2015年1月5日，国家工商行政管理总局公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称“办法”)，该办法将于2015年3月15日起施行。3月11日，江苏省工商局召开新闻发布会，江苏省工商局消费者权益保护分局局长陈珂介绍该处罚办法，并结合江苏实际情况详细解读了其中的各项规定。

据陈珂介绍，《办法》共22条，主要是对《消法》规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。《办法》对《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。

《办法》进一步明确了行政处罚的原则，以负面清单形式规定经营者提供商品或者服务的质量保障义务，并以列举方式强化消费者知情权的保护，明确“拒绝或者拖延”和“故意拖延和无理拒绝”的具体情形，保障消费者网络购物“七日无理由退货”的权利，规范预收款方式消费，细化消费者个人信息保护的权利，强化“霸王条款”治理，扩大服务消费保护范围，明确欺诈消费者行为的情形和消费维权社会共治。

近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不断，去年江苏工商收到的有关预收款群体性投诉就达到68件。因纠纷案件多，情况较复杂，一直以来工商等部门处理投诉难度较大，而如今《办法》的出台则明确规定了经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

而对于消费者的个人信息保护，《办法》也做出了细化。规定了消费者个人信息的范围，包括消费者姓名性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息，落实了《消法》中有关消费者个人信息保护的内容，也与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。陈珂局长表示，利用此办法，就可以进一步促进解决之前遇到的个人信息泄露的投诉，如银行向VIP客户发送理财信息，房地产开发商将客户资料售卖给装修公司等，帮助消费者保护其个人信息的安全。

陈珂表示，《办法》的出台不仅可以帮助消费者更有力的维权，也使得工商等部门在处理消费投诉时有法可依，有章可循。(陈秋伊)

编辑：胡婕

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