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2019年渐近尾声，一年一度的春运拉开了大幕。记者从同程艺龙客服中心了解到，每年春运一开始，用户各类事项的咨询量和处理量都会激增，这种情况将一直持续到春运结束。同程艺龙客服中心目前已完成春运期间系统流程服务和生产力部署，将以全面的保障措施和智能化服务，7*24小时护航用户的回家路。
从用户体验出发，创新服务保障
作为一家“直面用户”的企业，“客户第一”始终都是同程艺龙的核心理念，服务和用户体验的持续提升也因此成为重中之重。同程艺龙助理副总裁、客服中心负责人肖玉池表示,“需要通过对用户出行痛点及多元场景的思考，将理性技术和人性化服务结合，持续提升用户服务质量，让服务更WOW(意即要向用户提供令人尖叫的服务)。”
目前，同程艺龙客服中心有多项举措保证用户投诉在30分钟内响应，100%回复，并以“首问责任制”“24小时处理制”“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。
春运期间，担心客服反馈不及时，同程艺龙有投诉快响应保障机制;担心航班变动后续行程退改损失难，同程艺龙客服中心联合业务部门推出了“行程无忧”保障计划，航班变动时，可免费退改同行程酒店、用车、火车;担心春节房源紧张“到店无房”，同程艺龙还有“有房保障”。此外，同程艺龙还有针对保护用户隐私安全的酒店订单“订后即焚”，针对航空出行承诺的“贵就赔”服务保障等等。
同程艺龙还在公司内部多次开展了“产品体验官”活动，今年更是对外有奖招募“超级体验官”，多渠道收集大家在同程艺龙平台预定火车票、国际国内机票、汽车票等票务，以及酒店、景区旅游产品的问题与建议，从而进行升级迭代，提升用户体验。
智能化客服中心提升春运服务效率
数据显示，同程艺龙三季度MAU(平均月活用户)达到了2.34亿人，同比增加13.4%，MPU(平均月付费用户) 2980万人，同比大增31.9%。
同程艺龙的苏州-合肥双服务中心目前拥有数千名客服人员，去年底同程艺龙全新开通的95711客服热线选用三网合一(移动、电信、联通)的形式进行支撑，客服热线的稳定性也得到了强力保障。
但类似春运这样的持续一段时间的出行高峰，完全依靠人工客服来保障用户顺利出行和体验，挑战不小。同程艺龙正在从传统OTA向ITA(智能出行管家)升级转型，为用户创造简单、快捷、智能的出行服务，智能化客服是主要突破口之一。
围绕智能化，同程艺龙客服中心推出了智能机器人、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能出行管家、智能自助等多项应用，均可以有效提升春运期间用户服务效率。
比如，智能机器人应用可以通过语义理解、机器学习、上下文理解等技术，将系统自助操作融于新的多伦对话场景中，在用户与机器人对话过程中，准确定位用户订单、政策规则等，快速精准解决用户问题。由此，在减少客户咨询路径，降低用户问题解决的费力度同时，有效降低人工服务成本，释放出人力去服务更需要的用户。同程艺龙客服中心采用了业内最新技术落地WFM模块和SA模块，实现了从单订单到会员完整行程服务模式的转变。智能机器人服务能力已经全面升级，能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速响应用户、服务用户，为用户提供最优的解决方案。
而基于日渐成熟的TTS(语音合成)、ASR(语音识别)以及NLP(自然语言处理)技术，同程艺龙客服中心已率先实现用户直接与AI机器人进行对话，通过语义理解进行服务预判，精准确认用户咨询问题类型，快速提供用户所需服务项目。
7*24小时暖心“守护回家的你”
春运期间，“返乡”构成了出行人群的主要需求。然而，同程艺龙有很多客服人员，春节也将继续坚守在岗位，因为他们是同程艺龙“返乡”用户的护航人，需要7*24小时一站式暖心“守护回家的你”。
据悉，同程艺龙客服中心生产力部门已提前1个季度进行了春节业务量预测输出，跟进客服中心各部门的春运人力补充需求，保持每周预测和人力补充最新数据的及时更新，从而确保春运期间各部门人力储备充足，保障用户在遇到问题时能第一时间得到快速有效服务。
生产力部门还联合数据产品团队搭建了智能化实时展示话务趋势，确保监控团队与业务团队对话务现状随时可见，以随时根据话量趋势调整监控部署策略，保障用户体验。
目前，同程艺龙客服中心的监控应急策略已经提前启动，对服务中心的网络设备、备用发电设备、话务系统设备进行检查并试运行，以将春运期间故障发生率降至最低，同时，一旦发生故障，确保第一时间启动备用方案，不能耽误用户问题解决时间。
据悉，同程艺龙是行业唯一通过4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四项国际专业机构认证单位。凭借高用户解决率和优服务质量，同程艺龙客服中心还荣获了“2018年在线旅游行业年度最佳客服”奖项。
