑零服务，为贫困学生献爱捐书，组织员工义务献血，积极参加政府组织的“慈善一日捐”活动，在城区重要十字路口开展文明交通服务“周周行”活动。
工行宜兴支行营业部在经济发展的大潮中，砥砺奋进，破浪前行，取得了一个又一个令人满意的成绩。新的征程带来新的挑战，新的时代酝酿新的机遇。“工于至诚，行以致远”，心怀理想，从容自信的宜兴工行人，正在以崭新的面貌，以开拓创新的精神，以务实严谨的作风，为提供更加卓越的金融服务，为打造国际一流商业银行，为宜兴经济金融的繁荣发展，贡献坚实的力量!(工银)
