江苏省徐州工商局12315消费者申诉举报系统今年前9月个月，共接到消费者咨询、申诉、举报17364件。其中咨询15182件、申诉1730件、举报452件。申诉案件已办结1725件，办结率为99.7%；举报案件已办结438件，办结率96.9%；调解争议金额1045.51万元,为消费者挽回经济损失369.01 万元。

    从15182件消费者咨询情况来看，商品类咨询3163件，占咨询总数的20.83%，排在前三位的是：通讯产品占商品类咨询总数的16.6%；家用电器占商品类咨询总数的13.1%；交通工具占商品类咨询总数的11.5%。服务类咨询2247件，占咨询总数的29.6%，排在在前三位的是：销售服务占服务类咨询的29.6%，其中零售服务476件、其它销售服务46件、互联网直销服务38件；制作、保养和修理服务占服务类咨询的13.9%，咨询最多的是家用电器的维修服务，为201件；电信服务占服务类咨询的7.03%，排在前两位的是普通电话服务83件、移动电话服65件。涉及到其他部门、机构的咨询9772件。

    在1725件消费者申诉中，商品类申诉占申诉总数的77.97%，排在前三位的是：服装、鞋帽 ，家用电器和食品申诉。服务类申诉占申诉总数的22.03%，排在前三位的是：其它服务 、电信服务和销售服务49件。

    在452件消费者举报案件中，举报商品消费案件占举报案件总数的67.5%，排在前三位的是：食品、烟酒和其它商品。举报服务消费案件占举报案件总数的32.5%，排在前三位的是：互联网服务服务、其他服务服务和餐饮和住宿服务服务。

    从前9个月消费者咨询、申诉、举报的情况看，消费纠纷的热点主要在服装、鞋类、家用电器、通讯产品、交通工具等商品。其中移动电话的消费问题比较突出，表现在：手机售后服务差，商家不按照手机三包规定提供服务，以人为损坏为理由推卸责任，而遇到此类问题时消费者、经营者、售后维修部门各方如何举证无具体法定标准，给消费者带来极大不便，也使经营者和售后服务有空可钻。

    其次，服装鞋帽类质量纠纷的热点也是逐日不减。主要表现在：服装类褪色、起毛、缩水、破损以及鞋的断底断面、脱皮、脱胶、褪色等。在商品出现质量问题时，商家往往以处理品为由不履行“三包”规定，对符合退货条件的只给换货，对符合换货条件的却只给维修，且送修时间较长，对促销活动时的打折商品不履行三包义务。同时服装、鞋类产品三包的具体规定迟迟不能出台也严重影响了此类问题的处理。

    此外，随着汽车、电动自行车的大量普及，咨询投诉量也大幅增加，因为国家相应的“三包”规定未出台，所以出现问题后，责任也难以认定。

    服务类纠纷中家电维修服务的投诉较多，存在的主要问题有：维修人员技术不全面、无证上岗乱收费；随意更换零件，更换的零件质量无保证；维修时维修者不提供维修记录、维修多次仍无法正常使用、无故拖延维修时间等。（苗 青 平葵林）