315和解平台
首先，非常感谢中国旅游协会提供了这样一个机会，非常荣幸我们“牛人专线”产品被推荐为“中国服务”的创意案例，同时也感谢广大消费者对途牛的认可。
10年前段强会长提出了“中国服务”理念，倡议各旅游企业打造“中国服务”品牌的旅游产品。
多年来，途牛始终践行着“以客户为中心”的服务理念，同时把客户作为高质量发展的出发点，以充分满足客户需求为核心，持续打造高质量的旅游产品。随着国内旅游市场的逐步回暖， 途牛致力于让更多游客体验到高质量的旅游产品和专业专属服务，切实地体验到旅游的简单和美好。
今天和大家分享的案例是途牛主打高品质跟团游的独家旅游产品品牌“牛人专线“。
2009年，途牛率先在业内推出了“牛人专线”高品质跟团游，从跟团游的各个服务环节进行改善，强调游客体验第一，将游客满意度作为产品上线最重要的指标。并在产品研发、资源直采、导游管理、售后服务等方面持续优化。从2015年起，途牛坚持进行“金牌导游”评选活动，根据出游客人的真实点评甄选出优秀导游。截至目前，已累计奖励“金牌导游”超2000人次。
成立之初，牛人专线主要通过住宿、交通、美食升级、行程透明等措施提升产品品质。首先通过安排高于常规跟团游产品的餐标、入住更加舒适酒店、提供资深导游服务、行程安排合理、无强制消费等多种措施，大幅提升了用户的出游体验，让用户重拾对跟团游产品的信心，在行业内树立“服务创造价值”的理念。
2015年，牛人专线发布2.0版本，在交通、上网、导游服务等方面全面升级，大巴车配备免费车载WiFi，将客户点评数据绑定导游日常管理，确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务。
2019年，“牛人专线”上线10周年，再次对服务标准进行迭代升级，推出分期免息、成团保障、拼房无忧、退改保障、无理由退换货等能为游客提供更高品质跟团游服务的新标准，更多围绕行前服务方面，以便让客人预订及出游时没有后顾之忧。同时将产品上线满意度标准由原先的90%提升至93%。在质量把控上，产品上线后，质监部门定期抽查产品质量，进行持续数据追踪，满意度低于93%的产品将自动下线。在定期淘汰不合格产品的基础上，不断进行产品的更新迭代，做到“品质”胜于“数量”。
同时，途牛针对牛人专线产品也持续地进行优化：在产品研发设计上，产品经理标准化设计与KOL联动，KOL将以组织者或供应商的身份参与设计，让跟团游更好玩;行程安排上，基础观光游览的同时增加碎片化文化及生活方式体验，让跟团游客有更多个性化体验;细分客群提供更多差异化产品，比如牛爸妈、牛亲子、牛青春、牛蜜月、牛摄影等。“牛人专线”服务标准以及产品的升级优化，与途牛“客户第一”价值观一脉相承，途牛将为游客提供更好吃、更好玩、好服务、有保障、个性化的高品质跟团游。
2020年，随着7月份跨省游的开放，我们再次对“牛人专线”产品品牌进行升级，启动全新LOGO进一步提升了品牌识别度。
途牛在“牛人专线”产品上的不断深耕，就是希望在任何一个时间点上，牛专都能够成为跟团游行业的标杆。用户的旅游需求在发生变化，我们的产品也通过不断地更新换代以适应市场。我们累计投入约20亿元打造了强大的全品类动态打包系统，用户可以自主定制、组合、打包、选择旅游资源。利用动态打包系统来实现客人全国出发目的地集结。未来，我们将充分发挥动态打包系统、随往地接网络以及优质的旅游产品等优势，努力用更加高品质的出游服务与体验来满足客户的核心诉求。
另外，为了进一步提升服务品质，2016年起我们开始建设直营地接社。2021年，途牛将继续布局直营地接网络，合计超过30家直营地接社覆盖国内大部分目的地，持续提升一体化服务能力。
牛人专线牢牢把握了用户对于旅游的深层需求，注重深度体验，致力于提供更优质的产品和更有保障的服务，以期给予用户看世界的全新视角，在旅途中发现不一样的色彩。正如深入人心的“高品质跟团游”形象。未来，牛人专线将继续围绕跟团游核心受众的物质、精神层面的需求，深入阐释品牌产品、服务层面的核心特质，为打造更加个性化、有保障、高品质的跟团游而不断尝试、升级，让更多的用户切实体验到旅游的简单。
未来跟团游将更有保障更个性化，游客对于高品质跟团游越发认可，正在摆脱以往对跟团游低品质和低价格的偏见。随着国民旅游消费升级，途牛也将通过全渠道贯穿、全链条互动，不断提升游客出游体验。”
10年来，牛人专线累计上线产品数量超过5000个，出发地覆盖240个城市，目的地覆盖超过150个国家和城市。截至2021年第一季度，牛人专线已累计服务超540万人次出游，客户满意度达到97%，更有超过五百条超99%满意度线路产品供游客选择。
目前，我们国内直营地接社随往旅业目的地接待网络覆盖范围已超过30个目的地，后续也会持续为客户提供高质量服务，不断升级客户体验。截至2020年年底，随往地接社客户综合满意度超过97%。途牛的直营地接网络为客户的目的地出游提供了充分保障，2020年第四季度，使用直营地接的产品GMV占打包旅游产品GMV的近四分之一。自2021年初，途牛各地随往直营地接社陆续开展直营接待“零差评”启动会，升级经典款、基本款产品，以客户为中心实现高质量，深化拓展目的地直营接待服务网络。
即将迎来五一小长假的出游高峰，途牛预订数据显示，截至4月18日，五一团期出游人次同比增长近30倍，这主要是得益于国内旅游业的有序恢复，特别是跨省游的恢复。在途牛每月会员日、每周产品日、五一约“惠”活动等多重优惠下，用户预订出游的节奏不断加快。截至目前，在预订五一出游的订单中，选择牛人专线跟团游在途牛跟团游总交易额中占比超过56%，也体现了更多跟团游用户越来越倾向于高品质出游，愿意为高品质的服务买单。
途牛会持续以“客户第一”的核心价值观，为用户提供高质量服务，力争提升“中国服务”的品牌形象，为推动中国旅游事业高品质的发展不断努力。
