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江苏消费网讯 高速公路服务区，是在封闭式高速公路上为司乘人员提供餐饮、住宿、休息、购物、加油、汽车修理等服务的场所。高速公路服务区给人的一般印象是流动性强、随意性大，消费者对它的商品质量、计量，尤其是食品安全总会有所疑虑。记者对此深有感触，近日在宁沪高速芳茂山服务区记者买到了霉变的嘉兴粽子，依照《食品安全法》向商家要求十倍赔偿，商家最后虽进行了十倍赔偿，但服务区维权难，特别是日益凸显的食品安全问题仍旧是服务区不可回避的重要问题。但多年来，江苏宁沪高速公路梅村服务区却实现了计量、商品质量、服务的零投诉，这在江苏省内高速服务区中还是第一家，最近梅村服务区还被评为江苏省高速公路服务区首个食品安全示范区，从而开启省内创建食品安全示范区的典型。
抓延伸 抓规范——构建全流程监管的食品安全示范区
“在无锡市食品卫生安全A级单位评比中，梅村服务区从2006年起连续四年获得殊荣，这在服务区中是不多见的。”无锡市工商局新区分局周局长向记者介绍，多年来，新区分局始终将食品安全作为监管与服务梅村服务区的主要抓手，强调“食品安全、品牌立业、形象优先、长效管理”，指导企业结合平安创建、放心消费创建等积极开展食品安全示范区创建活动，逐渐形成了强化标准，构建全流程监管的食品安全示范区域，而在高速公路服务区构建食品安全示范区则是在此基础上的提高、拓展和延伸。
有消费的地方就会有投诉，如何处理投诉是关键。“针对服务区客人流动性大、外地消费者多、调解时间紧等现实特点，服务区充分利用12315联络站并开设了‘96777’全国投诉热线，落实专门受理调处人员，形成了异地受理、统一处理、事后回访的良好格局。”无锡市工商局新区分局消费者权益保护科商科长表示，为了降低投诉率，服务区加大对有效投诉的责任承担的处理力度，视情节轻重给予责任承担者一定的经济制约，从10%的合同履约保证金中直接扣除。
据了解，通过严肃内部处理，各租赁户的服务质量、食品质量和服务意识明显提升，投诉次数明显下降，2009年顾客投诉完结率达100%，顾客满意率达96.5%。
五统一 六公示——高速公路服务区内食品安全无小事
“服务区内食品安全无小事，我们时刻保持‘服务区一出事三小时内传遍全国’的高度紧迫感。”梅村服务区周灏铭主任激动地说道，他们没有因为服务区创建示范区而降低对自身的工作要求，从2009年以来，工商部门对服务区内38个批次食品进行的快速检测和5个批次食品进行的监测，合格率均达100%。
记者在服务区看到，墙面的显著位置上悬挂着包括：食品经营者卫生管理制度、食品经营场所卫生管理制度、食品安全承诺制度等食品安全管理七项制度。据周主任介绍，让七项制度“上墙”不仅让消费者买得安心，也在时刻提醒服务区的工作人员谨记食品安全重于泰山。
据介绍，服务区除了实现新区分局提出的“五统一”和“六公示”的要求，还自行创建了“食品安全 放心消费”的LOGO并悬挂于服务区每一处。此外，服务区对租赁户实施每年度公开招标进场经营的方式进行管理，自主开发了全国高速公路服务区首个电子索证索票管理系统，并对餐饮食品原料实行72小时留样……这些举措增加了创建工作的透明度，提高了责任单位和责任人员的责任心，也为其他服务区食品安全监管提供了许多好的经验和做法。
信用高 服务好——新来旧往宾客休息首选梅村服务区
据了解，梅村服务区占地面积271亩，拥有一家自营超市和7家食品租赁经营户，每天的车流量平均约1万辆，日均人流辆约3万，每年销售额达5亿元。作为宁沪线上车流量、客流量最大的服务区之一，梅村服务区到底好不好，消费者最有发言权。
“在食品安全示范区买东西我放心，这里的食品不仅价格合理、品质好，服务更是没话说！”一位正在超市内选择食品的周女士告诉记者，趁着周末全家出游，准备随便找一个服务区加油并稍作休息，没想到无意中选择的梅村服务区竟是食品安全示范区。周女士表示，看着随处可见的“食品安全 放心消费”LOGO、墙上的各种规章条例以及工作人员热情周到的服务，让她放心、舒心又开心。
记者在现场发现，一位消费者模样的人正熟络地和周主任聊着天，原来这位陈先生经常出差往返于宁沪高速，而他每次都选择在梅村服务区稍作休息，长此以往自然与周主任熟悉起来.“我每次都饿着肚子，不到梅村服务区不吃东西。”陈先生打趣地说道，并不是梅村服务区的食品有多好吃，是因为信赖，所以对它有种特别的依赖。
“消费者的信赖与赞扬是我们今天更加努力工作的助推力”，周主任感慨，梅村服务区食品安全示范区的创建不仅离不开消费者的支持更离不开工商部门的帮助与监督，“新区分局角色由监管向服务的转变是我们梅村服务区向前发展的不竭动力”。 （周建忠 胡婕）
